Badanie potrzeb klienta. Jakie pytania zadać w sklepie motoryzacyjnym?
Każdy chce sprzedawać więcej, szybciej i łatwiej. Wystarczy, że dobrze rozpoczniesz rozmowę i na początku zbadasz potrzeby swojego klienta. Podpowiadamy jak zrobić to prawidłowo i jaki błędów unikać.
Obecnie specjaliści wyróżniają dwa modele sprzedaży: stary oraz nowoczesny. W tradycyjnym modelu najważniejszą rolę odgrywała właściwa prezentacja produktu oraz zamknięcie sprzedaży. Od kilku lat sytuacja się zmienia, a wzrost konkurencyjności sprawił, że większy nacisk kładzie się na analizę potrzeb klienta oraz wzbudzenie jego zaufania. Jest to także jeden z pierwszych etapów całego procesu sprzedaży.
Jakie pytania zadawać aby prawidłowo zbadać potrzeby klienta?
Umiejętne zadawanie pytań, to podstawowa cecha każdego dobrego sprzedawcy. Pamiętaj, żeby na początku najczęściej używać pytań otwartych — pozwalają one nawiązać relację i nie zamykają drogi do sprzedaży. Przykładowe i najpopularniejsze pytanie zamknięte jak: „Czy mogę Panu pomóc?” może zakończyć się szybką odpowiedzią „Nie”, która uniemożliwi dalszy proces sprzedaży. Użycie odpowiednich pytań otwartych pozwoli natomiast rozpoznać odpowiednio potrzeby i przejść do etapu zamknięcia sprzedaży.
10 pytań otwartych badających potrzeby klienta
Pytania otwarte rozpoczynamy od: co, kto, jak, gdzie, kiedy, ile, w jaki sposób, w czym, itp. Mają na celu pomóc w zrozumieniu potrzeb klienta, zbudowania relacji, a także poznania obiekcji. Tutaj dowiesz się jak skutecznie pokonać obiekcje klienta. Pytania otwarte nie zamykają Ci także drogi do sprzedaży, a jest to niezwykle ważne w pierwszych etapach całego procesu. Poznaj przykłady pytań jakie możesz zadać klientowi.
- W czym mogę Panu pomóc?
- Jak mogę Panu pomóc?
- Jak często wymienia Pan olej/woskuje Pan samochód?
- Jaki olej stosował Pan do tej pory?
- Kiedy ostatnio wymieniał Pan płyn do chłodnic?
- Jakie produkty Pana interesują?
- Co jeszcze jest dla Pana ważne oprócz ceny?
- W jaki sposób planuje Pan zabezpieczyć lakier?
- Ile pieniędzy chciałby Pan przeznaczyć na odświeżenie wnętrza?
- Dlaczego nie spróbował Pan zastosować … ?
5 rodzajów pytań zamkniętych, które przyspieszą finalizację transakcji
Pytania zamknięte również są niezwykle przydatne w sprzedaży, ale tylko w określonych momentach. Używaj ich wtedy, kiedy chcesz się upewnić lub potwierdzić informację. Są one również pomocne przy wywoływaniu konkretnej odpowiedzi lub zamknięciu sprzedaży. Więcej o technikach zamykania sprzedaży przeczytaj tutaj. Poznaj 5 rodzajów pytań zamkniętych, które pomogą Ci w sprzedaży.
- Pytania orientacyjne — Jakie ma Pan pytania dotyczące płynu do chłodnic?
- Pytania potwierdzające — Zgodzi się Pani ze mną, że K2 Kuler to najkorzystniejszy płyn do chłodnic.
- Pytania ukierunkowujące — Wspomniał Pan wcześniej, że interesuje Pana także uszczelniacz chłodnicy. Rozumiem, że mogę go Panu pokazać?
- Pytania kontrolne — Czy wie Pan ile płynu potrzebuje do układu chłodzenia?
- Pytania prowokujące — Czy jest Pan przekonany, że warto odkładać wymianę płynu na później?
Nie zaniedbuj analizy potrzeb klienta
Badanie potrzeb klienta to jeden z najważniejszych etapów procesu sprzedaży — od niego wszystko się zaczyna. Używaj pytań otwartych w początkowych etapach, aby zbadać potrzeby klienta, zbudować z nim relacje. Przy zamykaniu sprzedaży przydatne mogą okazać się pytania zamknięte. Powodzenia!
