Níveis de Acesso CX

Na semana que antecedeu ao carnaval eu e o Rafael Gonçalves realizamos as “sombras” de atendimento junto ao time de CX.

Chamamos de sombra a realização de um acompanhamento de um dia de trabalho de um analista, observando sua rotina e a forma com que utiliza as plataformas de trabalho. Isso é possível durante o home office, através do compartilhamento de tela do analista em uma chamada de vídeo.

Durante as sombras identificamos algumas oportunidades, em especial relacionadas aos times de driver e seller, para o atendimento.

Esse documento trata, especificamente, da criação de níveis de acesso pra os agentes de atendimento no Dashboard DC.

Problema

Durante a sombra de atendimento para Driver passamos pela seguinte situação:

1. Driver entrou em contato, via botão de chat do DGo, dizendo que não conseguia ficar no turno;
2. Agente enviou mensagem no canal no slack para verificar o cadastro do driver;
3. Depois de algum tempo, em torno de 10 minutos, veio a resposta;
4. Driver estava cadastrado porém em fila de espera.

Nesse ponto surgiu duas coisas:

1. Back-end do DGo estava atualizado devido a feature de “status do cadastro” porém a versão do app não. Isso fez com que o driver conseguisse logar do nosso lado e não na bringg, dessa forma o driver estava vendo a tela inicial do DGo ao invés do status do cadastro dele.
2. A demora na devolutiva faz o SLA aumentar.

Solução

A solução, nesse caso, é aproveitar a feature flag que já temos para liberar os menus ou não incluindo duas novas funções se o perfil de acesso for “D — Atendimento”.

A primeira função é para Analista que, por ser alguém mais sênior, poderá editar determinados cadastros dentro do sistema.

A segunda função é para Assistente que terá acesso para visualizar as telas que hoje não consegue.

Dessa forma garantimos que (1) os atendimentos terão um SLA menor e (2) agentes terão mais autonomia para resolver determinados problemas ficando a critério dos Analistas algumas tratativas.

A tabela a seguir foi criada pelo Rafael e demonstra como deverá funcionar a feature flag para esses dois perfis:

Os níveis de acesso deverão ser globais (não somente por hub), e devemos ter log de quem e quando fez a última edição para que possamos ter o controle.