La violencia en el sistema sanitario, una aproximación a la prevención de la violencia en entorno laboral.

Una aproximación a la violencia en el entorno laboral.

Publicado originalmente, el 4 de octubre de 2015, en “Columna” de La Gaceta de la Prevención Laboral.

Presentación:

La violencia y las conductas antisociales son un problema muy serio, que merece toda nuestra atención en aras de evitar su generalización en el entorno laboral. Se analiza el problema desde el punto de vista de la seguridad privada, con la intención de promoverla como un recurso en la prevención de riesgos laborales. Como hilo conductor se usa la violencia en el entorno sanitario, ya que es un fenómeno del que se dispone información. El artículo se divide en dos partes: la primera parte expone la información disponible y la segunda parte una posible respuesta a la situación descrita.

Introducción

Nelson Mandela en el prólogo al “Informe Mundial sobre la violencia y la salud. 2002 de la OMS” afirmó:

Muchas personas que conviven con la violencia casi a diario la asumen como consustancial a la condición humana, pero no es así. Es posible prevenirla, así como reorientar por completo las culturas en las que impera.

Este es uno de los mayores riesgos que corremos también en el entorno laboral: Considerar que se trata de una actitud normal, propia de los cambios sociales y ajena a nuestra responsabilidad. Con dicho enfoque, es muy probable que en lugar de solucionar el problema lo enquistemos. La propuesta es prevenir y reorientar, pero evitando caer en la trampa de la represión.

Todo técnico experimentado en prevención de riesgos laborales sabe que las medidas coercitivas tienen un efecto limitado y muy variable en el tiempo. Quizá un ejemplo real lo pueda ilustrar con más claridad

Recientemente solicitaron nuestros servicios para corregir una situación que ponía en riesgo un monumento declarado de interés cultural BIC. El problema era que frecuentemente los visitantes orinaban en los rincones. Además del transtorno higiénico, la situación afectaba seriamente al mantenimiento del edificio.
La seguridad privada dispone de muchas herramientas para aportar una solución frente a conductas antisociales: la función del detective privado, de los vigilantes de seguridad, de las cámaras cctv y un largo etcétera. La propiedad proponía la identificación y denuncia a las autoridades de todo infractor como elemento disuasor.
Lo solucionamos en pocos días con un presupuesto mínimo, usando uno de los recursos más potentes de la seguridad: el sentido común. Detectamos que los infractores eran personas mayores, que de media esperaban en la cola de entrada algo más de una hora. Los aseos estaban en un edificio auxiliar muy mal señalizado y el edificio-museo carecía en su interior de dicha instalación. No son necesarias muchas explicaciones. Se estableció un protocolo de información en la cola del tiempo de espera, de la ubicación de los aseos y de que dentro del monumento no existía servicio de aseo. Como por arte de magia el problema desapareció.

Este es un buen ejemplo de que, en la mayoría de los casos, las medidas represivas requieren de mucho más esfuerzo y dedicación que otras mucho más simples y eficaces. Sin embargo, hay cierta tendencia a valorar más las medidas adoptadas que los resultados.

CARACTERIZACIÓN DE LA VIOLENCIA EN EL AMBIENTE SANITARIO ESPAÑOL

La siguiente tabla recoge los datos del Informe del Grupo de trabajo de agresiones a profesionales del sistema sanitario español del Ministerio de Sanidad, publicado el 14 de febrero de 2014.

El propio informe sugiere que los años 2008 y 2009 no deben ser considerados, ya que hasta el año 2010 no se normalizó la toma de datos. Con sólo esta información no se puede generalizar y establecer la situación real, pero daremos por buenos los datos, dado que el presente artículo sólo pretende mostrar las sinérgias entre la prevención de riesgos laborales y la seguridad privada.

Respecto a las causas que motivaron la agresión, nos encontramos ante un problema: la falta de homogeneidad en la declaración de las causas. Sin embargo, el grupo de trabajo las agrupa de la siguiente forma:

  • El 40% han tenido su causa en aspectos relacionados con la organización del centro: tiempos de espera, falta de información, señalización, limpieza, etc.
  • El 26% están referidas a la disconformidad con la atención profesional, siendo proporcional el reparto entre las diferentes profesiones: facultativo, enfermería y otros profesionales no sanitarios
  • El 1% están relacionadas con demandas en torno al proceso de incapacidad transitoria (las bajas médicas).
  • El resto, el 33%, tiene que ver con lo que se denomina “perfil del agresor”, es decir, personas bajo los efectos del alcohol, drogas, síndromes de abstinencia o trastornos psiquiátricos. Respecto a estos últimos, se ha considerado la posibilidad de tratarlos como “accidente lesivo” y no como agresión. Sin embargo, el grupo de trabajo no parece haber tomado una decisión al respecto.

