温度感のある効率化 — — 「CS」と「オペレーション」が強みの会社

どちらも“地味”という印象を与えがちな言葉ですが、PR Tableは間違いなく「CS(カスタマーサクセス)」と「オペレーション」を強みにした会社です。

「PRをずっとやってきた」という僕らのルーツは、会社のイメージとしては貢献してくれていますが、事業として成立させてくれるものではないです。また、資金が潤沢なわけではないので、当然マーケティングや開発にかけられるリソースは限られるわけで。

そのような状況でも、事業を大きくさせていくために一役買ってくれたのがCSとオペレーションです。というより、それを頑張ってなかったら会社が潰れてました。いや、マジで。


創業〜現在(2017.2)まで実践してきた代表例

CS(カスタマーサクセス)

▼無料添削サポート
2017年2月現在、無料でストーリーを作成してくれた顧客には、1本まで無料で添削をしています。プラットフォーマーとしての倫理観を保つため、でもあるのですが、なによりも頑張って書いてくれた顧客に成功体験をあじわってほしいからです。

ただ、平日はどうしても有料顧客が優先になってしまうため、昨年末までは無料添削は土日に僕が、年明けからは業務委託しているプロの外部編集者が、ある程度パターン化できるようになってからは、PRコンサルタントが広報チェックも兼ねて行っています。

我ながら、無料対応とは思えないほどの力の入れようです。その甲斐あって、添削を体験してくれた顧客からは「無料なのにここまでやるの?!」「神対応や〜」とご評価いただき、プロダクトの継続利用(有料への切り替え含む)や、口コミによる新規顧客の開拓に繋がってしています。


▼丁寧なコンテンツ作り
質の高いストーリー(テキストコンテンツ)を納品するのは当たり前ですが、PR Tableの場合は、その前段階のPRコンサルティングにも力を入れています。

ただ顧客の言われるがままに作ることは極めて簡単ですが、より良いストーリーを作るために毎回30分ほどオンラインmtgを実施して内容を提案。そこでようやく、“PR経験者”というルーツが活きてきます。

また最終的なアウトプットにおいても、顧客が用意してくれた写真の明るさ調整やトリミングを言われずとも行い、より魅力的なストーリーを公開いただけるよう努めています。これもすべて「顧客に成功体験を」です。


オペレーション

▼属人性の排除/シームレスなツール連携
1本のストーリーの作成代行を行うにあたって、PRコンサルタント、編集者、ライター、書き起こしスタッフ、オペレーター、最後に僕(編集長)と最大6名の人員が関わります。

その上で邪魔になるのが「人によって違うやり方をする」ことによるコミュニケーションミスや連絡漏れ。つまり、属人性への依存によるヒューマンエラーです。

それを防ぐために、PRコンサルタントはGoogleフォームでオリエンを作成し、それが編集者のチャットワークに自動送信されるようGoogleスプレッドーシートと連携しています。

そのあと顧客との日程調整などが発生するのですが、ただでさえ忙しい編集者がヒューマンエラーを起こさぬよう、そういった事務連絡はすべてオペレーター(オンライン秘書サービス)が行います。

これもGoogleスプレッドシートに取材概要やオリエン内容がすべて保存されるようになっており、データベースとして蓄積されています。


▼ストーリー表記ルール/構成マニュアル/納品フォーマットの作成
関わる人が変わっても一定品質を保つために、上記のふたつを作成し、ライターに共有しています。

もちろんすべてのライターが最初から徹底できるわけではないですが、そこはあまり問題ではなく、編集者や僕の作業時間が1秒でも短縮されることに意味があります。

そして、これはライターだけでなく、PRコンサルタントや編集者に品質を保つ意識を持ってもらうために作っています。人に指示するということは、自分が当然のようにやるという責任を背負うことなので。

また、誰でもアクセスできる場所に、みんなの共通事項を置くことで、「これどうするんだっけ?」というコミュニケーションコストを下げることができます。


▼フローの見える化
チャットルームはライターごとに設置し(50個ぐらいある)、そこにPRコンサルタント、編集者、書き起こしスタッフ、オペレーターも“入居”しています。

それにより、書き起こしスタッフが自分たちの仕事の「その後」を知ることができ、結果としてより仕事を楽しく感じ、スキルも大幅向上&作業時間の効率化を実現してくれています。

また僕ら社員がチャットから目を離していても、直接的な受発注の関係ではないライターと書き起こしスタッフ同士で納期の調整をしてくれていたり、お互いを思いやってくれたりします。


※書き起こしスタッフが書いてくれたブログ

こういった声が生まれるのはとても嬉しいです。PR Tableはいわゆる受託会社の出身者が多いためか、外部パートナーを「外注」扱いすることを“悪”としています。

万が一、「お金を払ってるからエライ」とか思っている奴が現れたら、バケツ持って廊下に立たせます。

そして彼・彼女らが、知り合いの方を紹介してくださるので、新たなライターや書き起こしスタッフの採用にはあまり困っていません(しかも、ときどき顧客も紹介してくれる)。


現場の思想としては、上記に挙げたような“温度感のある効率化”を目指しています。一見矛盾する言葉のようですが、両立させないと本当の価値は発揮できません。なぜなら事業として継続できないからです。

PRのプロだろうと、どんなにマーケティング戦略やプロダクトが優れていても、最後はこういった泥臭い積み重ねがものを言うと思っています。

いつか超リッチな会社になって、潤沢な予算をブンブン振り回すときがきても、社員やチームにはそのことを忘れないでいてほしいと願います。


“温度感のある効率化”に共感してくれる方を探してます!

「まずは話を聞いてみたい!」という方、もちろん大歓迎です。お昼食べながらでも、オフィスに遊びに来ていただくでもOK。夜中だろうと土日だろうと、いつでもお気軽にご連絡ください!

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