Design de serviço: mas que diacho é isso!?

Há alguns meses, na verdade acho que no último ano, comecei a querer entender o que motiva as pessoas a comprar. Ainda que eu tenha experiência em vendas e serviços, não sabia a teoria e é sobre isso que eu quero falar hoje.

Comecei procurando saber o que era esse tal de UX sobre o qual a todo instante eu via matérias, especialmente no meio tecno-corporativo. Logo de cara descobri que é uma sigla em inglês para designar Experiência do Usuário e que foi cunhada por Donald Norman, um acadêmico cujas teorias no campo da cognição tinham sido aplicadas no redesenho das interfaces da Apple. Foi aí que me liguei que o negócio era sério e fiquei ainda mais curiosa.

Fiz dois cursos de UX, um conceitual e outro prático. Ganhei mais conhecimento, mas ainda assim não consegui ver acontecendo a máxima de Normam que diz que “UX é tudo”. Ainda na saga da busca pelo click, acabei conhecendo a PRETUX, uma comunidade de pessoas pretas que me apresentou à escola de design MERGO. Lá, tomei conhecimento do que é Design de Serviços, que me trouxe a tão esperada revelação.

Por uma dessas sortes que acontecem tipo eclipse, uma vez ou outra vida, eles estavam sorteando uma bolsa — e não é que eu ganhei ! Foram 3 dias intensos nos quais aí sim tudo fez sentido: O SERVIÇO VEM PRIMEIRO QUE O PRODUTO.

Antigamente, o leite era entregue de porta em porta em uma garrafa de vidro; no dia seguinte, o cliente deixava a garrafa vazia na porta e o entregador deixava uma nova garrafa cheia. Ninguém duvida da importância do leite, mas sem o serviço de entrega, não haveria o leite na porta. Da mesma forma, no nosso mundo hi-tech sem leite na porta, um smartphone seria apenas um penduricalho tecnológico não fossem os serviços que ele permite.

Parece algo elementar, mas que na verdade nos escapa. Quem trabalha com produto pode pirar ao escutar isso. Somos, em geral, formados para pensar o produto como o mais importante de tudo por ser a materialização de uma ideia. Mas através da MERGO ficou muito claro que primeiro se pensa no serviço que se quer prestar, depois nos meios para endereçar da forma mais compatível e abrangente com a realidade do usuário e com o ambiente onde será usado.

Seja qual for o tipo de design que se pratique, como diz Mr. Norman, a experiência do usuário é tudo e o cliente é o centro. E, como eu agora também posso dizer, tudo começa pelo serviço.