Pesquisa de feedback sobre a plataforma Kustomer com o time de atendimento

Objetivo de Pesquisa

Entender a satisfação dos atendentes em relação a Kustomer, descobrir o que está bom e o que não está e gerar insigths

Metodologia e Amostragem

Formulário com Perguntas Objetivas e Descritivas

Envio de questionário pela ferramenta Typeform com 10 perguntas descritivas e de múltipla escolha para os atendentes do time de CX.

Envio realizado no dia 15/08/2021 por Slack no canal #cx-force e encaminhado para os líderes enviarem para seus respectivos times.

Amostra de 46 respostas

Questionário

Introdução

Olá, o time de CX gostaria de ouvir e saber como está sendo a sua experiência com a Kustomer, nossa nova plataforma de atendimento.

Suas respostas e feedbacks são muito importantes para nós e serão feitas de forma ANÔNIMA, responda com suas palavras e não se preocupe com formalidades, queremos saber o que pensou e sentiu utilizando a ferramenta.

2. Especifique o que achou difícil

Respostas “2”

• Muitas informações, Dificuldade de visualização
• Muitas falhas
• Dificuldade buscar informações dentro da plataforma
• Sistema lento
• Preocupação com o SLA
• Sugetão: Apenas comandos para atendimentos
• Criação de usuário para observações
• Navegação ruim
• Muitas conversas abertas para mesmo cliente. Não evidencia conversa ativa

4. Quais dúvidas não foram atendidas no treinamento?

Respostas 1 e 2

• Visão geral
• Treinamento voltado para chat
• Treinamento sem foco em payments
• Horário de trabalho atrapalhou
• Aprendizado no dia a dia

7. Quais informações precisou e por onde encontrou?

• Localização do pedido — Wally
• Informações da comanda
• status do pedido
• valores
• banda extra
• informações sobre o lojista
• Dashboard — pedido
• Orchestra — Entregador
• DashDTudo
• Hub no Chat
• Lojista no Chat
• Número do pedido
• Orchertra Ações: Desatribuir, ofertar, finalizar
• Orchestra Ações: Desatribuir, ofertar, finalizar
• Detalhes do chamado
• Nome do hub, lojista, cliente
• Registro ligações Evolux
• Endereço, complemento
• Solicitação de contigência/Slack.
• Entregador atribuido
• Slack
• Pagar.me
• Forma de pagamento
• Link de pagamento ativo no dashboard
• Data criação do pedido

Justificativa para notas menores que 7

• Payments mais lento — próximo protocolo, visualização
• Registro de ligação automatizado
• Integração com dashboard mais completa
• Lentidão no computador: A ferramenta trava, maior consumo de ram
• Visualmente poluída
• Por exemplo: Marcar o Hub nas notas, sem necessidade da criação de um novo ticket como fazíamos no Zendesk
• Campo desnecessários
• Facilmente perda de protocolos
• O tempo de atendimento pelo boot é entendido como atendimento normal pelos clientes, acham demorado
• Snooze não funciona corretamente
• Mesclagem de tickets complicada
• Integração com Jira
• Sem visualização de fila
• Sem contato ativo, resolve por meio de email
• Não tem consulta de todos os chamados atendidos como no Zendesk

Comentários positivos (Avaliação maior que 7)

• Adorei a ferramenta
• Obrigada pelo desenvolvimento na ferramenta.
• Melhor do que Zendesk
• Bom e prático
• Muito boa a plataforma
• Muito prática para atendimentos de chat
• muito fácil, boa e útil na rotina de atendimento.
• Respostas no mesmo pedido, sem criar novos tickets.
• Agilidade no atendimento
• Facilitou comunicação entre áreas
• Registro na ferramenta muito bom

Comentários negativos

• Conversas em Snoze é um problema pq fico perdido com todos os chats que entram e não saem
• As vezes não encontra artigos no CXpedia
• Ler a conversa com o bot demanda tempo
• Dificuldade em atuar com os emails
• Atendimento em email não é prático
• Ainda temos que incluir tabulações
• Algumas informações não vem preenchidas
• Driver não colocar informações como número do pedido,motivo do contato etc
• Informações que os clientes preenchem deveriam aparecer ao lado e não dentro do chat.
• snooze não deveria liberar o chat para entrar um novo atendimento
• Mais opções de atendimento na ura. Evitando fluxos errados de clientes
• Quando o cliente não fecha o chat e depois retorna acaba caindo pra outra pessoa gerando mais protocolos
• Interface mais limpa
• Mudança muito rápida
• Ainda existem muitas dúvidas
• Campos confusos
• Tela poluída
• Fluxo de atendimento alto atrapalha bastante

Sugestões

Realocar alguns marcadores do chat para deixar a conversa mais limpa.

Quando tratamos assuntos referentes a erro de pagamentos , ao finalizar e encaminhar pro time de payments o ticket some do nosso desempenho , acontece quando encaminhamos pro reembolso também , ele literalmente some o consta no sistema que fizemos a tratativa ?

Diminuir funcionalidades não utilizadas

Deixar a tela mais limpa

iniciarmos o atendimento via chat somente às 10h, para evitarmos tickets estourados e acionados fora do horário de atendimento.

ligações ativas no evolux integrassem no Kustomer, pois às vezes fazemos mais de 3 ligações que não podem ser registradas em ligações ativas devido ao limite de 3 chamadas.

Também sugiro verificar a questão do snooze, pois às vezes ao tratar email e inserir o “snooze”, o email sai da caixa e vai para o limbo.

Após a atribuição do protocolo, manter a atribuição,

Puxar os dados do pedido, como loja e Hub.

identificação do protocolo, poderia aparecer o hub que pertence o chamado

Preencher a loja e o hub automaticamente com o número do pedido no bot

Títulos dos protocolos do Kustomer poderia vim com o número do pedido ao lado. Exemplo: Protocolo 20210813-RUPGDJ: Pedido 94143736

Postagem de problemas via Hub na Kustomer. Hoje é feito via slack

Popup no chat para hub responder