Integração com Hubspot
Esse discovery foi realizado em conjunto com o PM Rafael Gonçalves do time de CX o qual participei
Contexto Geral
O Hubspot hoje tem uma função bem importante dentro D de fazer o topo e meio de funil e enviar leads qualificados para o comercial e driver aquisition através de seu CRM.
Além disso, é a ferramenta responsável pelo processo de NPS de Sellers.
Sobre a integração — Primeiros passos
A integração com Hubspot até o presente momento é feita com um script hardcodado no front o que acarreta em alguns aspectos negativos:
- Aumento de tempo de carregamento da página
- Não contempla cenário de sellers (atualmente é necessário subir planilha)
- No desenvolvimento do cadastro do entregador 2.0 perderíamos o track e deixaríamos de cadastrar os drivers
- Não tem lastro de rastreio da nossa base o que dificulta a identificação das personas para uso do NPS na Kustomer, por exemplo, e também não mantém os dados atualizados
Solução
A integração com Hubspot deverá deixar de ser através do script no onboarding de driver e por planilha no caso de sellers. Ao invés disso, que entendemos até aqui como paliativa, a integração deverá passar pelo comms.handler enviando os dados dos drivers e sellers de maneira padronizada tanto na criação quanto na atualização dos dados
O que sabemos até aqui
A integração deverá ocorrer de maneira ciclica, ou seja, como temos mais de um ponto de contato com sellers e drivers as informações dessas personas podem partir de vários pontos dentro do cilco de cadastro dos usuários.
O Hubspot, diferente da Kustomer, trabalha centralizado em “Negócios” isso quer dizer que podemos cadastrar as Stores (lojas) e associar todos os Sellers (lojistas/funcionários) a ela, mantendo a informação sempre atualizada dos contatos e ponto focal.
No caso de drivers podemos cadastrar um cargo “Driver” e manter as informações atualizadas a partir daí. No caso dos OL’s podemos seguir um fluxo parecido com o de sellers
Também podemos criar fluxos de trabalhos específicos para cada tipo de persona.
Todos os contatos precisam necessariamente ter um e-mail, o que pode fazer com que a gente “perca” a associação ao usuário cadastrado primeiro no Hubspot depois que ele avança no funil, pois o cadastro da empresa pode ser feito com outro email, nesse caso precisamos ver se temos algum external ID de origem do Hubspot para enviar para o Zoho / dash dc.
Usando o Hubspot como motor de NPS
Para a pesquisa de NPS esteja apta para disparo, é necessário que lojistas ativos estejam atualizados e que os campos de informações sejam preenchidos de acordo as propriedades configuradas no hubspot.
Disparo é determinado pela propriedade “data em que se tornou cliente é conhecido” = Customer > Entra na regra de automação e dispara
Existem três regras de automação NPS no Hubspot:
- Persona = seller, ponto focal
- Seller = proprietário
- Propriedade “data em que se tornou cliente é conhecido” = Customer
As regras de envios são: Quinzenais (primeiro mes) e mensais levando em conta que é considerado como um Churn um lojista sem vendas por 30 dias. Informações como lojistas novos e antigos seriam importantes para esse envio, mas hoje não estão disponíveis no hubspot.
Vale lembrar que para todo disparo mensal, é necessário criar uma nova pesquisa de NPS e desativar a do mes anterior. Para que não ocorram envios duplicados e os resultados sejam visualizados separadamente.
O lojista recebe a pesquisa de NPS através de seu email e através do Portal, que além da nota oferece um espaço para mais comentários. A mensagem desaparece após a resposta do lojista. O report da pesquisa é feito de forma separada entre email e Portal.
Exportação
A exportação dos dados da pesquisa é feita dentro do filtro de contatos adicionando “NPS dos últimos 30 dias”, para acompanhar mais informações relevantes sobre os lojistas. Enquanto a exportação de NPS não é tão utilizada por possuir informações muito limitadas.
Dados incluídos nessa exportação: Email, cidade, nome da empresa, shopping, segmento, avaliação NPS com data, comentário, persona
O que poderia melhorar: Segmentar melhor possibilitando mais filtros e controle (Hubs digitais e operações de rua, SAS). Novas regras de envio configuradas junto as automações.
Ajustes que precisam ser feitos: Não tem informações de todos os contatos > Nome loja, Hub. segmentação de shoppings novos e maduros / Não tem essa classificação em nenhum local e é feita de forma manual junto há uma planilha da base geral do time de CS. Segmento (food good)
Essa classificação poderia ser: shopping A B C e D
Ações manuais:
- Exporta planilha do hubspot
- Faz uma proq entre planilha zoho e metabase
- Preenche informações faltantes disponíveis na dashboard
- Exporta a planilha no Sheets e sobe no Data Studio
- Importa para apresentação do Powerpoint, faz análise dos dados, faz classificação dos comentários manualmente e separa por área.
- Disponibiliza o link do Datastudio para o time
Porque o Data Studio hoje: Para segmentar melhor e apresentar os dados mais visuais. Problema: Não é escalável. precisa cruzar os dados entre as plataformas, pois estão desatualizados.
Para resolução da visualização automatizada desses dados, temos como opção a plataforma Looker.
Hoje a conversão é de 15% de respostas. O maior numero de respondentes vem do seller Central. O email necessita de reenvio, horários e dias são levados em consideração (envios pela manhã tem mais conversão).
Dados exportados via Hubspot:
ID do contato; Nome; Sobrenome; Cargo; E-mail; Número de telefone; Cidade; Nome da empresa; Shopping (form eu quero); Segmento; Data de conversão recente; Conversão recente; Original Source; Data da última pesquisa de NPS; Avaliação da última pesquisa de NPS; Comentário da última pesquisa de NPS; Shopping Center; Persona; Associated Company ID; Associated Company.
