UX學習系列(三) UX到底是什麼？易用性評估(Usability Evaluation) ，實踐篇
前言
這是UX學習系列的第三篇文章，在前一篇文章中，我們學習了有關於「易用性評估」的概念，包含了以下的內容：
- 「易用性評估」是什麼？
- 什麼時候可以使用「易用性評估」？
- 參考案例
- 現實生活的兩難，「易用性評估」的折衷辦法
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如果你覺得此篇文章有幫助到你，歡迎透過上方連結購書，我會獲得來自於博客來的回饋金，當作是你對我的肯定!這一篇文章，我將介紹「易用性評估」的詳細實踐步驟。搭配上一章節提到 山本太太看電視劇的案例，以及下方的易用性評估步驟圖，我們可以從案例中了解，在現實工作中應該如何使用這些方法。
-使用者故事-
假設55歲的山本太太，平常只使用智慧型手機來收發電子郵件與瀏覽新聞。最近她愛上了《輪到你了：第二季-反擊篇》，每週日晚上22:30都要準時坐在客廳沙發上收看。可惜的是，她在最後一集播出的星期日，剛好要外出拜訪朋友。她可以選擇錄影，但是她覺得錄影非常困難，她的老公松木先生也對電子產品一竅不通。正當她決定要忍痛放棄時，她在手機的郵件信箱中收到一封DM，是關於「XXX付費電視頻道的線上隨選視訊網站服務」，她點開了郵件，心中默默的下了一個決定...-案例簡述-
使用者：覺得錄影很難因此不會錄影，喜歡電視劇的55歲主婦狀況：因為要外出，看不到期待的《輪到你了：第二季-反擊篇》最後一集任務：在XXX付費電視頻道的線上網站上，成功訂閱線上隨選視訊網站服務，並收看《輪到你了：第二季-反擊篇》最後一集
「易用性評估」主要分成五大步驟：
- 計畫：為什麼要做此次的易用性評估
- 評估設計：製造使用者實際在使用網站/服務時，所會遭遇的情境
- 準備調查：事前準備流程與素材，為下一步實際調查作準備
- 現場調查：邀請受測者親臨現場，觀察其實際使用網站/服務的狀況
- 分析：分類、討論在「現場調查」中觀察到的問題，並排定問題解決順序
如果閱讀文章過程中迷失方向，請隨時回來參照下方圖片。
《易用性評估步驟圖》一、計畫
步驟目的：為什麼要做此次的易用性評估子步驟
1. 思考目的、目標
2. 撰寫「簡單的人物誌」
3. 決定時程、場所、負責人員、受測者、預算
1.思考目的、目標
在開始工作之前，我們要先搞清楚這項工作的目的為何。
和其他工作一樣，要做「易用性評估」之前，我們自己必須先知道做這件事情的「目的與目標」。清楚的「目的與目標」，是後續執行過程中、評估結束後，用來判斷這次評估的成果好壞。
這邊我們將案例情境帶入，設定此次的評估「目標與目的」為：
目標：想了解使用者是否能透過電子郵件DM，開始使用服務
-目的-
不知道服務的目標使用者(尚未註冊的人)，能否經由邀請登入會員的DM，使用隨選視訊網站服務。
備註：目標可以不只有一個，這邊為了方便解說，將只以一個目標來進行舉例。
2. 撰寫「簡單的人物誌」
接著，我們必須對此次評估的使用者，有個初步輪廓的認識。人物誌並不是個人簡介，而是使用這個服務的使用者形象描述，以此案例的山本太太為例：
3. 決定時程、場所、負責人員、受測者、預算
此階段主要決定「易用性評估」的細節。以比較完整的規劃時程，書本建議預抓「8週」比較妥當，參考下方的甘特圖：
這邊是書中作者根據經驗所給的建議，當然現實生活中總是有太多「意外」會壓縮步驟執行時間，但在心中先對整體時間有個概念，未來也比較不會發生太荒唐的專案時間評估。
二、評估設計
步驟目的：製造使用者實際在使用網站/服務時，所會遭遇的情境子步驟
