一、介紹
人只要和其他人互動就難免發生衝突。
例如 2 個在一起工作的同事可能會有以下對話：
" Okay，我知道如果採取「我建議的方案」你會有額外的工作要做。但是如果採取「你建議的方案」。我也有額外的任務要處理。而且後續重新執行類似的工作時，我都必須重新做一次額外的任務… "又或者生活上家人可能會有以下對話：
「老婆，你每次都說下一次你會去倒垃圾，但妳好像沒有去…」「不是呀，我最近晚上那麼晚下班，你不能稍微體諒我一下嗎？」
從上方的例子可以發現，不論衝突規模是大是小，但它總是存在。
有衝突就會讓人感到不高興、心頭鬱悶、讓人想要想辦法解決。而解決的方式有很多：
例如遇到衝突立刻起身解決 、 或是靜觀其變等待時機、又或是交辦給衝突當事人自己想辦法。
不同的衝突狀況有不同的解決方法，我們必須視衝突大小決定下一步的行動。
這篇文章介紹 《Rita Mulcahy’s PMP Exam Prep Tenth Edition》 第 9 章 — 專案資源管理 (Project Resources Management) 中，一套專門用來判斷衝突層級、解決衝突的架構 — Speed B Leas’s Level of Conflict Framework。
簡單來說，就是當團隊內有人吵架的時候，團隊管理者 (可能是 Product Manager、Project Manager、Leader) 一套有規則可循的衝突解決架構。
備註：Speed B Leas 是一位擁有 40 年團隊衝突管理經驗的企業顧問，對「人與人為什麼會發生衝突」相當感興趣。曾在 1998 年出版《Discover Your Conflict Management Style》一書。二、如何判斷目前團隊成員的衝突嚴重程度 ?
根據 Speed B Leas 提出的架構，衝突可以依據嚴重程度分成 5 個層級，每個層級的爭吵語言、關注重點、氛圍都不同。
- Level 1 : Problem to solve (待解決的問題) : 重視資訊同步與和團隊合作
- Level 2 : Disagreement (不同意) : 「保護個人權益」勝過「解決衝突」
- Level 3 : Contest (競賽) : 「贏」勝過「解決衝突」
- Level 4 : Crusade (抗爭)：「保護個人所在團體」變成關注重點
- Level 5 : World War (世界大戰)：「X 掉其他人！」
由於網路上找不到中文翻譯，因此就個人對名詞的理解直接翻譯，若有錯誤歡迎指正。
若要判斷目前衝突的層級，可以觀察發生爭吵的人都講了些什麼。例如：
- Level 1 (Problem to Solve)
我知道你之前有跟我說明過，但是我有點忘記了。如果要提出新需求，我應該要怎麼進行 ?- Level 2 (Disagreement)
這樣說可能會讓你覺得我不想配合，但是上次按照你說的做已經失敗一次了，而且後續發生的問題都是我在處理…- Level 3 (Contest)
你一直力推這個方案的原因，是因為它讓你的工作變得比較簡單吧！你根本不在意對其他人可能產生的後果，我受夠了你這樣的行為，我們應該想其他的方法來處理…
- Level 4 (Crusade)
他們「又」沒有想法了！我認為沒有他們，我們會過的比現在好很多。- Level 5 (World War)
我受夠了，以前就警告過你了！我們現在立刻出去談談！從上方的範例可以看得出來，當衝突逐漸升級時，雙方講的話也愈來愈不客氣。
三、當團隊衝突發生的時候，團隊管理者應該先做什麼事情 ?
假設我們是團隊管理者，當團隊成員發生了爭吵時應該怎麼辦呢 ?
