Chatbot: como fazer dessa comunicação uma história
Este é um artigo sobre a minha experiência no Bootcamp de Ux para chatbot, ministrado pela Valéria Romano, Design Lead no iFood e Host no podcast UASK, para a How Bootcamps. Fui contemplada para o curso através da comunidade PretUX e aproveito para dividir aqui um pouco da minha perspectiva.
Sou graduada em Cinema e uma das premissas que sempre me encantaram no universo da linguagem é: toda comunicação é uma história. Ora, se desde os primórdios do cinema um roteiro serve como principal documento narrativo para guiar todos os processos, na construção de um chatbot também encontramos estratégias bem semelhantes. Como por exemplo, planejamento, desenvolvimento da história, construção de personagem, estrutura de cada cena, argumentação e assim vai.
E foi a partir desse ponto de criar histórias através da comunicação (da mais simples, sem formalidades até um contexto mais rebuscado) que trago um pouco do curso sobre como construir um chatbot: da teoria até o fluxo micro.
O que é um chatbot?
Esta pergunta é feita para você, pessoa que lê este texto, assim como foi para quem participava da aula. Naquele momento, surgiram respostas e definições como:
- Respostas programadas para qualquer pergunta;
- Conversas por chat pré-programadas ou automatizadas;
- É a porta de entrada da empresa, atendimento 24h por dia;
- Suporte conversacional;
- Bate papo digital;
- Robô para otimizar a comunicação entre clientes e empresas.
Em geral, segundo Valéria, a comunicação já está associada à essência do bot, mas é o propósito que irá validar a qualidade dela. Por isso, é fundamental que esteja bem configurado à sua tecnologia, por exemplo: Voice User Interface (Alexa) ou o Conversational User Interface (bots que interagimos pelo whatsapp)
Mãos na massa! Ops, no chatbot
É importante ressaltar que nosso desafio durante o curso era criar um bot CUI. Então, vamos aos primeiros passos!
Inicialmente, pensamos que a melhor solução da ferramenta seria otimizar o atendimento, filtrar solicitações ou agilizar respostas que não precisam do “ fator humano”. Afinal, ainda que o chatbot seja limitado, pode ser arquitetado para a melhor experiência na usabilidade..
Mas antes de defender a ideia para sua equipe (e quem sabe, sugerir uma nova Lu), é fundamental entender as vantagens e desvantagens desta estratégia. Listei algumas citadas no curso que valem a pena levarmos em consideração:
Chatbot: ter ou não ter?
Diante dessas particularidades, demos os primeiros passos para estudar a estrutura dos bots. Primeiro, através da NLP (Natural Language Process), ou o Processamento de Linguagem Natural que, resumidamente é, em simples palavras, a maneira que ensinamos a Inteligência Artificial (IA) a entender a nossa linguagem (do usuário daquele produto digital).
Na prática dessa estruturação, é preciso partir de uma intenção (que é o assunto principal do bot) e, depois, para as entidades (assuntos relacionados ao tema principal). No entanto, este é um estudo que exige mais tempo, testes e, claro, mais recursos.
Então, seguimos o outro caminho. Segundo Valéria, não é necessário ter a IA para criar um bot, por isso, nos guiamos através da Árvore de Decisão (ou URA), que configura interações previstas de uma forma mais simples. Veja:
Anatomia de um bot
Para complementar todas essas teorias e estimular a visualização, a Valéria nos trouxe o que seria a anatomia de um bot no seguinte esquema:
- Propósito (é primordial que o bot comece com um propósito
- Personalidade (tom de voz, por exemplo)
- Roteiro e Fluxos ( o caminho do atendimento do usuário)
- IA (opcional, levando em consideração vantagens e desvantagens)
- Ajuda (ele deve ajudar em algo)
- Interações conversacionais (etapas de conversas)
- Dados
Bom, a partir daqui, é preciso ter informações mais definidas para criar o processo conversacional, utilizando o método duplo diamante, por exemplo. No entanto, não iremos aprofundar nesses conceitos por conta do espaço limitado, mas esteja à vontade para entrar em contato e trocarmos uma ideia!
Agora, é hora de visualizar na prática o projeto do grupo que integrei (grupo 6, o Girl bot — ao lado da Karen, Mayara, Gabriella e Lia).
João, o chatbot que conscientiza homens sobre o machismo
Na dinâmica geral do curso, cada grupo ficou com a responsabilidade de criar um bot do zero e, no caso da minha equipe, precisávamos construir uma ferramenta que pudesse conscientizar pessoas (principalmente, homens) sobre o comportamento machista.
