Design Thinking de Serviços
Neste artigo, irei relatar um pouco da minha experiência no Mini Bootcamp de Design Thinking da How Education, tendo como aprendizado gerar ideias e melhoras em prol das necessidades dos usuários.
“Design não é apenas o que parece e o que se sente. Design é como funciona.” — Steve Jobs
Mas o que é Design Thinking?
É uma metodologia usada para repensar uma situação ou problema com o objetivo de encontrar soluções tendo o seu maior foco o usuário.
O Design Thinking é dividido em 6 princípios, irei citá-los:
1º Centrado no ser humano
“O Design der serviços aprimora as experiências do usuário e do funcionário ao projetar, alinhar e otimizar as operações de uma organização para melhor apoiar as jornadas do cliente”.
O seu maior foco é no ser humano, ou seja, todas as pessoas vinculadas ao projeto.
2º Colaborativo
“As partes interessadas de várias origens e funções devem estar ativamente envolvidas no projeto do serviço”.
É envolver todo seu time para auxiliar a gerar ideias e melhorias.
3º Sequencial
“O serviço deve ser visualizado e orquestrado como uma sequência de ações inter-relacionadas”.
É a forma que se deve pensar no produto, não só no resultado final, mas sim no início, meio e fim de uma forma sequencial.
4º Real
“As necessidades devem ser pesquisadas na realidade, ideias prototipadas na realidade e valores intangíveis evidenciados como realidade física ou digital”
É fazer pesquisas com base no mundo real e usuários reais.
5º Holístico
“Os serviços devem abordar, de forma sustentável, as necessidades de todas as partes interessadas por meio de todo o serviço e em toda a empresa”.
Ajuda a mostrar que todas a pessoas envolvidas tem uma grande importância no projeto ou na empresa, compreendem o serviço e se tornem mais responsáveis.
6º Interativo
“O design de serviço é uma abordagem exploratória, adaptativa e experimental, interagindo com a implementação”.
É quando sempre está tendo melhorias, sempre repetindo o ciclo novamente.
Desafio em grupo durante o Bootcamp
Durante todo o bootcamp, fomos divididos em equipes para criar um projeto de melhoria de uma funcionalidade, minha equipe ficou responsável de fazer uma pesquisa de melhoria para um serviço de delivery de supermercado. Usamos técnicas como: Matiz CSD, Mapeamento de Stakeholders, Análise de concorrente (Benchmarking), Desk Research, Mapeamento de experiência e etc.
E esse foi o resultado final:
Irei explicar alguns passos:
#1. Criar uma Matriz CDS
A matriz CSD, normalmente, é usada para levantar o que sabemos sobre o projeto e alinhar conhecimento.
#2. Mapeamos os Stakeholder
Que é fazer um mapeamento de todas as pessoas envolvidas no projeto diretamente e indiretamente, no nosso caso os Stakeholder eram: consumidor, supermercado, shopper, entregador e Fornecedor do Mercado.
#3. Benchmarking:
Benchmarketing é fazer uma pesquisa de concorrência colocando seus dados, como veremos na imagem a baixo:
#4. Mapeamento de Experiência:
No mapeamento de Experiência, definimos ações do usuário antes de usar o serviço, durante e depois. Após definir as ações, alguns alunos do curso foram voluntários para reagir com emojis em cada ação se passando por um usuário no dia-a-dia.
Decidimos em grupo selecionar a ação cadastro pois ela teve reações muito negativas (pain).
#5. Como podemos e Geração de Ideias:
Como Podemos ou Como Poderíamos é um método usado para gerar ideias ou melhorias. Você fará anotações em forma de perguntas começando com as palavras “Como podemos…..?”.
Agora é a hora de responder as perguntas com ideias. Cada pessoa que participou dessa atividade contribuiu com ideias e melhorias para o sistema de cadastro e algumas ideias complementavam com as outras, como podemos ver na primeira coluna. Através de uma votação onde cada pessoa tinha 2 votos, decidimos quais eram as melhores ideias.
#6. Jornada do usuário e Service Blueprint:
Nessa etapa, definimos ações do usuário e os serviços ofertados pela empresa.
#7. Ecossistema de Serviço:
Nessa etapa, fazemos um ecossistema de serviço respondendo essas 6 perguntas:
· Como?: “Pedir pelo app” , “Canais de comunicação” e etc.;
· Quem?: “Consumidor”, “Shopper” e etc.;
· Quando?: “Falta de produtos”, “ao acordar” e etc.;
· Onde?: “APP”, “Em casa”, “Ao caminho do trabalho” e etc.;
· O que?: “Um serviço de entrega eficaz” e “Sem cadastro”;
· Motivação?: “Fome”, “Café da manhã”, “Aumentar o estoque para datas comemorativas” e etc.
Conclusão
Design Thinking ajuda a criar uma visão holística do usuário, diferente do que vemos normalmente, quando grandes empresas colocam o usuário como um simples consumidor.
