Experiência do usuário no caso Netflix
Como a Netflix já estava inovando bem antes de lançar filmes online
Após ter realizado o curso de Design Thinking da escola Echos (parceira da nossa comunidade Pretux), onde passamos por diversos métodos e ferramentas do Design Thinking eu, como uma pessoa apaixonada também por cinema, quis trazer para esse artigo uma análise sobre a Netflix. Considero um ótimo case para refletirmos sobre a evolução tecnológica e como a empresa foi capaz de acompanhar essa transformação e, ao mesmo, tempo trazer uma ótima experiência ao cliente.
Durante o curso da Echos, a Nathalia Franzon cita um momento que o Dropbox experimentou com os usuários a sua plataforma e, com um alto valor de experiência fornecido ao usuário, a plataforma cresceu.
A Netflix tem uma história antiga. Surgida em 2007, foi pioneira em locação online de DVD e também em vídeo online. Em suma, a Netflix é um serviço baseado em assinatura que foi concebido por Reed Hasting, um empreendedor bem sucedido que começou a estudar formas alternativas de oferecer um serviço home movie que melhor satisfizesse seus clientes.
Detalhe importante na palavra ‘satisfação’ é que, desde o princípio de sua criação, a empresa é atenta à experiência do usuário. Afinal, quando o usuário está conectado a sua plataforma, e a mesma lhe recomenda experiências baseadas em um algoritmo capaz de ‘adivinhar’ o gosto e perfil, é notório entender que satisfação é o resultado de seus objetivos.
Essa experiência, contudo, não é algo novo para a empresa. Desde que ainda era uma locadora de vídeos online, o seu site original usava uma ‘enginee’ de busca, facilitando o acesso do consumidor ao filmes procurados, listando-os por título, categoria, atores, diretores, etc… Com esse método, podemos dizer que a Netflix já estava inovando bem antes de lançar filmes online.
A estratégia inicial da empresa se estendeu para além das locações de filmes. Enquanto promovia uma oferta pública inicial, em 2000 a empresa contratou Ted Sarandos como diretor de conteúdo para gerenciar as aquisições de conteúdo. Sarandos levou a transação da Netflix para negociarem com grandes estúdios. Ao executar a parceria com estúdios de filmes, a empresa começou a não só atender clientes, como também empresas que já não precisavam mais se preocupar em perder seus filmes em uma pilha de arquivos em algum armazém qualquer.
Assim, enquanto a Netflix construía sua biblioteca de filmes, ela cresceu em importância como canal de distribuição para muitos estúdios de filmes pequenos e independentes. Para filmes menos famosos, que não contavam com apoio de publicidade de grandes lançamentos, gerar uma percepção dos clientes foi uma das principais prioridades.
Isso foi um dos motores fundamentais que levaram a empresa ser líder em experiência com usuários.
Durante a ascensão da Netflix, observadores do setor elegeram o vídeo on-demand como a maior novidade do século e especulações levaram a empresa a dominar o mercado de vídeos online por vários anos a seguir.
Essa historia, somada à filosofia de criar uma experiência única com seus usuários, levam a Netflix a ser não só a pioneira como um exemplo a ser seguido.
Referência:
Willy C Shih; Stephen P Kaufman; David Spinola; Harvard Business School. Print book. English. 2009. Rev. Boston, Mass. : Harvard Business School.