Speed B Leas 建議：
如果你判斷衝突層級介於 Level 1 ~ Level 3，那麼可以先不動聲色、靜觀其變。
日本有一個特別生動的名詞：「空気を読む (讀空氣)」。指的是為了不尷尬，需要「判讀」現場狀況、配合氣氛說話，所以才會稱為「讀空氣」。
仔細感受現場的氣氛，觀察爭吵人在團體活動時的互動 (例如 Standup Meeting、Retrospective Meeting…等)，看看爭吵發展的狀況。
Level 1 ~ Level 3 衝突
Speed B Leas 認為衝突並非都是壞事，當衝突尚在控制範圍內時 (Level 1 ~ Level 3)，可以給予團隊自我解決衝突的機會。如果團隊能順利解決，未來發生類似的衝突時可以更加得心應手。
當然團隊管理者還是可以在過程中給予指導，Level 1 ~ Level 3 需要關注的重點不同。
- Level 1 (Problem to Solve) : 引導團隊建立共識，針對爭吵點找出團隊可以共同著力的地方。
▶︎ 爭吵點我知道你之前有跟我說明過，但是我有點忘記了。如果要提出新需求，我應該要怎麼進行 ?
可以試著建立一套文件撰寫規則，將重要的流程寫在文件上，方便未來其他成員查詢。
- Level 2 (Disagreement) : 賦權給相關的團隊成員，有權力根據自己的判斷給出適當的行動建議。
▶︎ 爭吵點這樣說可能會讓你覺得我不想配合，但是上次按照你說的做已經失敗一次了，而且後續發生的問題都是我在處理…
引導覺得委屈的人提出自己的想法。例如說明自己在上次的失敗經驗中做了哪些事情，並說明如果失敗再次發生，對方可以如何幫忙處理。
- Level 3 (Contest) : 促進團隊成員包容彼此不同的意見。
▶︎ 爭吵點你一直力推這個方案的原因，是因為它讓你的工作變得比較簡單吧！你根本不在意對其他人可能產生的後果，我受夠了你這樣的行為，我們應該想其他的方法來處理…
這個層級的爭吵已經牽涉到少許的「人生攻擊」，可以引導爭吵的成員包容對方的想法，雙方各退一步，以團隊利益為優先考量。
例如這個方案可能加大某個部門的負擔，但是對團體的業績成效是好的，那麼可以請其他部門妥協，派出些許人力支援負擔較重的部門一起執行方案。
Level 4~ Level 5衝突
如果衝突逐漸失控上升到 Level 4、Level 5，團隊管理者就要採取干涉行動。(過去我最多遭遇到 Level 3 的衝突，Level 4、5 沒遭遇過，僅能參考書中內容說明)。
- Level 4 (Crusade) : 要解決衝突，團隊領導者必須有一些「外交官」的手段
▶︎ 爭吵點他們「又」沒有想法了！我認為沒有他們，我們會過的比現在好很多。
能夠分析出雙方在意的痛點是什麼、想要的利益是什麼，並透過一些手段 (例如私下會議) 來降低衝突等級。
- Level 5 (World War) : 思考如何讓團隊與衝突共存
▶︎ 爭吵點我受夠了，以前就警告過你了！我們現在立刻出去談談！
若衝突嚴重要這種程度，要修復爭吵人之間的關係幾乎是不可能的事情了 (再怎麼樣都會有嫌隙)。
與其要修補關關係，不如思考如何讓團體中的其他人和這樣的衝突共存。可能方法有，刻意的分開爭吵人的工作、辦公地點，盡可能讓衝突發生機率降低。
四、我們可以從衝突層級架構中學到了什麼 ?
看完了 Speed B Leas 的衝突層級架構，我有 3 點心得：
- 每個人都有機會成為團隊領導者、也都有機會處理團隊中其他成員的衝突。身為領導者，必須學習去面對、分析、行動團隊間的衝突。
- 身為團隊領導者，不是一發生衝突就馬上處理，可以先觀察「團隊間的互動」來判斷衝突層級，Level 1 ~ Level 3 的可控層級內可以讓團隊自己處理看看。
- 若衝突的嚴重程度持續上升，團隊領導者可以適時介入來引導或干預團隊狀況。Speed B Leas 的架構是一個很不錯的參考行動指引。
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