Continuous Discovery e Árvore de Oportunidades na prática.
Relatando como a Árvore de Oportunidades nos ajudou com a melhora da cultura de Produto na Portabilis Tecnologia.
O que aprendemos com o produto da Portabilis?
A Portabilis é uma govtech de impacto social que atua no desenvolvimento de soluções tecnológicas para o governo nas áreas de educação e assistência social. O produto que vamos exemplificar na construção da Árvore de Oportunidades é o Portabilis SAS.
Trata-se de um software utilizado para levar a digitalização de processos, agilidade e facilidade às equipes da política de Assistência Social, contribuindo com a transformação digital do país.
Ele permite que os usuários possam eliminar o uso de papel e a quantidade excessiva de documentos, centralizando as informações em um único lugar. Também facilita o cadastramento, atendimento, concessão de benefícios e medidas socioeducativas para a população em situação de vulnerabilidade, além de reunir dados importantes para o direcionamento de políticas públicas.
De fato, a gestão dos municípios tem conseguido administrar as atividades importantes para atingir esses resultados. Em Schroeder — SC, após a implementação do SAS, houve uma economia de 20h mensais, tornando o atendimento público mais mais ágil e assertivo. Confira aqui o caso de Schroeder.
No entanto, com o aumento de demandas do suporte e a falta de um time de produto estruturado, a empresa estava solucionando demandas pontuaissem possibilidade de explorar o espaço do problema.
Dado a limitação em compreender profundamente as dores dos usuários, a empresa acabava resolvendo exatamente o que era passado por, muitas vezes, um único cliente. Com o objetivo de compreender as reais necessidades dos usuários com essas demandas e com o novo time de Produto completo, aplicamos as habilidades da área de UX para levantar quais são as dores dos usuários no Portabilis SAS, partindo dos fluxos mais urgentes: o de encaminhamento e o de atendimento. Fizemos pesquisas internas e externas e, para estruturar e alinhar o que seria feito, utilizamos como base a Árvore de Oportunidades.
Árvore de oportunidades na prática
🎯 Objetivos.
Para iniciar o projeto buscamos compreender o que as partes interessadas esperavam e entendiam sobre o produto. Participamos de workshops com as partes interessadas (stakeholders) a fim de compreender as necessidades atuais do SAS em relação a demanda de pesquisa.
Ao longo da Matriz CSD, da consulta das OKRs de produto e das entrevistas individuais com colaboradores de Customer Success, Comercial e Engenharia, conseguimos delimitar os objetivos a serem alcançados em duas partes interligadas: negócios e UX.
Os negócios estão mais voltados para o impacto geral do produto na geração de receitas, enquanto que o UX (User Experience) é a disciplina responsável por ajudar no alcance dos resultados, uma vez que possui fundamentos e orientações para a investigação e design do que os usuários do produto querem ou precisam. A partir da definição dos objetivos, documentamos esse objetivo na “raíz” da Árvore de Oportunidades:
🔍 Oportunidades.
Nossa abordagem em UX começa tentando entender as necessidades das pessoas que usam e supervisionam os serviços públicos e projetando um produto para atender a essas necessidades.
Iniciamos com a consulta dos últimos dados internos sobre os usuários do produto para identificar possíveis oportunidades a serem exploradas nas entrevistas.
Também revi meus estudos em Análise do Comportamento e Interação Humano-Computador a fim de obter uma base sólida para a análise dos dados coletados em entrevistas, bem como na construção de perguntas mais assertivas.
Além disso, fizemos uma Matriz CSD com todo o time de SAS a respeito das certezas, suposições e dúvidas a fim de compreender o que era importante sobre o comportamento dos usuários e do produto na visão das partes interessadas. Após o estudo sobre o tipo do produto e o contexto do mesmo(Desk Research), a pessoa analista de sucesso do cliente (Customer Success) nos ajudou rapidamente no recrutamento de usuários. Com isso conseguimos fazer 5 entrevistas em uma semana inteira para coletar oportunidades.
Mas quais são as oportunidades rápidas de resolver e viáveis tecnicamente? Quais podemos deixar para um outro momento, mas sem perder de vista?
Para priorizar as oportunidades e soluções, utilizamos uma Matriz de Riscos a fim de compreender o nível de impacto, a probabilidade de ocorrência e as ações para mitigar o problema. Com base nisso, foi possível priorizar duas oportunidades mais urgentes em nossa Árvore de Oportunidades, visando o impacto para os usuários e a tecnologia disponível para melhorar o produto, sendo elas:
🤔 Soluções ou Hipóteses
As soluções dizem respeito às hipóteses que têm maior probabilidade de resolver os problemas identificados nas oportunidades. Com isso, pensamos em soluções com base nas pesquisas secundárias e conhecimento em UX Design.
Mas como elaborar uma hipótese para resolver problemas de experiência do usuário? Para fazer isso, criamos uma jornada dos usuários dentro do fluxo analisado a fim de alinhar visualmente os pontos de dores coletados nas tarefas que eles utilizam diariamente.
Também fizemos uma síntese dos dados que caracterizam o perfil de uso atual dos usuários a fim de deixá-lo no centro das decisões de produto, constituindo a primeira versão documentada da persona. Elaboramos uma análise dos maiores concorrentes do produto para entender quais pontos eles atendiam e como utilizam as heurísticas de usabilidade e arquitetura da informação, uma vez que o nosso produto apresenta esses problemas, a exemplo da oportunidade 2: “Há muitas dúvidas sobre navegação, mensagens de retorno e informações gerais da tela.”
