前言
台灣產品經理學習的困境與機會
互聯網「產品經理」是近幾年開始崛起、也開始變得熱門的一種職缺。可惜的是，在台灣還沒有專門的學校科系開設 “系統化的產品課程”，導致新進軟體產業的「產品經理」往往只能從做中學、或是參考國外的案例來學習。
中國的互聯網產業成長的比台灣快速，在「產品經理」的相關知識上，也有相較成熟的知識體系、培訓機構可以訓練學生，中國湖畔大學 就是一個最好的例子。
幸運的是，現在「線上學習」風氣盛行，我們可以透過網站、App跟這些「業界名師」學習，從他們豐富的從業經歷中學習「產品知識」與「開發經驗」，在工作上也可以更加得心應手。
近期我開始學習 中國湖畔大學 教師 -梁寧，在「得到」App上開設的《產品思維30講》，課程分成六大模塊，從「心理學」出發，經過「機會判斷」、「系統能力」、「用戶體驗」、「創新模式」到最後的「產品世界觀」，將重要的產品設計知識都囊括在課程中了。
這一系列的文章要給誰看
這一系列的文章將依序分享每個模塊的學習心得，如果你認為自己是以下得其中一種人，我認為都非常適合學習這套課程：
- 想轉職產品經理的人
- 想了解產品經理工作技能的人
- 本身是產品經理，想要精進自身技能的人
- 想要學習產品設計思維的人
這篇文章要談些什麼
許多人(包含從事產品經理的人)都可能曾經產生以下疑問：
- 你們做產品的常說：「需要了解用戶！」，但到底要了解用戶的什麼？
- 什麼叫做「產品sense(產品思維)」？
中國投資人-李笑來(同時也是《得到》App上的老師)曾說過：
“一旦你遇到問題時，得把你的注意力從問題上移開，因為解決方案肯定在其他地方。”
這篇文章從「同理心」模塊開始說起，讓我們從 “心理學” 的角度切入來談談這兩個問題。
一、做產品的人常說要了解用戶，但到底要了解用戶的什麼？
「情緒」是人的底層作業系統
“ 做產品就是透過產品建立與人的關係，本質上就是用戶透過你的服務得到了滿足”
追根究底，一個用戶之所以會使用某一項產品服務，不論是解決問題也好、讓心情感到開心也罷，其目的就是要得到滿足。
「滿足」是一個情緒上的字眼。
絕大部分的用戶畢竟沒有受過專業訓練，在使用一個產品時只能籠統地表達「情緒」，而沒辦法有條理的傳達「體驗」。我們可以做一個簡單的思想實驗，在我們要調查客戶對公司產品的想法、或是被動接受其他人的調查時，說出來的往往都是「我覺得你們產品/服務 “如何如何”，有哪些地方應該 “如何如何…”」。
既然如此，學習情緒的運作就變得相當重要。梁寧有一個譬喻很有意思：
每台電腦被生產出來時都一定要安裝作業系統，情緒就是人的作業系統，而 後天的知識和道理，都只是安裝於其上的App。
作業系統決定這台電腦的運作方式與效率，人的情緒也是如此(*註)，而人的重要情緒主要有四個：愉快、不爽、憤怒、恐懼。
► 註：當然這邊只是一種比喻，電腦的作業系統可以重新安裝、更換成其他作業系統，人的大腦底層情緒則是相對固定的。如何理解人的四個重要情緒：愉快、不爽、憤怒、恐懼
我們可以將「愉快 、不爽」分成一組、「憤努 vs 恐懼」分成另外一組。
要理解他們也相當容易：
- 用戶的需求被滿足就是「愉悅」，而一種繃了很久的需求，突然被滿足的情緒叫做「爽」; 需求沒有被滿足就是「不爽」。
- 憤怒與恐懼都是「 感覺自己的 “邊界”被侵犯」。如果主觀上覺得侵犯者的力量還可以承受，就是「憤怒」; 如果力量太強，則是「恐懼」。
可以發現，每個人對愉悅、不爽、憤怒、恐懼的感受程度都不同，可能讓你「愉悅」的東西對我來說是「不爽」 ; 讓你「恐懼」的事物對我來說只是「憤怒」。 但這四個情緒都「天生地」存在我們的作業系統中。
這邊我們似乎發現了大家常說的「爽點」、「痛點」，其實用戶感到「愉快/爽」的功能就是「爽點」 ; 用戶感到「憤怒/恐懼」的功能就是「痛點」。
我們的目標是：做產品要馬做一個讓人「爆爽」的產品，要馬做一個幫人抵禦「恐懼」的產品。
二、什麼叫做「產品Sense(產品思維)？
產品設計是被動的藝術
每個職位角色都有其技能上要求的特點：
以一個好的銷售人員來說，他/她需要做的是「突破用戶防禦」; 而一個好的產品經理，他/她要做的是「不讓用戶打開防禦」。