En cuanto al tipo de agresión, el informe hace referencia a que el 17,83% de las agresiones son físicas y el resto verbales. Del total de las agresiones, el 2,1% requieren de periodo de IT suponiendo un total de 7.470 días de baja.

El impacto sobre el ambiente laboral y la calidad del servicio es difícilmente medible, pero no hay duda que la atención sanitaria requiere un ambiente de confianza y cercanía incompatible con la violencia y el miedo que ésta produce.

Segunda parte:

Este artículo es la continuación de la primera parte en la que se exponía la situación que describe el Informe del Grupo de trabajo de agresiones a profesionales del sistema sanitario español del Ministerio de Sanidad, publicado el 14 de febrero de 2014.

Qué puede aportar la seguridad privada

La función de la seguridad privada se basa en la anticipación y la prevención. Las herramientas son las mismas que se usan en la prevención de riesgos laborales, sólo difieren algunos recursos. El más llamativo puede ser el uso de la fuerza que, aunque es un recurso legítimo, se suele considerar un pequeño fracaso, y más en una situación como ésta, en la que el objetivo es la erradicación de la violencia. En caso de ser imprescindible, debe aplicarse únicamente en el grado mínimo necesario para garantizar la seguridad de las personas y los bienes, hasta la llegada de las fuerzas de orden público.

Un buen trabajo de anticipación y prevención requiere afinar mucho. Debe analizarse cada caso particular e incluso puede que se den factores estacionales, que será necesario evaluar. Sin embargo, con los datos disponibles, es posible aproximar soluciones generales que dan una buena idea de la posible aportación de la seguridad privada al problema que nos ocupa.

El estudio habla de las causas de la agresión. Por la descripción que se hace de las mismas, más bien parecen mecanismos de activación de la violencia y, desde ese punto de vista, podemos considerar dos grandes grupos:

  • Causas ambientales: las que no se inician durante la relación sanitario/paciente. Podemos considerar que el 73% de las agresiones corresponden con este mecanismo de iniciación: tiempos de espera, limpieza, síndrome de abstinencia, etc.
  • Causas propias: cuando el mecanismo de iniciación se activa dentro de la relación sanitario/paciente. Se corresponde con el 27% de las agresiones que, según el estudio, están relacionadas con la disconformidad con la atención recibida.

La estrategia que propone la seguridad privada es un plan de prevención que actúa en cuatro líneas:

  • Abortar la agresión actuando en la fase inicial.
  • Proteger al personal sanitario cuando se produce la agresión.
  • Obtener la mayor cantidad posible de información sobre los mecanismos de iniciación.
  • Proponer e implantar medidas que “desactiven” los mecanismos de iniciación.

Actuación sobre las situaciones ambientales

La clave es un protocolo para la detección temprana de las situaciones potencialmente violentas que permita su reconducción a una situación normal. El sistema sanitario español tiene un excelente sistema de gestión de reclamaciones: el Servicio de atención al paciente. Una buena solución es conducir por este canal la insatisfacción del usuario. De este modo, no solamente ofrecemos una alternativa válida, también obtenemos valiosa información para estudiar los mecanismos de inicio de la violencia.

Normalmente estos episodios se producen en las salas de espera y zonas de uso común. Para su detección se dispone del criterio del personal administrativo de recepción y de otro personal como celadores, camareros o personal de limpieza y de un recurso muy importante de la seguridad privada, que es el sistema de circuito cerrado de TV. Este debe cubrir todas las zonas de riesgo y tal y como exige la ley, estará controlado por un vigilante de seguridad.

Ante signos como levantar la voz, golpear mobiliario, proferir amenazas o gran nerviosismo, se propone activar un procedimiento que requiere de la presencia de un vigilante de seguridad, que ofrecerá ayuda a la persona afectada. El objetivo es canalizar la ansiedad hacia un medio de reclamación eficaz y legítimo, además de enviar un mensaje contundente de que se ha iniciado un camino que no se va a poder continuar.

Hay foros que propugnan la creación de figuras como el “mediador de conflictos”, que describen como una persona especializada en la gestión de conflictos, la protección personal, el control de agresiones, el control de masas, la ley de seguridad privada y los derechos de los pacientes. En resumen, describen a un vigilante de seguridad, desprovisto de sus atribuciones legales, de su uniforme y de sus medios de defensa.

Incluso indican que el mediador puede realizar otras funciones que también realizan sistemáticamente los vigilantes de seguridad como la actuación en caso de emergencia, el apoyo a la evacuación, la extinción de incendios, el control de luces y grifos o el cierre de puertas.

Este tipo de propuestas es frecuente y no hacen ningún bien a la seguridad privada. El vigilante de seguridad es una figura poco conocida y por tanto un recurso muy poco explotado en campos donde podría hacer grandes aportaciones. La prevención de riesgos laborales es uno de ellos. Nuestra propuesta propugna la actuación temprana del vigilante de seguridad.