Tudo começou com a descrição, priorização do “jobs-to-be-done” (o que é preciso fazer) e o propósito.
Descrição:
“Em decorrência do movimento feminista, iniciado na década de 1960, os homens também estão em busca de maior equilíbrio e dos ajustes necessários para se libertarem de seus tradicionais rótulos, como, por exemplo, ser eternamente forte, vencedor e conquistador de riqueza e de mulheres. Mais: necessariamente não todos, mas aqueles que são agressivos e violentos querem, também, se curar desse comportamento.
Eles estão se permitindo, assim, ter maior flexibilidade e confiança para expressar seus sentimentos — inclusive ao reconhecer que reproduzem atitudes machistas
Problema: A falta de limites no uso das redes sociais.”
Jobs-to-be-done: Aqui, descrevemos de forma sucinta e objetiva como seria a persona do nosso bot para visualizarmos como seriam as interações conversacionais mais interessantes, que resolvessem as dores do usuário.
Definindo o bot: Nesta etapa, descrevemos melhor a rotina do usuário para entender qual seria a personalidade e assuntos do nosso bot.
Basicamente, o nosso bot — com nome de João — existe para responder questões diárias sobre tipos diferentes de comportamentos machistas.
“Pense no fluxo como se fosse uma história”, Valéria Romano
Essa frase da Valéria, para mim, se relaciona muito com aquela que iniciei esse texto: toda comunicação é uma história. Independente da linguagem utilizada ou do tipo de assunto, se os interlocutores transmitem qualquer tipo de informação entre si, estão fazendo uma micro história. E não seria diferente no mundo digital.
Na hora de criar um fluxo conversacional é preciso pensar como se estivesse criando uma história: “Como é o início? Qual o clímax, como termina? O que move para a próxima etapa?”.
Essas foram algumas perguntas levantadas pela professora para nosso exercício e, agora, vamos projetar o fluxo de comunicação do João. Importante: a plataforma utilizada para o desenho do bot foi o Miro, depois, para a publicação, o Blip.
Fluxo macro X Fluxo micro
Agora, é necessário delimitar as informações que todas as áreas (como marketing, negócios, tecnologia, comercial, etc) projetam no bot para priorizar o que realmente deve estar no roteiro. Por isso, o fluxo macro baseia-se em tópicos principais, sem detalhes, mais generalistas.
Por outro lado, o fluxo micro é a forma mais detalhada da conversa. Sendo assim, o nosso roteiro mais específico com a rota de sucesso (quando o usuário encontra a resposta) e, também, possíveis transbordos (quando o usuário sai do fluxo do bot para o atendimento humano ou por desistência). Veja como ficou o esboço:
Executamos apenas o início do nosso fluxo (e já podemos ver como é um trabalho consistente!) embasadas no propósito: servir como orientação em diferentes situações e ambientes.
Para isso, após a apresentação do bot (que é ativada com mensagens de cumprimento mais usuais: “oi”, “olá”, “e aí”), surge a informação clara e objetiva sobre o que o usuário vai encontrar:
“Você não precisa me contar a situação específica, mas pode selecionar um tipo de local e a gente vai conversar sobre como homens podem agir com respeito!”
Em seguida, separamos 4 situações rotineiras (além de muitas outras, claro) para contextualizar o usuário: trabalho, balada, em casa, no grupo de amigos e outros. Além dos conselhos, algumas mensagens direcionam para links de notícias, pesquisas e, uma das sugestões do projeto, um blog com vários depoimentos.
Agora, dois pontos importantes:
- Para continuar a atualização do nosso repertório de conteúdo, a opção Outros solicita uma resposta discursiva coletando mais informações que possam agregar ao universo do bot;
- Em Recomeço, o usuário volta às opções iniciais para consultar outras situações.
Menos é mais
O nosso maior desafio foi sistematizar um tema tão abrangente em um fluxo coerente com a experiência de usuário. Ainda faltam alguns ajustes, claro, mas conseguimos, enquanto profissionais, entender as particularidades de cada etapa de criação de um bot.
As últimas dicas da Valéria que levamos para o João foram:
- Menos é mais: objetividade e simplicidade são o combo certo;
- Não precisamos entregar detalhes em todas as etapas;
- Mostre as decisões que a pessoa precisa tomar;
- Exclua as informações excessivas.
Por fim, a conclusão que temos ao finalizar este projeto é que histórias estão por todos os lados, inclusive, no bot!
Preciso dizer que adorei o clima de aprendizado da turma e, claro, do meu grupo só de minas! Além do profissionalismo da Valéria, com tamanha bagagem na área e excelente didática na condução de cada aula.
