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재택근무, 뉴노멀이 되다. 3/3

더 나은 언컨택트 업무방식을 위해서 무엇을 준비해야 할까?

저희는 앞서 발행한 1편과 2편에서 플러스엑스 시행한 3번의 재택근무 경험과 UX 팀의 PM/PL들의 재택근무에 대한 시선, 마지막으로 국내 다양한 업계에서 활동 중인 5명의 UXUI 디자이너의 재택근무 경험을 공유해 드렸습니다.

재택근무에 대한 긍정적인 평과 부정적인 편이 공존했지만, 전반적으로 부정적인 평에 좀 더 비중이 있었는데요, 그 이유는 대부분의 회사에서 충분한 준비 과정 없이 재택근무를 급작스럽게 시작한 것이 가장 큰 이유였습니다.

저희는 이러한 부정적인 요소들을 줄여 더 나은 재택근무 환경을 조성하기 위한 가이드라인을 제작하기 위해 지금까지 진행했던 인터뷰를 정리하며 개선 포인트를 찾아보고자 하였습니다.

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01. 재택근무 공지부터 시행, 복귀까지 우리의 경험은 어땠을까?

플러스엑스를 포함한 다양한 분야에서 종사 중인 디자이너님들의 재택근무에 대한 경험담을 들어본 결과, 그들이 생각하는 재택근무의 장단점은 크게 아래와 같았습니다.

재택근무의 장점
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출퇴근 및 업무 준비 시간이 단축되는 점
- 가족과 함께 보내는 시간이 늘어남
- 점심시간 1시간을 알차게 사용할 수 있음
- 가장 편하게 생각하는 공간에서 편한 복장을 하고 업무를 할 수 있음
- 주변의 방해를 받지 않고 일에 몰입할 수 있음
- (순환 재택근무) 사무실 출근 인원이 있어, 사내 서버와 구글 드라이브의 데이터 이관 이슈 혹은 현장에서 해결해야하는 이슈 대처 가능

재택근무의 단점
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‘일은 만나서 해야 한다’라는 인식에서 벗어나는 것에 대한 어려움
- 즉각적인 커뮤니케이션이 힘듦 / 커뮤니케이션 오류 발생 / 회의를 잡는 것이 어려워짐
- 화상 통화 시, 오디오가 섞이면 의사소통에 지장이 생김
- 혼자 집에서 작업하게 되면서 발생하는 고립된 기분, 외로움
- 사무실에서 업무를 할 때 보다 근무 시간이 더 늘어나는 경우가 자주 발생
- 그날의 결과물이 뚜렷하게 나오지 않으면 놀았다고 인식되는 것에 대한 두려움

인터뷰를 진행하면서 우리가 짐작하고 있었던 부분들도 있었고, 우리가 미처 생각하지 못했던 부분들에서도 많은 인사이트를 얻을 수 있었습니다. 저희는 재택근무를 진행 과정 중에 어떤 부분에서 어떤 이슈가 있었는지를 구체적으로 정리해보기 위해 User Journey Map을 제작해보았습니다.

전반적으로 재택근무 전에는 회사에서 업무를 했던 것처럼 집에서도 원활하게 업무를 할 수 있도록 컴퓨터를 세팅하는 것이 가장 큰 니즈였고, 이를 세팅하는 데 있어서 발생하는 문제점들이 가장 큰 페인 포인트였습니다.

재택근무를 진행하는 것에 있어서는 화상 회의가 가장 이슈가 많았습니다. 비대면 커뮤니케이션의 한계를 보완하고자 하는 니즈가 있었으며, 이러한 비대면 커뮤니케이션이 원활하게 이루어지지 않을 때는 업무에 대한 부정적인 인식으로까지 이어져 가장 가이드라인이 필요한 부분이었습니다.

재택근무 후 회사로 복귀하는 시점에서는 인터뷰를 진행했었던 분들이 아직 복귀하지 않은 시점이라 많은 인사이트를 얻지는 못했으나, 집에서 일하던 방식에서 회사에서 일했던 방식으로 다시 업무 방식과 장비를 세팅하는 이슈가 있었습니다.

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02. 어떤 경험을 보완할 가이드라인을 만들어볼 수 있을까?