A partir disso, identificamos que uma hipótese de solução para o problema seria fazer uma inspeção de usabilidade de acordo com as Heurísticas de Nielsen, pois elas nos orientam a identificar os principais problemas de navegação, feedbacks (mensagens de retorno), rótulos, falta de acessibilidade, hierarquia das informações e entre outros problemas que surgiram nas entrevistas qualitativas com os cinco usuários.
Como resultado da análise feita por 3 pessoas especialistas em UX (Ariane, Nícolas e Liliane), identificamos que seria importante concretizar as necessidades dos usuários e os objetivos do produto em um protótipo de média fidelidade a fim de avaliar nossa hipótese de solução do problema de modo visual.
📉 Experimentos
Por fim, identificamos que a melhor maneira de saber se a nossa hipótese foi confirmada ou refutada é realizando experimentos diretamente com os usuários. Para isso, o teste de usabilidade foi considerado uma ótima ferramenta, uma vez que busca orientar os usuários por meio de tarefas específicas dentro do sistema, dando espaço para análises feitas por meio de mapas de calor e do relato do comportamento privado e público dos usuários ao interagirem com as telas.
Se quiser saber mais sobre Árvore de Oportunidades, confira clicando aqui.
Considerações finais e aprendizados
A valorização da Descoberta Contínua, na nossa visão, gera valor tanto para os usuários que vão comprar e utilizar o produto, como também para a equipe que idealiza e desenvolve o artefato, pois a mesma passa a se dedicar a algo que entrega valor para a sociedade, deixando o seu trabalho mais significativo e humano. Também é importante para evitar o retrabalho da equipe de engenharia da Portabilis, ajudando o time com o foco em produtos inovadores e importantes para o desenvolvimento da carreira.
O uso da Árvore de Oportunidades trouxe benefícios para o alinhamento do time de Produto e UX como, por exemplo, identificar facilmente os próximos passos e trabalhar com diversas hipóteses e experimentos ao mesmo tempo sem perder o objetivo final.
Também importante para não desconsiderar todas as oportunidades identificadas na pesquisa (algo infelizmente comum na área de UX Research), pois elas claramente são conectadas a um experimento, contribuindo para uma Cultura data-driven tão importante para a Portabilis.
Um outro aspecto interessante da Árvore de Oportunidades é que ela tem a proposta de nos educar a ampliar as nossas opções para resolver um problema ou alcançar um objetivo, evitando o hábito errôneo de considerar uma única solução ou descartando outras.
Também aprendemos a identificar quais oportunidades podem ser priorizadas no nosso backlog de produtos logo após a identificação das soluções, pois geralmente as informações estão mais “certas” nesse momento.
Além disso, notamos que algumas reuniões ficaram mais objetivas, pois conseguimos adicionar as informações diretamente no nosso template, agilizando a documentação das nossas ideias e decisões. Particularmente, eu gosto muito de criar a árvore de oportunidades no meu caderno e depois passar para o Miro ou Figma, pois consigo fixar muito mais as informações uma vez que preciso elaborar ativamente o conteúdo para descrevê-lo.
É importante considerar que a árvore de oportunidades sozinha não é o suficiente para criar uma cultura de Descoberta de UX, uma vez que devemos trabalhar o contexto complexo de uma organização e que a aprendizagem e alinhamento do time dependem de diversas variáveis que influenciam o nosso comportamento.
A nossa missão enquanto time é garantir que nossas metodologias sejam eficazes o suficiente para construir produtos que impactam positivamente o dia-a-dia das pessoas. A metodologia utilizada é apenas um atalho para isso, mas não uma regra.
A árvore de oportunidades é uma ferramenta importante para continuar reforçando que a construção de um produto necessita de experimentação, isto é, que nossas decisões são baseadas em dados. É só assim que conseguiremos cada vez mais construir produtos que melhoram a vida das pessoas. Acreditamos que com isso vamos conseguir chegar nos resultados desejados e elevar a cultura de UX aqui na Portabilis Tecnologia
Referências práticas:
SUZUNO, Melissa. Product in Practice: When Travel Ground to a Halt, Seera Group Used Opportunity Mapping to Discover a New Market. Disponível em: https://www.producttalk.org/2020/12/discover-a-new-market. Acesso em: 17 de jun. 2022.
MENEZES, Luana. Aplicando o framework “Árvore de Oportunidades”. Disponível em: https://medium.com/pretux/aplicando-o-framework-%C3%A1rvore-de-oportunidades-para-aumentar-a-convers%C3%A3o-de-pessoas-em-uma-16e687e1f9ae. Acesso em: 12 de jun. 2022.
Referências teóricas
AGILE MANIFESTO, Manifesto para Desenvolvimento Ágil de Software, 2001. Disponível em https://agilemanifesto.org/iso/ptbr/manifesto.html Acesso em: 17 de jun. 2022.
TORRES, Teresa. Opportunity Mapping: An Essential Skill for Driving Product Outcomes. Disponível em: https://www.producttalk.org/2020/07/opportunity-mapping/. Acesso em: 17 de jun. 2022.
TORRES, Teresa. Opportunity Solution Trees: Visualize Your Thinking. Disponível em: https://www.producttalk.org/opportunity-solution-tree/. Acesso em: 18 de jun. 2022.
TORRES, Teresa. Continuous Discovery Habits: Discover Products that Create Customer Value and Business Value. Product Talk LLC. 2021.