1. 評估範圍
2. 撰寫任務、腳本
3. 註明觀察重點(撰寫操作腳本)
4. 準備流程與紀錄素材
1.評估範圍
通常自家的網站/服務範圍非常大，但「易用性評估」牽涉到的範圍有限，因此我們必須先瞭解此次評估中，會使用到的網頁/服務有哪些。比較好的方式是：先畫出自家網站的功能/服務動線，並用框框凸顯此次評估的範圍，下方是示意圖：
備註：當受測者在接受調查時，如果跑道評估範圍的動線之外，仲裁者(負責做現場調查的人員)要提醒受測者回到評估範圍內，並在四-5事後訪談時，詢問受測者原因。
2.撰寫任務、腳本
套入在第一點所提的目標及目的：「不知道服務的目標使用者(尚未註冊的人)，能否經由邀請登入會員的DM，使用隨選視訊網站服務。」，我們可以將受測者必須的任務拆分成以下兩項：
- 看了DM之後，是否可了解「隨選視訊服務」的內容？
- 請在電腦上利用「XXX付費電視頻道的線上隨選視訊網站服務」，觀看錯過的《輪到你了：第二季-反擊篇》最後一集。一邊觀看DM一邊操作即可。
「腳本」則是為了讓受測者了解，因為什麼「狀況」，而需要讓受測者回答「任務」的問題。腳本的範例如下：
最近因為愛上了《輪到你了：第二季-反擊篇》，每週日晚上22:30都要準時坐在客廳沙發上收看。可惜的是，妳在最後一集播出的星期日，剛好要外出拜訪朋友。妳可以選擇錄影，但是妳覺得錄影非常困難，而老公也對電子產品一竅不通。正當妳決定要忍痛放棄時，在手機的郵件信箱中剛好收到一封DM，是關於「XXX付費電視頻道的線上隨選視訊網站服務」。看到DM上寫著「不再錯過追劇」的標語，覺得還不錯，所以仔細看了DM的內容。
當使用者看完「腳本」後，會對「任務」的背景更加的有感覺，對於如何執行任務也會更加了解。
3.註明觀察重點(撰寫操作腳本)
「操作腳本」指的是使用者為了完成任務，必須具體執行的動作，以「使用隨選視訊網站服務」為例，可參考下圖：
4.準備流程與紀錄素材
這邊要規劃「現場調查」當天的具體流程(rundown)、所需器材以及工作人員。範例可參考下方：
三、準備調查
步驟目的：事前準備流程與素材，為下一步實際調查作準備子步驟
1. 製作、安排「現場調查」所需物品
2. 預測試、改善：請公司內部人員幫忙預先跑一次流程，針對測試過程中發生問題預先做改善。
四、現場調查
步驟目的：邀請受測者親臨現場，觀察其實際使用網站/服務的狀況子步驟
1. 佈置會場
2. 介紹、說明
3. 事前訪談
4. 現場調查
5. 事後訪談
6. 致謝、送客
7. 準備下一個測試
此階段將要實際對「受測者」進行調查，這邊主要針對「事前訪談」與「
「現場調查」進行解說。
事前訪談
由於「簡單人物誌」和「受測者」本身一定會存在差異，此時我們可以先透過事前訪談，了解其中的差異點，在後續實際調查時可以特別留意。
在使用的詞語的上面，由於「受測者」在過程中可能會緊張，因此影響到調查的結果(想想自己過去參加市調研究的經驗…)，建議將某些專有名詞替換成白話文，同時微笑並請「受測者」對研究過程放心。
現場調查
在調查過程中，可以向受測者建議使用「放聲思考法」。此方法簡單說，就是：
“一邊將您想到或感受到的事情全部說出來，一邊使用網站。”
這樣做可以在出現意料之外的操作時，馬上就了解為何會發生這樣的狀況。人都是健忘的，多數人在後續都無法記住發生事情當下的狀況，因此請受測者盡量將所思、所想、所感全部說出來，對於觀察會更加有利。
要注意的是，有時候也會出現「行為 」&「話語」的落差，此時我們可以依照：
- 行為 = 事實
- 話語 = 背景