Journey Map으로 재택근무 경험을 정리해보면서ㄷ 어떤 Task에 어떠한 가이드라인이 필요할지를 구체화해볼 수 있었고, 가장 큰 니즈와 페인 포인트가 있었던 Task와 전반적인 재택근무 경험에서 발생했던 감정적인이슈를 선정했습니다.

Task 1. 매일 아침 스크럼을 진행한다. / 근무 결과 리포트를 작성한다.
Task 2. 사전 협의한 툴로 업무를 진행한다.
Task 3. 화상/음성 회의를 진행한다.
Issue 1. 업무를 하는 데에 있어서 고립감과 외로움을 느낀다.

전반적으로 회사에서 일할 때와 같이 자연스러운 업무 방식 유지와 원활하고 효율적인 커뮤니케이션에 대한 가이드라인이 필요한 것을 확인할 수 있었습니다. 저희는 다른 곳에 있지만 같은 생각으로 일을 하기 위한 가이드라인이라는 목표를 담아 가이드라인 컨셉을 이상동몽으로 정하고 이를 위한 가이드라인을 제작해보고자 하였습니다.

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03. 다른 곳에서 같은 생각을 하기 위해선 어떤 가이드라인이 필요할까?

Task 1. 매일 아침 스크럼을 진행한다 / 근무 결과 리포트를 작성한다.
해결 과제: 비대면 업무 방식으로 인해 각 구성원의 업무 내용 및 현황을 파악하기 힘듦
해결 방법: 화상 회의, 리포트, 쓰레드 등의 방식 중 선택하여 업무 현황을 공유

가이드라인 1: 매일 아침 10~15분간의 스크럼 진행합니다.
준비사항: 화상회의 프로그램, 스크럼 시작 시간 결정, 스크럼 진행이 필요한 내용 결정 필요

매일 아침 출근 시간에 약 10~15분 정도 스크럼을 진행합니다. 어제 업무 진행 내용, 오늘 진행할 업무 내용 및 이슈 사항을 구두로 공유하고, 필요시 텍스트로 아카이빙을 진행합니다. 텍스트 아카이빙은 팀원 중 한 명이 담당하여 작성하며 위키 또는 구글 시트 등 공유가 가능한 텍스트 문서로 작성하여 모든 팀원이 확인할 수 있도록 하는 것이 좋습니다.

저희 팀의 경우, 티타임의 형식으로 모두 한 잔의 티와 함께 구글 행아웃으로 화상 회의를 진행했었습니다. 시간은 사전 약속된 근무 시작 시간인 10시에 진행되었고, 10~15분 이내로 짧게 진행되었습니다. 근무 내용을 모두 공유하는 것보다는 이슈 사항 정도만 공유하는 자리로 진행되었습니다. 저희는 단기로 재택근무를 진행하였기 때문에 스크럼 내용을 따로 기록하지는 않았으나, 장기적으로 진행하는 팀의 사례인 경우 위키로 팀장님이 기록하시는 사례가 있었습니다.

가이드라인 2: 일별/주별 근무 결과 리포트 작성을 작성합니다.
준비사항: 근무 결과 리포트 포맷 결정, 작성 주기 결정 필요

매일 하는 화상회의가 번거롭거나 프토젝트 상황상 매일 진행하는 회의가 어려운 경우, 근무 결과 리포트를 작성할 수 있습니다. 일별로 작성하여 공유할 수도 있고, 주별로 작성하여 공유할 수도 있습니다.

각 팀/회사별로 어떤 포맷으로 리포트를 작성할 것인지는 사전에 논의가 되어야 합니다. 저희 팀의 경우, 매주 근무 결과 리포트를 작성하고 있습니다. PE들은 프로젝트별로 일주일간 진행했던 업무 목록을 작성하여 PM에게 제출하고, PM들은 이를 취합하고 이슈 사항들을 함께 정리하여 조직장에게 제출하는 형태로 진행하고 있습니다.

가이드라인 3: 출퇴근 쓰레드를 작성합니다.
준비사항: 사용할 프로그램과 그에 따른 방식 결정 필요

리포트 작성이 부담되거나 무겁게 느껴지는 경우, 간단하게 쓰레드를 작성하는 방법으로 근무 현황을 체크할 수 있습니다. 직접 인터뷰를 진행해보지는 못했지만, 매디블록 블로그를 통해 슬랙을 이용한 출퇴근 쓰레드 작성 사례를 찾아볼 수 있었습니다. 슬랙의 리마인더 기능을 통해서 출퇴근할 때에 진행한 업무 내용을 작성하는 방식인데요, 슬랙을 주요 커뮤니케이션 채널로 사용하고 있는 회사에서 도입하기에 좋은 방식인 것 같습니다.

