L’UX designer, ce médiateur

Récapitulatif de notre lightning talk à BDX.I/O

Vendredi 10 novembre, Daniela et moi participions à la belle journée de conférences BDX.I/O pour présenter un lightning talk sur le rôle des UX designers. 15 min, c’est court pour aborder ce vaste sujet, c’est pourquoi nous avions choisi d’orienter notre prise de parole et de questionner l’audience sur l’éthique de la profession, dans un contexte où la demande sur les profils UX augmenterait de 30% chaque année d’après Les Échos.

Un premier point nous a permis de redéfinir les contours de la mission d’un·e UX designer. S’il existe autant de définitions du métier d’UX designer que de profils d’UX designers, on peut dire que nous nous trouvons tous à la croisée de l’analyse business, du prototypage et du design visuel.

Une autre vision du métier ne part pas de la mission quotidienne de l’UX designer mais des caractéristiques produit qu’il·elle doit viser pour assurer créer de la valeur : il faut le rendre désirable, trouvable, crédible, accessible, utilisable et utile.

Une création de valeur capitale quand l’UX designer est souvent confondu avec un “simple” créateur de maquettes graphiques… Le principe de création de valeur est d’ailleurs soutenu par des businessmen reconnus, par exemple :

• Jeff Bezos (Amazon) aurait investi 100 fois plus dans la CX/UX que dans la publicité pendant la première d’existence de sa startup ;
• Pour Joe Gebbia (Airbnb), l’UX aurait sauvé sa startup de l’échec pour finalement la valoriser à 10 milliards de dollars (à ce jour 30 milliards) ;
• Une autre statistique, donnée par l’ingénieur Robert Pressman et bien difficile à calculer et à prouver, avance que chaque dollar investi dans l’UX génèrerait un ROI de 10 à 100 dollars.

Une manière d’illustrer que résoudre un problème en phase de conception coûte beaucoup moins cher que de le faire alors que le produit est déjà développé. D’ailleurs, dans la même lignée, le référentiel qualité Opquast parle même des coûts exorbitants de la “non-qualité”…

Des chiffres ultra business et surtout ultra impressionnants.

Des chiffres qui nous font sourire mais qui nous questionnent aussi, nous les UX designers, les “porte-parole” des utilisateurs… Où est-il passé, notre utilisateur, quand la seule raison de travailler l’UX semble être orientée business ? La question que l’on se pose donc, et que l’on a posée à l’audience de BDX.I/O, est la suivante :

Pour qui l’UX designer travaille-t-il ?

Pour l’utilisateur qu’il étudie et à qui il adresse son produit ou son service ? Ou pour l’entreprise qui le paie mais qui a peut-être des intérêts divergents ?

Pour répondre à cette question, nous avons utilisé notre propre expérience. Depuis que nous avons intégré la startup Poool en tant que respectivement responsable du design et responsable de l’UX, Daniela et moi faisons face à un gros challenge : faire matcher les intérêts des lecteurs de presse et ceux des éditeurs.

Ainsi, si l’on se place du point de vue du lecteur, un article de presse est attendu de la manière suivante : comme un contenu complet, accessible et gratuit.

Si l’on se place du point de vue de l’éditeur, un article de presse est plutôt appréhendé comme un contenu qui doit être valorisé, donc a priori bloqué et associé à ce qu’on appelle un “paywall”, un encart de monétisation qui fait mur entre le lecteur et le contenu.

Nous avons donc développé une solution qui réunit les intérêts de tous. Chez Poool, nous pensons qu’il y a un monde d’alternatives existant entre “ne pas s’abonner” et “s’abonner”, une panoplie d’actions que le lecteur est prêt à réaliser sans avoir forcément à s’abonner, et qui ont quand même beaucoup de valeur business pour les médias : répondre à une question, s’abonner à la newsletter, visionner un spot vidéo…

Et si on en revient à notre question initiale, en tant qu’UX designers, qui donc doit-on écouter lorsque l’on designe l’accès à l’information ? Le lecteur qui souhaite librement consommer l’article ? Ou l’éditeur, qui souhaite le vendre ? En tant qu’employé·e·s de la startup innovante qu’est Poool, doit-on satisfaire prioritairement l’éditeur ou le lecteur, qui sont pourtant tous deux des “users” de notre solution ?