這邊說的「防禦」即「意識」。銷售人員透過銷售技巧，目的是要打通用戶拒絕購買的意識 ; 而產品經理則是透過心理學或是體驗設計，讓用戶連意識都不要產生。
也就是說：
產品要做到的就是迎合用戶的潛意識，熟悉的感覺比較不會觸動用戶的防禦。
中國的快手CEO-宿華曾說過類似概念的話：
“ 讓產品自然生長，不要去碰用戶，不要去打擾他們，讓他們自然地形成一種互動關係。”
產品經理不能把「應該」掛在嘴邊
我們先來講一個寄居蟹的故事。我們知道寄居蟹都有「換殼」的特性，當他們遇到一個有興趣的空殼時，他們會用螯伸進殼中，試探裡面的空間是否適合自己居住，如果覺得適當沒問題，他們就會換到一個新殼住。如果把殼比喻成「房子」，寄居蟹比喻成「房客」。有趣的是，我們在不同時間、看到相同的殼，有可能裡面的「房客」已經換人了！我們以為有著相同的殼，裡面的「房客」就是相同的人，但也許這位「房客」早就不是我們認識的人了。
這裡的「殼」，像不像是對「集體」的一種描述？
「集體人格」來自心理學家-榮格提出的《集體潛意識》理論，指秉持了相同/相似精神價值觀的「一群人」。「集體」就是一堆「角色」，我們可以把「集體」當作是寄居蟹的「殼」來理解。
我們從小的教育，目的就是要把我們訓練成一個個的「角色」， 當我們都被角色化訓練好，如同鑽進同質化的的殼裡，我們成了一個群體，這個群體呈現出來的特質，就是「集體人格」。
外頭的人看我們都像是一隻隻背著相同殼的寄居蟹，以為我們有相同的特質，但在殼中的我們，其實都有著不同的人格特質。
例如對「空姐」集體人格的認知就是專業、高挑、美麗 ; 對「工程師」集體人格的認知就是不善交際、宅在家裡、喜歡玩遊戲等，但這些認知往往都是所謂的「刻板印象」。事實上，人只有在高壓的環境下，才會按照角色化的動作做。
因此產品經理不能把「應該」掛在嘴邊。例如「我們的用戶是一群剛出社會的新鮮人，他們對金融理財 “應該”不是很理解。」、「我的男朋友/女朋友 “應該”要能夠知道我想要什麼呀？」
但對方憑什麼要照我們的預期做呢？
如果我們希望用戶可以放鬆地使用產品、或希望有個輕鬆愜意的親密關係，我們就不能將「角色化」預期視為理所當然，而是要把對方當作一個「個體」來看待。
這邊我們可以學習到：“應該”是一個危險的先入為主偏見，除非我們能確定這個群體是在 “高壓、反人性”的環境下行動，否則我們應該用 “個體”的角度來看待每一個人。
集體人格的研究-使用者訪談
當然，有時候我們的目標就是為某個「集體」做產品，那充分研究這個集體的人格、共同記憶就變成必須的。
這裡我推薦使用「使用者調查」來研究集體人格，透過訪談技巧(情感曲線法、師徒訪談法、親合圖法等)來形塑使用者的人物誌(Persona)，可參考下列文章：
請留意上的段落是提醒，不要先入為主認為「集體中的每個個體都是相同的」，但不代表研究集體就是不對的。如果我們的產品就是針對某個集體，自然必須研究其「集體人格」。
舉一個生活化的例子，近期我在YouTube上看到這則PS4的遊戲廣告：
這個廣告出來時，立刻在我的Facebook塗鴉牆上被許多朋友分享，我的眾多男性朋友(包含我)每個都「熱血沸騰」，大家認為這則廣告勾起童年為了七龍珠「廢寢忘食」的回憶。
但我和其他女性朋友分享時，我感覺得出來她們的內心是沒有波動的，她們表示「知道這是一個尋找七個龍珠的故事。」That’s all，這則廣告沒有傳遞回憶，她們也不太理解廣告傳遞的觀念是什麼。
結語
讓我們很快的複習一下這篇文章所說的：
1.做產品的人常說要了解用戶，但到底要了解用戶的什麼？
我們要了解:
-「情緒」是人的底層作業系統
- 理解人的四個重要情緒：愉快、不爽、憤怒、恐懼
2.什麼叫做「產品Sense(產品思維)」？
- 產品設計是被動的藝術
- 產品經理不能把「應該」掛在嘴邊
- 集體人格的研究-使用者訪談
最重要的，就是我們要對用戶抱持「同理心」，我喜歡梁寧說的一句話：
“所謂的「用戶調研」，就是清空自己，接納別人的世界觀。”
我是朱騏，一個渴求新知、熱愛學習的產品經理。也是一個喜歡研究各種生產力工具、熱愛將專案管理知識應用在魔術學習上的魔術愛好者。如果有任何疑問、想聽的主題，歡迎留言給我 📒如果想給我一點鼓勵，請給我 1–10 個拍手；
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