先重視「行為=事實」，再參考「話語=背景」，原因是受測者可能會為自己的行為找藉口，但是行為才是真實的 (正所謂「口嫌體正直」呀)。
五、分析
步驟目的：分類、討論在「現場調查」中觀察到的問題，並排定問題解決順序子步驟
1. 排序問題的重要性
2. 分析問題原因
3. 排序解決問題的優先順序
最後一步，我們要來分析調查後所得到的問題。由於問題的數量可能很多(實際工作中可能性至少都超過87%)，因此我們必須對問題的重要性進行排序、分析，最後依據問題「重要性」與「解決難易度」來安排解決順序。
這個段落所說的方法與邏輯，我想不只針對UI/UX工作者，對於產品設計工作者也是非常有幫助的，請大家參考此段落提到的方法，並且設著套用到專案或是功能開發的排序上吧！
排序問題的重要性
針對問題的重要性，我們使用「易用性評估」的三元素 -有效性、效率、滿地度，來進行排序。
- 「有效性」與「效率」：直接影響使用者跳出或放棄任務(例如搜尋商品、購買)。
- 「滿意度」：關於向別人推薦的意願或再次使用的意願。
一經權衡，其影響重要性為「有效性」>「效率」>「滿意度」。
分析問題的原因
分析的方法很多，重要的是成員門必須要有統一的分析原則，這樣大家才可以站在相同的水平線上討論。這邊IMJ作者群提供建議：可以使用 Donald Norman提倡的「好設計的四原則」。
知名作家Donald Norman，在其著作《設計的心理學：人性化的產品設計如何改變世界》提出了四個原則，幫助我們判斷一樣設計品(可以是實際產品、虛擬服務…等)的「易用性」程度，四原則如下：
- 預設用途
指物品和人之間可能產生的互動關係，例如”圓形門把”的預設用途是供人轉動、推動和拉動，幫助人們理解遇到這個物品時可以採取哪些行動。
- 指意
假如預設用途不夠明顯時，就需要第二個原則來幫忙，Norman把它稱作「指意」，負責提示使用者該做哪些行動。
例如在門上面貼了「推」或「拉」的標示，讓使用者不用猜測也可以馬上明白該如何打開門。又以 iPhone 的滑動解鎖為例，沒用過 iPhone 的人之所以知道該往右滑（而不是往左）螢幕才會解鎖，是因為滑錯方向的話，螢幕就會出現指向右邊箭號，再加上一句話「滑動來解鎖」，讓新手不用看說明書也會使用。
- 對應性
Norman購入了一組瓦斯爐，就是一個「其實可以做得更好」的實例，這個瓦斯爐有四個爐火、排成 2 × 2 的方形，但開關正置於瓦斯爐下方、橫排成一列，這樣很難判斷哪個開關對應哪個爐火，每次使用瓦斯爐時只能一一測試。理想中的做法，是開關的排列方式和瓦斯爐排法一致，就可以找出對應性。
- 回饋
這是讓使用者感到最貼心的設計原則。以開車為例，倒車雷達在快要撞到物體時，會發出聲響作為提醒。
排序解決問題的優先順序
當我們有了「排序問題重要性」的知識，以及和組員分析完問題的原因後，接下來就是要捲起袖子來解決啦！這裡我們使用到兩個因素來對問題進行排序 -「問題重要性(前面提到的)」和「解決問題難易度」。
從上圖我們可以看到，依據「有效性、效率、滿意度」的排序，可以定義出「問題重要性」的大小 ; 而「問題難易度」則分為困難、中等、容易。紅色區域的問題是我們優先解決的，黃色次之，綠色是相對最後解決的。
小結
文章到了這邊，「易用性評估」的操作細節告一段落，雖然寫完了內容，但還是必須靠實際的工作經驗，才能體會到這些步驟的精髓。這篇文章只能算是評估過程的概覽，但是過程中的一些技術(例如簡單人物誌、分析)，也可以應用在日常產品規劃的工作中。
未來若我有相關的實作經驗，會在另外寫一篇文補充！
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