Рецензия на книгу Евгения Щепина «Энергия клиента»
В начале книги Евгений Щепин пишет, что был бы рад, если бы его книгу прочитали «запоем, от корки до корки». В моём случае так и вышло — на чтение у меня ушло меньше двух дней. Этому способствовали максимальная структурированность книги и живой язык. В заметке расскажу, чего ожидать от книги, и поделюсь своей интеллект-картой с основными выводами.
Книга состоит из 18 наблюдений, которые распределены по трём группам. Каждое наблюдение подкрепляется кейсами из жизни автора или интервью с предпринимателями и руководителями. Мне кажется, книга призвана не только рассказать про экологичные практики общения с клиентами, но и поддержать тепло и рабочий азарт в душе предпринимателя.
«Если вы хоть что-то делаете, скептики не заставят себя долго ждать» — на мой взгляд, это вообще первое, что должен осмыслить и принять каждый человек, не то что предприниматель. Кроме того, не заставят себя ждать и ошибки, которые вы будете совершать на виду у ваших клиентов и сотрудников.
Скептики, ваши и чужие ошибки могут привести к негативному отзыву от звёздного покупателя, уходу команды, даже приостановке бизнеса, как это случилось с Дмитрием Прониным и его компанией Healthy Food.
Иногда и клиенты удивляют там, где не ждёшь. Меня глубоко поразил кейс санатория «Знание», постояльцы которого могли разрешить себе увезти на память какое-нибудь редкое растение из дендрологического парка при санатории. ¯\_(ツ)_/¯
К слову, я потратила пару дней на поиск информации о санатории, просмотр соцсетей и чтение отзывов, чтобы вообще поверить, что он действительно существует. Ахах.
Здорово, что Евгений взял интервью у предпринимателей, оказавшихся в сложных обстоятельствах, и показал, как человеческий подход помогает даже в ситуациях, когда, казалось бы, пора утратить всякую веру во что-то хорошее.
Зимой прошлого года мы в @pmclub запустили YouTube-шоу «Факапы на галерах», где гости рассказывают о своих ошибках и извлечённых уроках, поэтому теперь мы знаем, как непросто бывает решиться на публичное высказывание о своих неудачах. Моё бесконечное уважение тем, кто своим опытом поучаствовал в создании этой книги.
В качестве некоторой критики отмечу, что история с Zappos мне показалась нераскрытой. Ещё я искренне не понимаю, почему в половине случаев в слове «всё» надо печатать букву «ё» с точками, а слово «ещё» можно напечатать вовсе без точек. Если где-то есть общество защиты буквы «ё», примите меня, пожалуйста, туда прямо сейчас.
Но это лирическое отступление.)
Ценные для себя мысли я собрала в этой интеллект-карте. Буду рада, если она замотивирует вас на создание своей.
Дима, основатель pmclub, считает, что идеально, когда есть возможность читать по одной главе и затем обсуждать её с партнёром. Мы обсуждали во время вечерней прогулки в парке, например.
Нам книга уже помогла вернуться к практике общения с клиентами и внимательной работе с обратной связью, а также вдохновила отказаться от желания «скорее сделать как можно больше продуктов» в пользу проработки бизнес-процессов и клиентского опыта.
Читайте, не унывайте и делайте свой бизнес лучше!
