PrestaShop Lab : Comment avons-nous créé notre club utilisateurs pour faciliter la co-création ?

TL;DR

La recherche utilisateur est primordiale, mais recruter des participants pour ses études n’est pas facile. Pour pallier ce problème, nous avons créé le PrestaShop Lab, un club utilisateurs dont l’objectif est de promouvoir la co-création. Près d’un an après le lancement, voici ce que nous avons appris :

• Il faut harmoniser les outils et mettre en place un processus clair pour éviter de sur-solliciter les utilisateurs. Et pour ça, l’équipe CRM est d’une aide précieuse.
• La proposition de valeur pour les participants doit être claire. Organiser des appels de bienvenue avec les nouveaux membres de notre communauté nous a aidés à comprendre ce qui les motive.
• Commencer doucement : mieux vaut créer une communauté avec peu de membres vraiment motivés qu’avec 1000 personnes peu engagées.
• Pour garder sa communauté engagée, il faut se renouveler, proposer du contenu intéressant régulièrement et varier ses canaux de communication : autant de défis à relever en 2024 !

Il existe déjà beaucoup d’articles en ligne au sujet de la recherche utilisateur : objectifs, méthodes, bénéfices, livrables… le sujet fait couler beaucoup d’encre.

Chez PrestaShop on est déjà convaincus : pour concevoir un bon produit, il faut d’abord comprendre les personnes qui l’utilisent. Quels sont leurs besoins, leurs attentes ? Plus que les comprendre, nous pensons même qu’ils ont un vrai rôle à jouer dans la conception des produits.

Mais pour faire de la recherche utilisateur, il y a un ingrédient essentiel : les utilisateurs, bien-sûr. Et recruter des participants pour ses études est loin d’être l’étape la plus évidente.

C’est pour cette raison que nous avons lancé le projet PrestaShop Lab en mai 2022. L’objectif : créer une communauté d’utilisateurs et les inviter à co-créer des produits avec notre équipe.

La genèse du projet

L’idée n’était pas nouvelle. Nous avions déjà une base d’utilisateurs, appelée “User Club”. Il s’agissait d’une liste de contacts, de toutes nationalités, qui avaient accepté d’être contactés pour participer à des interviews ou des tests utilisateurs. Malheureusement, cette base a été très peu exploitée par les équipes Produit et le manque d’animation du club s’est vite fait ressentir sur l’engagement des membres.

La première étape était donc de faire un état des lieux, de comprendre pourquoi cette première tentative de club utilisateurs n’avait pas fonctionné. Pour cela, nous avons été accompagnés par l’agence Design Shot. Lisa Misiasze, UX Researcher, et moi-même, avons interrogé une vingtaine d’employés de PrestaShop, dans toutes les équipes, pour mieux comprendre leurs besoins en recherche, leurs difficultés et leurs processus.

Ces entretiens ont mis en lumière plusieurs problématiques :

• Il n’y avait pas de processus clair pour faire de la recherche utilisateur. Les équipes ne passaient pas par le User Club pour recruter des participants à leurs études. À la place, ils constituaient leurs propres bases de données et avaient leurs propres outils et méthodes pour contacter les utilisateurs.
• Les squads ne partageaient pas toujours le résultat de leurs études avec le reste de l’équipe Produit. Ce manque de mise en commun engendrait une perte de connaissance.
• Les utilisateurs, quant à eux, étaient sur-sollicités par e-mail et le taux de réponse pour participer à des études était très faible. La proposition de valeur pour l’utilisateur n’était pas claire non plus.

Clarifier le processus de recherche et harmoniser les outils

Notre premier défi a été de clarifier le processus de recherche et d’harmoniser les outils utilisés pour la recherche. En effet, chaque squad avait sa propre méthode pour inviter les utilisateurs à participer à une étude. En plus de ne pas toujours être très efficace, cela impactait négativement l’expérience client, puisque les utilisateurs recevaient de trop nombreuses sollicitations par e-mail.

Très vite, HubSpot est apparu comme la solution idéale… du moins pour les équipes Sales, qui l’utilisaient déjà depuis plusieurs années et étaient convaincus de son efficacité. Centraliser la donnée et faciliter la gestion des contacts : n’est-ce pas là tout le rôle d’un CRM ? Mais les membres de l’équipe Produit connaissaient moins l’outil et le trouvaient trop complexe. Nous avons donc travaillé en étroite collaboration avec l’équipe CRM tout le long du projet pour sensibiliser et former les équipes à l’utilisation d’HubSpot.

L’équipe CRM a également été d’une aide précieuse dans la création du tout nouveau workflow PrestaShop Lab sur HubSpot : création de liens HubSpot Meeting, mise en place d’un formulaire d’inscription, création d’une liste de contacts, etc. C’est un travail qui est toujours en cours, l’objectif étant d’automatiser un maximum de tâches pour gagner en efficacité.

Pour éviter de noyer les utilisateurs sous les e-mails, nous avons aussi décidé de regrouper toutes nos études dans une seule newsletter. Envoyée 2 fois par mois, elle permet aux membres du PrestaShop Lab de consulter les études en cours. Si une étude les intéresse, ils peuvent prendre rendez-vous en un clic, grâce à un lien HubSpot Meeting.

