Design de serviço

Entendendo como funciona o processo de criação de um bom design de serviço com a Juliana Crizo da Mergo

Como eu cheguei aqui

Eu sou desenvolvedora web e, durante meus aprendizados, descobri o UX Design. Eu fiquei simplesmente apaixonada e comecei a procurar comunidades e tudo que fosse relacionado ao assunto.

Descobri a PretUX e me inscrevi para ganhar a bolsa do curso de Design de Serviço da Mergo. Bem, acontece que eu fui uma das ganhadoras deste curso que aconteceu nos dias 10 e 11 de Abril de 2021.

Foi um privilégio e tanto já que nos dois dias que o curso ocorreu, tive uma introdução ao design de serviço e ainda pude aplicar na prática o que estava aprendendo.

Qual a importância do design de serviços?

Mas vamos ao que interessa — o que aprendi nesses dois dias intensos sobre design de serviço?

Aprendi que o consumidor está cada vez mais exigente. Hoje, com o excesso de informações disponíveis, as pessoas sabem que têm opções caso um serviço não lhe agrade.

O que você faz quando quer saber sobre um produto mas não conhece a marca? Você pesquisa, conversa com amigos que talvez usem ou conheçam melhor sobre ela.

Uma busca que faço com frequência é no Reclame Aqui, por exemplo. Eu vejo em que as pessoas estão insatisfeitas com relação à empresa e, principalmente, a postura que a empresa tomou para resolver o problema e recuperar o cliente.

Com isso em mente, conseguimos entender a importância de se desenhar um bom serviço.

O que é Servitização — sistema produto-serviço?

Eu não conhecia esse termo até vê-lo no curso e, basicamente, consiste em acoplar um serviço a partir de um produto para conseguir ampliar o potencial de valor do produto e potencializar sua ação. É a possibilidade de ter serviços envolvidos a partir do produto.

Por exemplo, a Brastemp tem vendido mensalidade de água purificada em vez de purificadores. Isso facilita a fidelização de clientes e agrega valor ao produto. Outro exemplo são os serviços freemium em que você pode se beneficiar de um serviço limitado, tendo a possibilidade de expandir o seu uso com a opção paga.

A estrutura de um serviço

Primeiro precisamos entender quem é o beneficiário do serviço. E pra isso pensamos em 3 pilares:

• Linha de interação: Divide o que o beneficiário está vendo e com o que ele interage dentro da solução.
• Canais e pontos de contato: Quais são os meios que a pessoa experiencia aquela solução.
• Linha de visibilidade: Tudo aquilo que a gente não vê, que acontece nos bastidores, mas que precisa acontecer para que o serviço funcione.

Lógica serviço-dominante

Se refere a produtos como um todo indissociável de bens e serviços ao invés de considerar bens como algo que independe do serviço.

Provocações da SDL

1. O serviço é a base fundamental da troca: um cabeleireiro só faz o serviço se tiver um cabelo pra cortar. É uma troca.
2. O valor é co-criado por múltiplos atores incluindo, sempre, o beneficiário.
3. Todos os atores sociais e econômicos são integradores de recurso.
4. O valor é sempre único e fenomenologicamente determinado pelo beneficiário a partir da perspectiva do mesmo que utiliza. Por isso, não conseguimos projetar experiências mas sim, condições para que a experiência aconteça. A pessoa que utiliza o serviço que pode dizer como está sendo a experiência dela.
5. A co-criação de valor é coordenada por meio de instituições e arranjos institucionais gerados por atores.

Agora, falando especificamente do design de serviço pensando com design thinking, todas as nossas soluções devem ser centradas nas pessoas. Para isso, precisamos ter empatia, colaboração entre as equipes e experimentação, ou seja, testar e iterar, por que sempre teremos algo a melhorar.

E você sabe quais são os ciclos de vida do design de serviço?

Ciclos de vida — 4 camadas da experiência

Humano → Como as pessoas se comportam nos diferentes estágios da vida. Como isso se reflete enquanto necessidade, comportamento e interesses gerais da pessoa

Consumidor → Como se comportam nas decisões no mercado para atender suas necessidades e vontades.

Cliente → Momentos no relacionamento com as organizações da descoberta ao retorno. Envolve a relação do cliente dentro do uso daquela solução.

Usuário → Tarefas que as pessoas fazem quando utilizam um determinado produto ou serviço.

Design de Serviço

Design de serviço é a aplicação de processos e habilidades de design para o desenvolvimento de serviços— Livework Studio.

O design de serviço é sobre tornar o serviço que você entrega útil, utilizável, eficiente, eficaz e desejável.

Uma forma interessante de se entender o design de serviço é “quando temos duas cafeterias uma ao lado da outra, que oferece o mesmo café, pelo mesmo preço, o que te faz escolher uma e não a outra é o design de serviço”.

Princípios do Design de serviço

1. Centrado no usuário: serviços são a experiência a partir dos olhos do consumidor
2. Co-criação: todos os stakeholders são envolvidos no processo. Uma parte do elo impacta todo o resto
3. Sequencial: deve-se enxergar o serviço como conjunto de ações sequenciais. Conjunto de ações que se interligam.
4. Evidenciável: o serviço deve ser tangível. Por existir pontos de contato tangível que a gente se relaciona, como a xícara, guardanapo personalizado e etc.
5. Holístico: todo o contexto do serviço deve ser considerado na hora de pensar nele.

No geral, o importante é pesquisar muito, precisamos ter boas fontes e referências, registrar cada aprendizado e compartilhar as informações. Assim, vamos conseguir encontrar soluções que agreguem valor ao usuário e à empresa.

Sei que há muito o que falar sobre esse assunto e não abordei todos os pontos essenciais. É algo que pretendo fazer no futuro: me aprofundar e atualizar o artigo. Mas algumas coisas que aprendi, reforcei e vou levar para a vida:

• Não julgue
• Jogue em equipe
• Não existem verdades absolutas
• Confie no processo

Agradeço por ter lido até aqui.