Customer Experience — mesmo com o digital à vista, a interação humana é fundamental
Através da comunidade Pretux, obtive a oportunidade de participar do curso “Desmistificando o Customer Experience”, ministrado na escola Hyper Island.
Atualmente, atuo com na área de User Experience (“UX”) do mercado, isto é, UX é uma disciplina que estuda a experiência do usuário de um produto ou serviço, com o objetivo de estimular melhorias nos mesmos. A própria sigla já entrega esse significado, que é justamente “experiência do usuário”. Foi de extrema importância aprender de forma mais clara e abrangente o quão necessário é a área de Customer Experience (“CX”) para o melhor desempenho de um produto ou serviço.
O CX tem como foco a experiência de um cliente com uma marca e passa pelos pontos de interação de uma empresa com ele: canais de atendimento, blogs, mídias sociais, e-mails, sites, aplicativos, suporte e pós-venda também. Dentro do CX, temos o UX (User Experience), o User Interface (“UI”) que cuida mais na área de usabilidade de plataformas digitais visando sempre que o usuário consiga finalizar as tarefas e o Customer Success (“CS”) que estuda a estratégias para antecipar possíveis problemas que os clientes possam enfrentar ao utilizar as soluções de uma empresa.
A premissa é que todas as empresas devem ter o cliente como foco principal, e as interações que o usuário têm com a marca precisam ser pensadas e projetadas. O que significa dizer que a empresa precisa compreender o comportamento diário do seu cliente como quais são os seus gostos, atividades, lugares que gosta de frequentar, músicas, playlists, podcasts que costuma ouvir, e tudo isso faz com que a marca se aproxime ainda mais do usuário, além de gerar uma relação mais próxima com o cliente e cheia de insights tanto para pontos de acesso e comunicação para a divulgação e venda do seu produto e serviços, quanto para a criação de novos produtos e serviços. Ter uma área e equipe de CX viabiliza a criação de ferramentas para estabelecer padrões através dos quais seja possível compreender mais seus clientes, o que pode culminar em uma assertividade na maioria das ações de publicidade para seu público alvo, o que consequentemente gerará um fluxo de venda e compra em maior escala.
Ter feito esse curso me fez compreender as milhares de possibilidades de aproximação do cliente, independente da efetiva venda de algum produto. Apesar de as vendas serem um dos pilares de um negócio (como empreendedor eu sinto isso na pele), é muito importante estudar e aplicar a área de CX em qualquer tipo negócio, pois isso faz com que a empresa tenha uma visão 360º de seu cliente e assim consiga enxergar tudo que pode ser feito para despertar desejo no público alvo.
É nítido que as interações reais nas quais a empresa investe para conhecer seu usuário, são as que mais trazem benefícios e decisões acertadas para muitos dos desafios de crescimento.
Há 1 ano, passei por essa experiência. Sou CEO da startup JOGA. O JOGA é uma das principais plataformas de reserva de quadras esportivas em São Paulo. logo no início, quando desenvolvi um site, eu tinha uma ideia totalmente diferente do que o JOGA se tornaria.
Uma das experiências mais ricas e incríveis que já vivi foi passar um dia com um gerente de quadras aqui em São Paulo. Nesse dia, consegui captar quais realmente são as dores que precisavam ser atendidas por ele, e mais do que isso, a troca real e material entre duas pessoas faz a gente notar sentimentos, reações, a forma de falar e se comunicar, para cada vez mais estar conectado com essa pessoa que é um prospect ou um cliente. Hoje, o JOGA possui mais de 500 quadras listadas dentro de sua plataforma com mais de 6 mil visitas mensais.
Com as redes sociais em crescimento, grande parte das interações hoje são feitas pelo mercado no formato digital e em uma das aulas feitas no curso pude perceber como as empresas estão cada vez mais utilizando a tecnologia para criação de soluções que cheguem mais próximas ao seu usuário, ou seja, as empresas estão preocupadas em entregar muito além do que só um produto e serviço, elas estão verdadeiramente preocupadas em criar uma conexão e identificação com seu público alvo, isto é, em criar uma relação muito além do que só vender.
Uma das ações que me chamaram a atenção na área de futuro do consumo foi da Amazon. Ela lançou uma câmera inteligente chamada Cloud Cam e junto dela um recurso chamado Amazon Key. Essa dupla de novidades permite que entregadores deixem pacotes dentro da sua casa, abrindo a porta para eles. Além da câmera, que atua como um hub, também é necessário comprar uma fechadura conectada compatível. As possibilidades futuras de uso deste incrível recurso são inúmeras, já que ele permite também convidados ou prestadores de serviço entrarem sem você estar em casa.
O metaverso também foi ponto muito importante e desafiador para quem trabalha com CX. Um dos exemplos dados na aula foi da parceria Coca-Cola com a Tafi. A Tafi, um criador de avatar da Decentraland, se uniu à Coca-Cola para produzir wearables virtuais de marca como tokens não fungíveis (NFTs), incluindo uma jaqueta ‘vestível’ para avatares. Esta é a coleção NFT da Coca-Cola inaugural, e vai comemorar o Dia Internacional da Amizade.
É inevitável que cada vez mais as interações tomam lugar na sociedade, seja através de robôs de inteligência artificial ou os mais variados tipos de soluções digitais por conta da escalabilidade porém, entendo que o contato real com seu cliente é capaz de trazer milhares de indicativos e insights que valem a pena serem abordados e estudados.
Muitos podem argumentar que o contato e diálogo com o cliente é indiferente se for feito na forma real ou virtual. Porém a Dra. Ana Escobar, médica pediatra e professora na faculdade de medicina da Universidade de São Paulo (USP), afirma em seu blog que existem fatores importantes na falta dessa interação:
Uma delas reside no fato de que conversar virtualmente, por meio de mensagens nas plataformas digitais, nos tira a oportunidade de ouro de reconhecer o outro pelas expressões corporais que, muitas e muitas vezes, espelham de uma maneira muito mais realística a verdadeira essência das ideias que aquela pessoa quer exprimir. Em outras palavras, a expressão facial não mente. Ao contrário, é capaz de revelar o verdadeiro conteúdo que, por qualquer razão, se deseja omitir. A conversa presencial, portanto, nos torna capazes de aprender a intuir a essência da linguagem corporal dos sentimentos. (ESCOBAR, Ana. Conversar faz bem a saúde?, 2018, https://g1.globo.com/bemestar/blog/ana-escobar/post/2018/11/05/conversar-faz-bem-para-a-saude.ghtml)
Conclui-se que ter seu cliente, leia-se, seus gostos e rotina, como foco principal de todas as operações, traz muitos benefícios para o negócio, pois aproxima a empresa com o cliente, por isso é de suma importância ter isso como objetivo. Nesse contexto, variar as formas de interação (digitais e humanas) é de suma importância para alcançar esse objetivo com mais assertividade.