En ce qui concerne la prise de note, le stockage et l’analyse des données, nous avons décidé de tout rassembler au sein d’un “research repository” sur Dovetail. Je ne vous en dis pas plus pour l’instant (je ne voudrais pas vous spoiler un futur article… 🤫)

Lancer le PrestaShop Lab

Des personnes aux profils variés utilisent PrestaShop : des marchands, qui vendent leurs produits en ligne, mais aussi des agences, des freelances, des partenaires, etc. L’avis de tous nos utilisateurs est précieux et nous espérons pouvoir inviter différents profils à rejoindre le PrestaShop Lab.

Dans un premier temps, nous avons décidé de nous concentrer sur les marchands et avons également choisi de ne contacter que des personnes francophones. En effet, mener des entretiens dans d’autres langues nécessite des ressources supplémentaires et une organisation plus complexe que nous ne sommes pas encore prêts à mettre en place. En attendant, nous prenons quand même en compte les retours de nos utilisateurs internationaux grâce à notre programme Voix du client. Nous sommes également à l’écoute des spécificités locales de chaque marché grâce à la veille de l’équipe Product Intelligence.

Nous avons profité de l’été 2022 pour organiser le lancement du PrestaShop Lab. Nous avons préparé plusieurs supports de communication :

• Une page sur prestashop.com pour présenter le programme
• Une campagne d’e-mails à destination des marchands francophones (9 e-mails adressés à différentes cibles : nouveaux marchands et marchands plus expérimentés, anciens membres du User Club, etc.)
• Des invitations à distribuer lors de nos événements physiques

Les premières invitations ont été envoyées en septembre… le PrestaShop Lab était né !

Les premières invitations par e-mail ont eu du succès auprès des marchands, avec des chiffres très encourageants : 50% de taux d’ouverture en moyenne et des taux de clic atteignant les 25%. Le PrestaShop Lab comptait déjà près de 75 membres fin septembre, et plus de 100 à la fin de l’année 2022.

Ralentir pour mieux avancer

Passé le cap des 100 membres, nous avons volontairement ralenti le recrutement pour prendre le temps de tester le nouveau processus de recherche et de l’améliorer. L’objectif n’était pas seulement d’avoir une grande communauté. Il fallait aussi prendre le temps de l’animer, pour maintenir l’engagement des membres. Pendant plusieurs semaines, les membres de l’équipe Produit ont organisé des interviews et des tests en suivant le nouveau processus. En parallèle, nous avons continué de travailler sur l’optimisation du workflow HubSpot et sur la synchronisation du PrestaShop Lab avec notre research repository.

Les 3 premiers mois, nous avons également convié les nouveaux inscrits à un appel de bienvenue afin de comprendre ce qui les avaient motivés à rejoindre le PrestaShop Lab et répondre à leurs éventuelles questions. De ces entretiens, nous avons retenu plusieurs points clés :

• Une des principales raisons qui poussaient les utilisateurs à rejoindre le PrestaShop Lab était l’altruisme. Ils avaient l’envie “d’apporter leur pierre à “l’édifice”. Ce n’est pas si étonnant lorsque l’on connaît l’origine open source de PrestaShop.
• Les utilisateurs souhaitaient également rencontrer les équipes PrestaShop, mais aussi, pourquoi pas, d’autres utilisateurs, qui partagent le même quotidien et les mêmes défis qu’eux.
• Bien-sûr, il y avait aussi beaucoup de curiosité. Un tout nouveau programme de co-création et des tests en avant-première… ils voulaient être de la partie !
• Quelques inquiétudes subsistaient : “Combien de temps ça dure ?”, “Doit-on faire les tests directement sur notre boutique ?”, “Allez-vous partager les résultats des études ?”, etc. Autant de questions qui nous ont permis d’adapter nos communications pour réduire les frictions mais aussi d’identifier des axes d’amélioration.

Une fois le processus testé et amélioré, nous avons décidé d’élargir la base en invitant les agences et les freelances à rejoindre le PrestaShop Lab. En avril, le PrestaShop Lab comptait 150 membres.

Nous ne nous sommes pas arrêtés là. Nous avons continué d’envoyer des invitations par e-mail. Une campagne de recrutement a également été lancée sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, ce sont 215 membres qui participent à la co-création des produits et services PrestaShop.

Et maintenant ?

L’aventure PrestaShop Lab ne fait que commencer. Nous avons encore du chemin à parcourir. En effet, une fois passé l’engouement du début, le recrutement se fait plus difficile et le nombre de participations aux études est en baisse. Mais grâce aux retours des utilisateurs et des membres de l’équipe PrestaShop, nous avons de nombreuses pistes pour relancer l’engagement et continuer de faire grandir la communauté. Le plan d’action pour l’année prochaine est déjà en préparation : ouverture du PrestaShop Lab à l’international, nouveaux canaux de communication, nouvelles récompenses… Il y a encore beaucoup de défis à relever !