Çok Kanallı Pazarlama ve Akıllı Dijital Mağazalar Yaygınlaşacak

Perakende hızla değişiyor, vezne ile ödeme yaptığımız dönemden, cep telefonumuzla araba satın alıp, mağazadan teslim aldığımız bir döneme doğru gidiyoruz. Markalar da gelişen teknolojinin getirileri ve müşterilerinin beklentileriyle dijitalleşmeye başladılar. Ülkemizde önümüzdeki dönemde metrekare verimliliğinin de öne çıkmasıyla, omni-channel pazarlama örneklerine ve dijitalleşen mağazalara daha sık rastlayacağız.

Yaşları 30’un üzerindeki pek çok kişi Sümerbank’ı hatırlıyordur, hatta öğrenim hayatı içerisinde bir önlük ya da okul ayakkabısı muhakkak ki oradan alınmıştır. Sümerbank için Türkiye’nin ilk çok katlı mağazası demek sanırım yanlış olmaz. Satış danışmanlarının olmadığı, kasa yerine veznelerin olduğu, kredi kartsız senet ile taksitli satışların yapıldığı bir dönemden bahsediyorum.

Aradan geçen bu 80 yıllık süreçte dünyada olduğu gibi ülkemizde de hem perakende hem de teknoloji sektörlerinde büyük gelişmeler yaşandı. Perakende giderek organize hale gelirken, markalar da gelişen teknolojinin getirileri ve müşterilerinin beklentileri ile dijitalleşmeye başladılar. Bu dijitalleşme özellikle son yıllarda mağazaların içlerine kadar indi. Ülkemizde de örneklerine yakın zamanda rastlayacağımız dijital kıyafet deneme odaları, dijital vitrinler, kiosk ya da farklı ekranlar üzerinden mağaza içinde dijital olarak alışveriş yapmamızı sağlayan pek çok uygulama alışveriş alışkanlıklarımızda köklü değişiklikler yaratıyor.

Mağazadan alışveriş oranı dijital kanallardan alışveriş tamamlama oranının üstünde

Değişimin sebebi aslında teknoloji ile birlikte tüketicilerin de ihtiyaçlarının farklılaşmasıdır. Online ve mobildeki hızlı dönüşüm hızla artıyor. Ancak yine de tüketicilerin mağazadan alışveriş yapma oranı dijital kanallardan alışverişlerini tamamlama oranının üstünde. Burada çok önemli bir nokta var ki, bu kitlenin tamamı alışverişini mağazadan tamamlasa da dijital kanallardan araştırma yapıyor, karar veriyor ve karşılaştırma yapıyor. Yeni nesil dijital tüketici ise alışverişlerini yaparken online kanalları daha çok kullanmak, daha kişisel ve eğlenceli bir alışveriş deneyimi yaşamak istiyor. Markaların bu dijital tüketicilere ulaşmak ve onların ihtiyaçlarını karşılamak için mağazalarında köklü değişim yapmaları ise kaçınılmaz.

Akıllı dijital mağazalar perakendeye dijitalleşme yolculuğunda hız kazandırıyor

Perakendenin önde gelen markaları, dijitalleşmenin rekabette avantaj sağladığı ve değişen müşteri ihtiyaçlarını karşılamada göz ardı edilemeyeceği, akıllı dijital mağazaların ise bu yolculukta kendilerine eşlik edecek ve hız kazandıracak temel unsurlardan biri olduğu konusunda hemfikir. Öncelikle altını çizmemiz gerekir ki dijitalleşme derken bahsettiğimiz alışverişin sadece online kanallar üzerinden yapılması değil. Capgemini’ nin dijital tüketiciler üzerine yapmış olduğu araştırma sonuçları gösteriyor ki tüketicilerin yüzde 72’lik bölümü mağazaların önemli rol oynadığına inanırken, yüzde 75’i ise mağaza içerisinde cep telefonlarını alışverişleri ile ilgili olarak kullanıyor. Alışverişleri sırasında dijital kanalları kullanan tüketiciler ise yüzde 20 daha çok satın alma gerçekleştiriyor.

Alışveriş yapan her iki kişiden biri mağazada ücretsiz wi-fi istiyor

iVends Retail, bu yıl New York’da düzenlenen ve perakendenin en büyük etkinliklerinden biri olan National Retail Federation Big Show’da, Kuzey Amerika’da 1.000 tüketici ile yaptıkları araştırmanın sonuçlarına yer verdi. Araştırma sonuçları gösteriyor ki tüketicilerin yüzde 46.4’ü mağaza içerisinde ücretsiz wi-fi sunulmasını isterken, yüzde 33.5’i bunu kendilerine mağaza içinde telefonlarına gelecek özel kampanya ve promosyonlar için tercih ettiğini söylüyor.

Tüketicilerin çoğu alışverişini farklı platformlar üzerinden gerçekleştiriyor

Araştırmadan diğer sonuçlar ise şöyle; tüketicilerin yüzde 36.9’u kiosk ve dijital yardım alabilecekleri bir bölümün olması mağaza içindeki alışveriş deneyimine katkı sağlayacağını belirtiyor. Yüzde 36.5’i ise alışveriş sonrasında bile fiyatın uygunluğunu kontrol etmek için dijital kanalları kullanıyor. Yine bu araştırma gösteriyor ki tüketicilerin yüzde 57.5’i omni-channel servislerini kullanıyor ve yüzde 92’si sık sık alışverişlerini farklı platformlar üzerinden gerçekleştiriyor.

Yazının başında da söylediğim gibi perakende hızla değişiyor, vezne ile ödeme yaptığımız dönemden, cep telefonumuz ile araba satın alıp, mağazadan teslim aldığımız bir döneme doğru gidiyoruz. Geçtiğimiz yıllarda Hundai’ nin İngiltere’de açmış olduğu ilk dijital mağazası, otomotiv sektöründeki ilk click&collect uygulamasını gerçekleştirdi. İlginç olan ise mağazada gerçekleşen siparişlerin yüzde 60’ının ödemesi de online olarak yapılmasıydı.

Küçük metrekarelerde daha çok ürün satışı sağlayan uygulamalar yaygınlaşıyor

Ülkemizde bu radikal örnekler için henüz erken olabilir ancak öncü markalar çoktan ilk adımlarını attı. Geçtiğimiz yıllarda ilk dijital vitrin örneklerini görmüştük, 2016’da ise özellikle doların TL karşısında değerinin artması nedeniyle iyice yükselen AVM kiraları, bununla birlikle metrekare verimliliğinin öne çıkması, küçük metrekarelerde daha çok ürün satışını sağlayan uygulamaların yaygınlaşmasını sağlayacak. 2014 yılında bunun ilk örneklerine Koçtaş’ta şahit olduk. Dokunmatik deneyime özel olarak tasarlanan ve süreçleri markanın ERP ve kasa sistemlerine özelleştirilmiş entegrasyonlar ile geliştirilen bu dijital ekranlardan, müşteriler istedikleri ürünleri satın alabiliyor. Ayrıca satış danışmanları için de, mağazada bulunmayan farklı ürünleri satabilecekleri yeni bir kanal oluşturduk. 2017 yılında da benzer omni-channel (çok kanallı) pazarlama örneklerine ve perakende firmalarının dijitalleşme süreçlerine şahit olmaya devam edeceğiz.