Task 2. 업무를 진행할 툴을 정하고 재택근무 진행을 위한 파일, 프로그램을 세팅한다.
해결 과제: 로컬 파일로 작업물을 공유해야 해서 재택근무 시 업무 공유의 즉시성이 떨어지는 XD, PPT를 대체할 협업 툴을 사전에 결정하고, 재택근무에 맞게끔 세팅 필요
해결 방법: 사전에 결정된 툴을 모두 설치할 것을 공지하고 PM/PL이 모든 구성원이 사용할 수 있는 환경 셋팅 및 참여자의 역할에 맞는 권한을 부여
준비사항: 프로그램 설치파일 혹은 설치 안내 페이지 링크, 재택근무를 위한 디자인 및 협업 툴에 초대할 구성원들의 이메일 리스트, 각 툴의 워크스페이스, 프로젝트 등에 접근 가능한 URL 링크

XD나 PPT 같이 로컬에서 작업하여 파일을 주고 받아야하는 프로그램을 사용하는 것보다 공동 작업이 가능한 프로그램을 사용하여 작업을 한다면, 실시간으로 변경사항을 확인하고 빠르게 커뮤니케이션 할 수 있습니다. 이러한 이유로 저희는 목업, 설계서 작업에는 Figma, 프로젝트 히스토리 관리에는 Notion을 사용하고 있습니다. (기존 구글의 서비스를 통해 사용하던 서비스들은 그대로 유지)

가이드라인 1: PM 혹은 PL이 구성원이 진행할 작업을 위해 프로그램 및 파일을 셋팅합니다.
해당 프로젝트의 PM 혹은 PL은 프로젝트를 생성한 뒤 직접적으로 설계에 참여하는 이들에게 Editor 권한을 주고 직접 작업에 참여하지는 않지만, 프로젝트 현황을 체크하고 디렉팅하셔야 하는 PL/PM 분들께는 Viewer 권한을 부여합니다.

그 뒤, 생성된 프로젝트 최상단에 작업에 참여하는 이들이 참고하여 동일한 포멧으로 작업할 수 있도록 아트보드 네이밍부터 설계서 내의 표기법, 대응 디바이스 및 해상도 등의 사항을 정리하고 그에 맞춰 본인 몫의 작업을 선행하여 확실한 예시가 되도록 해야합니다.

기존에 회사 서버 내에 워드 파일로 저장되어있는 회의록 및 인터뷰 자료들을 템플릿에 맞춰 각 페이지에 세팅해놓은뒤 구성원들을 초대하고, 앞으로 해당 페이지를 어떻게 관리해야하는지는 메신저로 공유합니다. 저희는 Notion으로 프로젝트 히스토리를 관리하고 있는데, 회의록 같은 경우는 ‘토글 목록’을 이용하여 정리하고, 인터뷰 자료는 ‘테이블’로 정리하는 것이 좋습니다. 서로 설계한 부분에 대해 크로스 체킹할 때, 담당자가 이미 퇴근하여 메신저로 토론하기 애매한 경우, 저희는 Figma에서 제공하는 메모를 사용합니다.

(Tip. 메모는 Editor뿐만 아니라 Viewer 역시 가능하며, 의논할 내용을 적고 대상자를 멘션하면 프로그램 내에서도 노티가 되지만 그 대상자의 이메일로 멘션되었다는 알림이 가니 비교적 빠르게 서로 대응이 가능합니다.)

가이드라인 2: 용량에 따라 공유하는 채널을 명확히 분기하여 작업물을 공유합니다.
고객사와 같이 플러스엑스 외부에 작업 산출물을 공유할 때는 현행대로 메일로 공유하는 것을 유지합니다. 다만, 내부에서 실무자들끼리의 작업물 공유가 필요한 경우엔 용량에 따라 공유하는 채널을 다음과 같이 이용합니다.

