Design de Serviços
Como identificar pontos de melhoria do seu produto/serviço para entregar mais valor e como isso se relaciona com uma cadeira
Esse artigo é uma contribuição e agradecimento à comunidade PretUX, que me possibilitou realizar o curso de Design de Serviços com a Professora Juliana Crizo em parceria com a Mergo . Vou compartilhar os aprendizados que obtive.
Mas o que é serviço ?
“Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta em propriedade de nada.”
Kotler, 2000
O serviço oferece uma experiência intangível para os consumidores, logo não resulta em propriedade tangível, que é de direito de alguém. Afinal, quem é o dono da experiência que você teve ao usar um serviço ?
Hoje em dia, com a evolução da economia, a lógica de mercado está voltada para produto-serviço, ou seja, a Servitização e em como podemos agregar mais valor com produtos e serviços trabalhando juntos.
Por exemplo: a empresa produtora de café leva o grão manufaturado em pó aos consumidores. Porém, para agregar ainda mais valor, a empresa resolveu também levar a máquina de café a qualquer ambiente (e muitas outras soluções). Resultado: conseguiram potencializar o negócio que tinham e aumentar seu mercado de atuação.
Então chegamos à máxima de que serviço é todo o sistema. Tudo que está entre a linha de interação e a linha de visibilidade (clientes, canais, pontos de contato e bastidores).
Um restaurante ter se tornado o seu favorito dentre tantos outros, por exemplo, foi resultado de um planejamento nos processos. O prato saboroso chegou até você porque uma etapa anterior está funcionando, desenhada precisamente para proporcionar uma ótima experiência. Isso evidencia que todo o ecossistema do serviço e os atores que fazem parte do Backstage e o Frontstage estão orquestrados. O contrário também é verdadeiro e um mau serviço é resultado de falhas anteriores.
E a cadeira ?
Quando reduzimos uma cadeira a apenas um produto, ou seja, a somente uma utilidade específica (sentar, por exemplo), limitamos as oportunidades intangíveis e subjetivas que ela possui em outros serviços, como decoração ou status social. Essa ideia está relacionada à lógica Serviço-Dominante de Sthephen Vargo e Robert Lush, que nos trazem uma nova forma de enxergar cada vez mais oportunidades de serviços coexistindo com produtos.
produtos + serviços = potencialização das soluções.
Os princípios dessa teoria são super importantes para pensarmos nessa lógica. Vale a pena estudar mais a fundo depois. São eles:
- O serviço é a base de troca;
- O valor é cocriado por múltiplos atores, incluindo sempre o beneficiário;
- Todos os atores sociais e econômicos são integradores de recursos;
- O valor é sempre único e fenomenologicamente determinado pelo beneficiário;
- A cocriação de valor é coordenada por meio de instituições e arranjos institucionais gerados por atores.
E o que é design de serviço?
“Design de serviço é a aplicação de processos e habilidades de design para o desenvolvimento de serviços.” Livework Studio
O design de serviço é a aplicação da abordagem do Design para o ambiente e o contexto do serviço; é sobre tornar útil, utilizável, eficiente, eficaz e desejável o que você entrega. Não existe um produto sem um serviço e não existe um serviço sem um produto.
Princípios do Design
Os princípios do design são fundamentados no próprio Design, mas direcionados para o contexto de serviços.
- Centrado no Usuário: serviços são a experiência a partir dos olhos do consumidor;
- Cocriado: todos os stackeholders são envolvidos no processo;
- Sequencial: deve-se enxergar o serviço como conjunto de ações sequenciais;
- Evidenciável: o serviço deve ser tangível;
- Holístico: todo o contexto do serviço deve ser considerado.
O Design de Serviços pensa nessas 4 camadas para projetar soluções, sempre dando zoom in e zoom out, olhando de forma micro em determinadas ocasiões e em outras de forma mais macro, porém constantemente focando no relacionamento que existe entre elas.
Além disso, passamos por etapas já conhecidas como a Desk Research para entender o serviço e o contexto em que ele está inserido.
Outra ferramenta importante é o ecossistema do serviço. Nele podemos ter uma visão sistêmica do serviço, o contexto de todos os atores e suas relações além de estabelecer o conceito geral e rever as oportunidades.
Todas essas etapas são necessária para chegarmos no Service Blueprint — um mapa de serviços que mostra as relações entre todos os elementos que identificamos nas etapas anteriores.
Com esse mapa de serviços podemos identificar oportunidades de melhoria nos elementos, no tempo e no fluxo.
Para saber mais sobre esse assunto, clique: Service Blueprint.
E por que projetar os serviços do seu produto é importante ?
O design de serviço é o que faz você entrar em uma loja e não em outra. Quando o serviço é pensado em toda sua completude, ele consegue gerar mais valor. Projetar os serviços é uma estratégia de negócios em que se identificam todos os pontos de contato para que se saiba como entregar mais valor ao usuário.
Para finalizar, posso dizer que o curso me trouxe algo importante para refletir: produtos digitais são serviços ou produtos?
Quando enxergamos um produto digital como um simples produto, o reduzimos a uma caixinha muito específica: à daquela funcionalidade que nos propomos a desenhar.
Por isso, todos os conhecimentos obtidos me proporcionaram uma nova forma de pensar — e como isso é importante para o UX Designer! Afinal, compreender todo o processo nos ajuda a entregar uma experiência cada vez melhor.