Las personas afectadas por sustancias tóxicas o enfermedades psiquiátricas deberían tener un tratamiento diferenciado en un canal diseñado a tal efecto, aislado del resto de los pacientes y con la presencia de vigilantes de seguridad o fuerzas de seguridad pública. En caso de que se detecte, por lo medios anteriormente descritos, su presencia en las zonas no habilitadas, se redirigirán a donde corresponda.

Un protocolo como el descrito permite aislar a la mayor parte del personal sanitario del 73% de las agresiones. Para los trabajadores que se encuentran en las zonas de espera será necesario disponer de medidas pasivas como mostradores altos que compartimentan las zonas, puertas de apertura libre en un solo sentido y botones de alarma ocultos. Para los que no se encuentran en puestos estáticos, se propone el uso de botones de alarma vía radio.

El denominar estas causas ambientales no es casual. Según el informe, sólo el 27% de las agresiones cuyo mecanismo iniciador está relacionado con las causas organizativas, correspondía a tiempos de espera. Esto significa que hay muchas oportunidades de mejorar el ambiente, previniendo la violencia mediante la disminución del estrés del usuario.

Para ello es fundamental el estudio sistemático de cada caso y es aquí donde una estrecha colaboración entre los equipos de seguridad y de prevención de riesgos laborales puede dar grandes frutos. Baste decir que el 19% de las causas organizativas se achacan a una señalización defectuosa.

Actuación sobre las causas propias

Como propias hemos considerado aquellas agresiones cuyo mecanismo iniciador es la disconformidad del usuario con la atención profesional recibida. Es una situación delicada, ya que el usuario está en contacto con el sanitario.

La medida preventiva más eficaz es la mejora de las habilidades de comunicación del personal sanitario. La formación en comunicación de malas noticias, técnicas de control verbal de la violencia o psicología de la agresión podrían disminuir drásticamente el número de agresiones. El propio informe indica que la asistencia a los cursos voluntarios es baja, con lo que se podría estudiar incorporarlos al calendario de formación obligatoria del plan de prevención de riesgos laborales y del plan de autoprotección. En algunos casos, la formación en técnicas de defensa personal adaptada mejora la confianza en uno mismo y tiene resultados notables en la capacidad de control verbal de las situaciones de violencia.

Las medidas pasivas cobran suma importancia debido a la ya dicha cercanía entre el potencial agresor y el trabajador. Los botones de alarma, que no necesariamente debe ser silenciosa, junto con un cuidado diseño del puesto de trabajo, son claves a la hora de paliar las consecuencias de una actitud agresiva y mejorar la confianza y sensación de seguridad del trabajador.

Es imprescindible realizar simulacros de agresión y que el trabajador practique cómo, abandonar la zona y a ser posible el modo de aislar a la persona violenta. Por su parte, el equipo de vigilantes de seguridad planifica y practica continuamente el acceso a los habitáculos y la actuación en caso de agresión. Es su oficio.

Conclusiones

La violencia en el ambiente laboral, que hasta hace unos años se limitaba a profesiones relacionadas con la seguridad, el manejo de valores y algunas actividades de ocio, parece estar, si no generalizándose, sí difundiéndose a otros campos de actividad. Sus efectos son funestos y debe ser atajada desde sus primeras manifestaciones.

La evaluación periodica de riesgos del plan de prevención es una sitemática ya establecida en las empresas, que permite la detección y actuación temprana. Para ello, se debe contemplar el peligro de los actos violentos en toda actividad, especialmente en aquellas que se realizan de cara al público, las que requieren de desplazamiento o expatriación a otros países y cuando se prevén situaciones conflictivas.

En aquellas actividades en las que es obligatorio o existe la figura del director de seguridad privada, será necesaria una estrecha colaboración entre éste y el departamento de prevención de riesgos laborales y, en aquellos casos en que no exista dicha figura, el técnico de prevención puede buscar la asesoría y consejo de un director de seguridad privada para el correcto uso y gestión de los recursos que ésta ofrece.

Acerca de Personal Securtiy, S.L.

En nuestra empresa consideramos que el plan de autoprotección es una herramienta de mejora de la gestión y que su implantación debe suponer un incremento sobresaliente de la seguridad de personas e instalaciones.

Le invitamos a que nos conozca y lo primero que haremos será recomendarle que hable con nuestros clientes y sepa de primera mano cómo ha mejorado su seguridad desde que comenzamos a colaborar con ellos. Si usted considera que el plan de autoprotección es una carpeta más, para colocarlo en la estantería, llámenos urgentemente, no solo ha perdido una gran oportunidad, puede estar en serio riesgo su negocio, o lo que es peor, la vida de las personas involucradas en él.

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