파일 크기 100MB 이상 — 구글 드라이브 업로드 후 경로 혹은 링크 메신저로 공유
파일 크기 100MB 이하 — 메신저로 바로 직접 전달
외부 공유 시 위와 관계없이 무조건 메일로 공유

Task 3. 화상/음성 회의를 진행한다.
해결 과제: 비대면 커뮤니케이션이 가진 소통의 답답함과 노이즈, 소음 등으로 인한 불편함 보완 필요
해결 방법: 실시간 커뮤니케이션이 가능한 프로그램을 하나 선정하여 상황에 맞게 사용하고 비대면 회의 가이드 제공
준비사항: 모바일 혹은 데스크톱 앱 설치 링크 혹은 파일, 구성원 모두 해당 서비스 가입(Zoom의 경우 회의를 소집하는 사람만 별도의 가입 필요), 화상, 음성 회의 시 지켜야 할 가이드

가이드라인1. 회의 상황, 내용 그리고 중요도에 맞는 회의 방식을 선택합니다.
음성 통화: 보여줄 별도의 자료가 없으며 구두로 진행할 수 있는 10분 내외의 간단한 회의인 경우
화상 통화: 아이데이션, 주간 회의 등 공유해야 할 자료 및 화면이 있고 진행 시간이 꽤 걸릴 것으로 예상되는 회의
내부 회의: 플러스엑스 구성원들이 모두 사용하고 있는 메신저인 라인의 음성/화상 통화 기능을 이용합니다.
외부 회의: 고객사 혹은 외부 협력 업체와 진행하는 회의인 경우, 상대 쪽에서 기존에 사용하고 있는 비대면 커뮤니케이션 채널을 사용하는 것을 원칙으로 하되, 그렇지않다면 한 명만 계정이 있어도 회의를 열수 있는 Zoom을 쓰도록 합니다.

가이드라인 2: 회의를 진행할 때 마이크가 달린 이어폰 혹은 헤드셋을 꼭 착용합니다.
스피커에서 나오는 소리가 데스크톱 혹은 랩탑에 내장된 마이크로 송출되면서 노이즈를 일으키는 경우가 많습니다. 이런 경우, 마이크가 내장된 유/무선 이어폰 혹은 헤드셋을 착용하면 위와 같은 이슈가 사라져 노이즈로 인한 회의 방해를 확실하게 줄일 수 있습니다.

만약, 랩탑을 사용 중이고 마이크가 달린 이어폰이나 헤드셋밖에 없다면 일단 그걸로 소리를 듣고 랩톱 내장 마이크로 소통하시면 됩니다. 결국 중요한 것은 ‘스피커 소리가 마이크로 흘러 들어가지 않게끔 하는 것’ 입니다.

가이드라인 3: 집안이 어수선하거나 개인적인 공간을 노출하고 싶지 않다면 가상 배경을 사용합니다.

위 영상은 인터뷰 중 아이가 난입하여 이를 부인 분이 황급히 저지하는 장면이 생중계되어 웃음을 자아냈던 유명한 영상입니다. 이처럼 집에서 화상 회의를 하자니 개인마다 불안 요소들이 있기 마련입니다.

정리하지 않아 어수선한 방, 부모님 혹은 홈스쿨링 중인 아이들 갑작스러운 출연 때문이죠. 다행히 대부분의 화상 회의 소프트웨어 및 앱에서는 주변을 블러 처리하거나 가상 배경으로 바꿀 수 있는 기능들을 제공합니다. 아름다운 휴양지의 풍경, 심플한 단색의 배경, 일러스트레이트 배경 등의 다양한 배경들을 기본적으로 제공하니 자기 기호에 맞게 선택하면 됩니다.

가이드라인 4: 공유 프로그램을 활용하여 실시간으로 화면을 보면서 회의를 진행합니다.
우리가 대면 회의를 할 때 음성과 함께 몸짓 눈짓 표정 제스처 등 복합적으로 커뮤니케이션을 하는 것에 비해 화상과 음성으로만 커뮤니케이션하는 것에는 많은 답답함이 있습니다.

이러한 부분을 보완하기 위해서 동시 접속이 가능한 구글 문서/프레젠테이션과 같은 공유 프로그램을 함께 보면서 회의를 하는 방식은 새로운 커뮤니케이션 방식으로써 이러한 소통의 답답함을 보조해줄 수 있습니다.