Avec Daniela, nous estimons travailler et pour l’utilisateur et pour le business en même temps. C’est une réponse qui peut sembler un peu bateau mais on la pense honnête et réaliste par rapport à 99% des designers qui n’ont pas la chance de vivre uniquement d’un design purement éthique. D’ailleurs nous partons du principe que l’un a difficilement de la valeur sans l’autre.

• Quelle valeur a un produit développé par une entreprise qui n’a jamais pris la peine de s’intéresser à sa cible ?
• De l’autre côté, quelle valeur a un besoin utilisateur bien réel, existant sur le marché, mais qui n’a jamais été pris en compte par une entreprise et donc jamais satisfait par un produit ou un service ?

L’enjeu est donc pour nous de trouver un dénominateur commun entre l’utilisateur et l’entreprise.

D’identifier ce qui peut créer une sorte d’entente sur un sujet.
De trouver une solution qui convienne à tout le monde.
Voire parfois de convaincre une partie ou une autre.

Dans ce contexte, on peut même se dire que l’UX designer devient médiateur.

L’UX designer, vous l’avez compris, est déjà un médiateur entre l’entreprise et l’utilisateur. Par exemple quand il doit se positionner aux côtés de l’un et de l’autre pour comprendre leurs besoins et déterminer le vrai problème à résoudre. Ou quand il doit expliquer à l’un les attentes de l’autre pour partager toute la connaissance qu’il a acquise sur un sujet.

Mais ce qui est moins connu et donc plus sensible à exprimer, c’est de dire que l’UX designer est aussi un médiateur à l’intérieur de l’entreprise, avec ou entre les équipes et la direction. Par exemple, quand il doit convaincre une équipe technique de développer une solution plus complexe qu’une autre ou quand il doit expliquer à son patron de se positionner sur telle ou telle proposition de valeur plutôt que celle qui avait été sélectionnée depuis longtemps…

On va être honnêtes, dire que l’UX designer est un médiateur est quand même politiquement compliqué. Car cela sous-entend qu’on fait des compromis, qu’il y a des désaccords, des intérêts potentiellement différents…

Alors la clé est peut-être de se dire qu’après des années de monopole du business sur la prise de décision, il faut inverser les rôles, et faire en sorte que :

• l’entreprise s’intéresse aux utilisateurs avant de prendre ses décisions
• les résultats des recherches utilisateurs soient la source de nouvelles idées business
• les équipes design ne soient pas activées en fin de cycle pour implémenter une décision business mais intègrent les comités stratégiques bien en amont

Pour réaliser cette disruption, l’UX designer a beaucoup d’outils dans sa mallette. Ces outils sont souvent des matrices et des méthodologies habituellement supports de sa propre réflexion UX, mais également, on va le voir, supports concrets de discussion voire de négociation en interne.

Si on prend pour exemple le prototype, qui est l’ébauche de ce que pourrait être un produit ou un service, on sait qu’il sert en premier lieu à tester des hypothèses. L’UX designer s’en sert pour construire ou co-construire avec l’utilisateur le produit idéal, en itérant de nombreuses fois sur le terrain.

Mais lorsqu’il “revient” dans son entreprise, le prototype devient un élément très concret de la discussion pour l’UX designer, un support qui permet à l’équipe entière d’échanger, de se projeter, de se mettre d’accord sur une vision commune.

Au-delà des méthodologies, l’UX designer possède aussi des qualités personnelles dont il doit se servir comme d’outils pour réussir la médiation. Si les qualités personnelles sont importantes pour toutes les professions, elles sont capitales pour l’UX designer qui va évoluer humainement au milieu de tous les acteurs et devoir faire preuve d’écoute, d’empathie, d’adaptabilité, de pédagogie, etc.

Finalement, qu’on soit d’accord ou pas sur le fait que l’UX designer est un médiateur, un constat mettra tout le monde d’accord : il y a de plus en plus de questionnements autour de l’éthique de la profession.

Et tant mieux pour nous, car tout ce que les UX designers entreprennent peut avoir un impact énorme sur les choix de consommation des gens et donc sur leur vie de manière générale !

Merci aux spectateurs nous ayant donné un retour “gommette” le jour J :)

PS : N’hésitez pas à commenter si vous avez des remarques pour compléter ce point de vue. N’oubliez pas non de partager cet article et de suivre le profil de Daniela.

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