Desmistificando o Consumer Experience

É neste ponto que encontramos a maior diferença entre os conceitos de atendimento ao cliente e experiência do cliente. Como o próprio nome diz, refere-se à etapa do atendimento no processo de compra, quando o usuário entra em contato com a marca e vice-versa. Esse é um desafio para muitas empresas, especialmente aquelas que trabalham com múltiplos canais e acabam lutando para desenvolver uma estratégia que atenda bem a todas as plataformas. Independentemente da sua situação, a experiência do cliente é extremamente importante e deve ser uma prioridade em qualquer negócio.

Mais do que nunca, a experiência do cliente é um diferencial para qualquer marca que busca se destacar em seu nicho, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e não se contentam com mais do que um bom atendimento. É importante lembrar que, qualquer contato entre um consumidor e uma empresa terá um impacto positivo ou negativo.

Claro que isso depende de vários fatores, os quais, muitas vezes, fogem do controle de uma marca, sendo preciso ir direto à entrega na esperança de se tornar uma experiência incrível e memorável. Isso requer um esforço conjunto de todas as áreas da empresa e, principalmente, uma estratégia sólida e bem definida, pensada especificamente para o público que se deseja atingir.

O mundo inteiro está conectado, e a tecnologia tem impactado positivamente a relação entre consumidores e empresas. No entanto, na era digital, é mais necessário estar atento às necessidades dos clientes e fornecer serviços multi canais e completos de alta qualidade.

É importante considerar as mudanças no comportamento do consumidor à medida que ele se acostuma com o uso da tecnologia. Isso também significa que eles têm grandes expectativas de velocidade e inovação na entrega, preferindo experiências cada vez mais reais e inteligentes que os façam se sentir independentes e parte de algo maior.

Nesse contexto, a inteligência artificial (IA) desempenha um papel importante no desenvolvimento de soluções que proporcionam uma experiência premium ao cliente. Com a ajuda da inteligência artificial, o uso de dados que antes eram ignorados ou degradados pode ser otimizado para criar conexões mais precisas com os consumidores.

Os contatos inteligentes ou chatbots, têm sido utilizados por diversas empresas para fornecer serviços mais rápidos, dinâmicos e personalizados para atender as necessidades do público com serviços automatizados e inteligentes. Essas são apenas algumas das funcionalidades com papel importante na gestão da experiência e atendimento do cliente, além da facilidade de integração com os mais diversos canais e plataformas de uma empresa.

Acredito que todo UX designer (meu campo atual hoje) deve obter essas informações para se conectar com equipes de CS/CX, e, ainda que não atue especificamente nessa área, uma vez que a experiência é baseada em tudo que vivenciamos.

Pude abraçar esta oportunidade que a PretUX ofereceu a mim, com curiosidade e positividade, com a tempestade de informações do mundo de hoje, e através do Hyper Island fiz um curso de “DESMISTIFICANDO CX” no qual absorvi tópicos que ainda tinha conhecimento. A área é muito mais ampla e envolve todas as etapas da jornada do consumidor, desde o momento em que ele conhece a marca, navega pelo site ou visita uma loja, entra em contato para a finalização da compra, até momentos posteriores, como o atendimento ou suporte pós-compra final, por exemplo.

Meu nome é Cleiton, mais conhecido pelo apelido de “Monstro”, eu sei esse apelido assusta (se você assistiu “Monstros SA” e após 1 hora de conversar comigo ira fazer sentido), determinei respirar sobre o universo da experiência do usuário em 2022, e com consistência vejo que o conhecimento não para.

Quanto mais conhecemos, mais amamos. — Leonardo da Vinci

Revisão: Luci Costa - UX Writer