Issue 1. 업무를 하는 데에 있어서 고립감과 외로움을 느낀다.
해결 과제: 비대면 업무로 인해 느끼는 고립감과 외로움
해결 방법: 비정기적 이벤트 준비
준비사항: 이벤트 운영에 대한 명확한 가이드라인, 운영진, 이벤트 참여 대상, 이벤트 운영 예산, 우승자에게 수여 될 상금 혹은 상품
예시: PlusX 우리 동네 자랑 대전

외부 인터뷰 당시, 몇몇 회사에서 직원들의 고립감과 외로움을 해결하기 위해 게임이나 서로 점심 메뉴를 골라 배달 시켜주는 등의 이벤트를 진행한 적이 있었고 긍정적인 경험이었다는 답변을 들을 수 있었습니다.

저희 회사의 경우 재택근무를 진행하면서 이벤트를 진행한적은 없지만, 이전에 진행했었던 ‘우리 동네 자랑 대전’ 이벤트를 도입해보면 어떨까하는 생각에 저희가 진행했었던 이벤트 내용을 공유합니다.

이전에 저희 회사에서 자신이 거주하는 동네에 대한 자부심이 넘치는 이들이 모여 ‘우리 동네 맛집 대전’ 을 몇 차례 연적이 있었습니다. 빵, 김밥과 같이 하나의 주제를 가지고 자신이 거주하는 동네의 맛집에서 시그니처 메뉴를 사와 평가하고 순위를 매기는 비공식적인 이벤트였습니다.

(해당 이벤트는 노션으로 위키를 만들어놨으니, 어떻게 진행되었고 어떤 결과가 나왔는지 다 보실 수 있습니다. 물론 맛집도 몇 개 건져가실 수 있습니다… ㅎㅎ)

참여하셨던 분 중 대다수가 점심시간이 기다려지고 회사에 오는 게 재미있어졌다고 했었습니다. 1회 우승자였던 제 생각에도 참여하셨던 분들과 더욱 더 친해질 수 있고 회사 생활에 활기를 넣어주는 이벤트였습니다.

이를 비대면으로 약간 튜닝하여 ‘배달 맛집 대전’이나 ‘요리 대전’으로 진행해봐도 재미있을 것 같습니다. 물론 참가자들이 맛을 평가할 수는 없지만, 비주얼과 플레이팅 등의 요소로 평가하여, 코로나 19 사태가 종료된 후에 **’꼭 먹어보고 싶은 음식’**으로 선정하는 방식으로 운영해볼 수 있을 것 같습니다.

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04. 직급에 따라서는 이렇게 해주세요!

PM/PL을 위한 가이드

1. 팀원들을 신뢰하고 평소보다 더 살펴봐 주세요.
팀원들을 개별적으로 재택근무에 잘 적응하고 있는지, 업무 진행은 잘되는지 자주 확인합니다. 적응 과정에서 각 팀원이 처한 어려움을 이해하고, 개인적인 상황을 고려하여 가능한 범위에서 피드백을 줍니다.

또한 업무 중임을 나타내는 온라인 접속 등에 대한 모니터링 대신, 업무 진행 방향 및 결과에 대한 트래킹을 통해 팀원들이 시간을 효과적으로 관리하고 좋은 결과를 낼 수 있게 해야 합니다.

2. 재택근무를 위한 환경 설정에 항상 앞장서 주세요.
재택근무에 필요한 협업 툴을 선정하고 세팅하여 공유합니다. 그리고 피드백 절차를 마련해 개선이 필요한 사항을 파악 후 반영하도록 합니다. 관리자가 먼저 나서 재택근무가 가능한 환경을 만들어주면 팀원들에게 안정감을 줄 수 있습니다.

구성원 공통 가이드

1. 업무에만 집중 할 수 있도록 업무 공간을 세팅하세요.
재택근무를 위한 새로운 공간을 따로 준비할 필요는 없습니다. 다만, 작업 공간을 되도록 주의를 산만하게 하는 요소와 소음, 잡동사니가 없게끔 구성합니다.

