Post dijital çağda müşteri deneyimi yaratmak

Son yıllarda teknoloji ve tüketicilerin hızlı dönüşümü perakendenin en önemli gündem maddeleri arasında yer alıyor. Bu dönüşümü anlayabilen ve ayak uydurabilen markalar yarışta ön sıraya geçmenin ötesinde perakendenin geleceğini şekillendiren markalar arasında yerini alacak

Tüketici alışkanlıkları son beş yılda hiç olmadığı kadar hızlı değişim gösteriyor. Değişimi tetikleyen ana unsurun her ne kadar teknoloji olduğu görünse de aslında değişen tüketici ihtiyaçları ve beklentileri olduğunu söyleyebiliriz. Teknoloji sadece bu ihtiyaç ve beklentinin karşılanmasında aracı görevi üstleniyor.

Post dijital çağda tüketici alışkanlıklarındaki değişimi en çok satın alma davranışlarında görüyoruz. Eskiden müşteriler markalar ile sadece mağazada karşı karşıya gelirken, şimdi fiziksel, mobil, web, kiosk, sosyal medya vb. tüm kanallar üzerinden ulaşıyorlar. Bu kadar farklı kanallarda karşı karşıya gelinen tüketiciler ile sürdürülebilir bir müşteri deneyimi yaratmak markalar için çok kritik hale geldi. Sürdürülebilir deneyimin ön koşulu ise tüm kanalların entegre kullanımı ve bu kanallardaki tüketici deneyimini tekilleştirmek. Deneyimi tekilleştirmenin yolu ise müşterileri her noktada doğru şekilde tanımak ve tekilleşmesinden geçiyor.

Türkiye’deki marka-pazarlama ekosistemi post dijital çağa hazır mı?

Şuanda markaların bu dijital dönüşüm sürecinde farkındalık aşamasında olduğunu söyleyebiliriz. Bu farkındalığın oluşmasında üç temel etken bulunuyor. Özellikle yurt dışına baktığımızda başta İngiltere ve Amerika olmak üzere omni-channel perakendeciliğin markalara sağladığı katkı, diğer yandan özellikle ülkemizde artan avm kiraları, buna bağlı olarak perakendecilerin metrekare verimliliğine odaklanması ve tabi ki tüketici beklentileri. Burada markalar özellikle geçtiğimiz yıldan bu yana bu dijital dönüşüme ayak uydurmaya çalışıyor. Yönetim kadroları konunun öneminin farkında, bu yönde çalışmalara da başlanmış durumda. Bu sürecin doğru ve verimli olabilmesinin tek yolu ise, markanın tüm birimlerinde sürecin planlanmış ve benimsenmiş olması. Burada markanın internet, mağaza, call center, kiosk gibi farklı kanallarının birbirine rakip olmadığı, kesintisiz bir müşteri deneyimi için birbirini beslediği çok iyi anlatılmalı.

Biz Positive olarak çalıştığımız markalara bu dönüşümün her bacağında destek oluyoruz. Burada omni-channel e-ticaret platformu işimizin en temel unsurunu oluşturuyor. Müşterilerimizin bu dönüşüme tam ayak uydurabilmesi ve karlılığı maksimize edebilmeleri için depodan lojistiğe, pazarlamadan saha ekibine kadar tüm süreçlerinde danışmanlığımız ile de katkı sağlıyoruz. Markanın hem süreçlerinde uyarlamalar, hem de müşterilerinin ulaştığı tüm dijital kanallardaki deneyimlerini bütün halinde tasarlıyoruz.

Uygulamalar açısından baktığımızda ise yurt dışındaki pek çok örneğin henüz ülkemizde yeni yeni görüldüğünü söyleyebiliriz. Burada sektöre yön veren bazı markalar click & collect dediğimiz mağazadan teslim alma, instore ordering dediğimiz kiosk vb. digital ekranlardan ürün satın alma, dijital giyinme odaları ve vitrinler gibi sektöre yön verecek uygulamaları kullanmaya başladılar. Türkiye mağazacılık açısından çok gelişmiş durumda, bu açıdan bakıldığında perakendeciler açısından click & collect yaygın olarak kullanılıyor. İngiltere’de de bu benzer şekilde, eve teslimat ile birlikte click&collect en yaygın kullanılan teslimat seçeneği.

Sürdürülebilir bir müşteri deneyimi stratejisinde deneyim mağazalarının yeri

Tüketici alışkanlıkları değiştikçe markalar da buna ayak uydurmaya çalışıyor. Günümüz tüketicileri artık ürünü değil, markanın yaşattığı deneyimi satın alıyor ki bu noktada markalar için farklılaşma noktası olarak üründen daha çok deneyim ön plana çıkıyor. Apple ve Starbucks için bunun en klasik örnekleri diyebiliriz.

Özellikle yenilikçi markalar online ile offline dünyayı birbirine yakınsatacak uygulamalar üzerinde çalışıyor. Perakende de bunun en popüler örneklerini tekstil markalarında görebiliyoruz. Burberry’nin digital giyinme odaları, OVS’nin mağaza içindeki ekranları, mobil, web ve fiziksel mağazada yaşattığı deneyim özellikle bu çağın tüketicisinin kazanmak açısından çok önemli.

Deneyim mağazaları tüketiciye ürün satmaktan öte onlar için bir hikaye oluşturmak açısından çok önemli. Hikaye yaratılırken ise markanın sunduğu keşif, ilham ve deneyim ön plana çıkıyor. Yeni dijital çağda satın alma kararı ile satın almanın yapıldığı yer arasında büyük farklılıklar bulunuyor o nedenle bu mağazaların markalara sunduğu en önemli katkı müşteri profili ile kurulan etkileşim ve bağlılığı arttırmak oluyor.

Bu yazının bir bölümü Digital Age Temmuz 2017 sayısında yayınlanmıştır.
Show your support

Clapping shows how much you appreciated Positive’s story.