2. 이전과 같이 일과를 시작하는 습관을 세우세요.
재택근무를 하게 되면 아무래도 출퇴근에 소요되는 시간이 없어 잠을 더 자기 위해 아침 식사를 거르고 잠옷 차림으로 작업을 시작하기 쉽습니다. 하지만 샤워를 하고 적어도 잠옷이 아닌 일상복과 커피 한 잔으로 하루를 시작하며 마음가짐을 바로 잡도록 합니다.

3. 지속적으로 소통하세요.
사무실 출근이 사라지고 집에서 홀로 작업해야 하기에, 동료들과 소통할 새로운 방법을 찾는 것이 중요합니다. 다소 불편할 수 있지만, 메신저로 지속적으로 자신의 상태와 업무에 대한 내용을 자주 공유해야 합니다. 특히 같은 프로젝트를 하는 구성원들끼리는 4시간마다 혹은 출근 후/퇴근 전 등의 텀을 두고 개개인의 업무 상황 및 이슈를 공유합니다.

4. 자신의 건강을 철저히 챙겨주세요.
재택근무는 번잡하고 힘든 출퇴근의 시간을 없애 워라벨에 도움을 줄 수도 있지만… 오히려 업무를 마무리하기 더 어렵기도 합니다. 편한 장소에 편하게 있다 보니, 편하다 느끼지만 사실 근육과 관절에 안 좋은 자세로 8시간이고 10시간이고 일하기도 하고 적당량의 수분 섭취 혹은 제대로 된 식사도 못 할 수도 있습니다.

그러다가 건강이 더 상할 수 있으니… 1시간 내지 2시간에 꼭 한 번씩 일어나 잠시 허리를 펴주면서 일어난 김에 물도 한 잔 드시고, 점심시간에는 균형 잡힌 식사를 섭취하기 바랍니다.

5. 개인의 생활과 업무에 대한 기준을 명확히 하세요.
최대한 정해진 업무 시간 내에 주어진 업무를 전부 처리하도록 최선을 다하고, 업무 시간이 아닌 때에는 개인의 생활과 업무의 경계를 분명히 하여, 그 둘이 혼재되지 않도록 합니다.

그 둘을 철저하게 구분하는 자신만의 근무 시간 스위치를 만들고, 휴게 시간 혹은 퇴근 후 들어오는 업무에 관해서는 중요도의 상중하를 따져 그 스위치를 ON 할지 OFF 할지 결정 후 대응합니다. 물론 바로 대응이 필요한 일이라면 얼른 해야 합니다!

6. 가족에게 재택근무 중임을 확실히 알리고 가족과의 시간과 일의 기준을 세우세요.
2편에서 실시한 인터뷰에서 재택근무에 가장 방해가 되는 것이 같이 사는 가족들에 의한 방해였습니다. 이는 가족 구성원들이 재택근무가 익숙치 않아 생기는 해프닝이 대부분입니다.

그러므로 재택근무 시 그들에게 업무 중임을 확실히 고지하고, 업무 시간 중에는 업무에 집중할 수 있도록 도와줄 것을 요청하시는 것이 좋습니다. 그리고 업무 종료 후에 가족과의 시간을 행복하게 보내시면 됩니다.

마무리 하며…

최근들어 하루 확진자 천 여명이 발생하는 등 코로나 19 3차 대유행이 계속 진행되고 있습니다. 저희가 이 시리즈의 1, 2편을 작성하던 때보다 더 상황이 심각해져 점점 재택근무를 하는 인원 및 일수가 늘어나다 보니 내부에서 재택근무 가이드의 필요성을 더욱 절실히 느꼈습니다.

그래서 드디어 오늘 이전에 진행했었던 다양한 리서치와 인터뷰를 통해 얻은 Needs, PainPoint 등을 정리하여 도출된 Insight를 가이드라인으로 정리해볼 수 있었습니다. 이를 통해 저희 플러스엑스 UX 팀이 좀 더 비대면의 업무를 효율적으로 해내고 여러분들도 이 상황을 슬기롭게 헤쳐나가길 기원합니다.

감사합니다.

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작성자: Jungbean Lee, Yuneui Choi

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플러스엑스 UX팀의 블로그입니다. 유엑스팀이 일하는 방식과 생각을 공유합니다.

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Yuneui (Yunnie) Choi

Yuneui (Yunnie) Choi

I’m a service experience designer who loves innovative technology, human-centred goodness and collaborative work. Currently based in Seoul, South Korea.

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