Métricas em UX: como alguns frameworks e conceitos podem ajudar
Na última semana finalizei o bootcamp sobre métricas para UX e sua importância no processo de design. O facilitador foi o Huxley Dias, Design Manager na Loft. Aprendi bastante coisa nesses intensos 4 dias de conteúdo e muito exercício em grupo, viu? A seguir uma lista do que vamos falar:
- Importância dos dados no processo de design
- Como criar cultura de dados na sua empresa
- OKR’s o que são
- Frameworks
- Conceitos importantes
- Feedback do usuário
Importância dos dados no processo de design
Podemos dizer que em todas as áreas precisamos mensurar o resultado daquilo que fazemos, certo? No marketing, se fizermos um anúncio de um curso no facebook ads, por exemplo, ao final dos dias de veiculação, é claro que vamos querer saber quantos cliques, compartilhamentos e inscrições tivemos.
Em UX não é diferente, mas vai além disso. Por que precisamos implementar essa feature agora se tenho tantas outras demandas? O usuário precisa dessa feature para realizar a ação? Está travando o usuário em algum ponto do fluxo? Esse foi só um exemplo do que poderíamos resolver se tivéssemos o dado que justifica essa escolha. Veja alguns benefícios que os dados trazem neste cenário:
- HIPPO (highest paid person’s opinion): você pode apresentar os dados para aquele que tem a última palavra. E contra fatos não há argumentos, certo?
- Justifica investimentos: quanto você gastou é menos que o retorno que vai gerar? Normalmente sim!
- Priorização de tarefas: como no exemplo acima, com tantas demandas, como saber o que fazer primeiro? Os dados te ajudam a decidir qual caminho seguir, o que está dando mais problema ou onde o usuário precisa de mais ajuda?
- Conhecimento sobre seu usuário: essa é autoexplicativa, hehe. Podemos ver em qual botão clica mais, em qual tela passa mais tempo, onde costuma desistir e abandonar o fluxo. Se for um formulário, por exemplo, em qual campo passa mais tempo escrevendo ou tentando escrever.
- Correção de bugs: é possível prever quando vai afetar muito o usuário.
Como criar cultura de dados na sua empresa
O Huxley apresentou pra gente os principais ofensores da cultura de dados:
- Foco em ferramentas;
- Falta de estratégias e processos: falta de organização e metas claras;
- Dados centralizados: quando quem tem acesso aos dados é uma única pessoa ou poucas pessoas dentro da empresa, acaba tornando o processo não prático, pois tem que pedir solicitação para acesso;
- Dados e ferramentas complexas: isso acaba acarretando em baixa adesão, porque o colaborador ao se deparar com informações difíceis de serem decifradas e ferramentas complexas, acaba se frustrando e não voltando a utilizá-las;
- Falta de contexto: sabe aquele dado que ninguém vê nem sabe onde está ou pra que serve?
OKR’s: o que são?
OKR (Objectives and Key Results) é uma ferramenta de gestão e orientação da execução da estratégia da empresa e costuma ser definida, medida e reavaliada trimestralmente. Confira vantagens da sua implementação:
- Alinhamento de cultura;
- Transparência na comunicação;
- Motivação dos colaboradores;
- Fácil entendimento;
- Direciona o foco;
- Previsibilidade.
Objetivo: resultado do negócio a ser atingido em sua forma qualitativa.
Key results: mensurável, deve ser um número absoluto ou percentual. Deve dizer qual o indicador e se o resultado é desafiador ou moderado.
Nosso grupo ficou responsável por definir 2 OKR’s para a empresa de logística Loggi. Fizemos uma pesquisa no site, Linkedin e redes sociais da empresa para entender o que poderia fazer sentido no atual momento. Aqui o exemplo da conclusão que chegamos:
Detalhes importantes para ter em mente:
- Responsável: quem vai fazer o quê;
- Ciclo: ciclo de atualização;
- Tipo: roofshot — moderado | moonshot — exige além do time;
- Baseline: de onde estamos saindo (número);
- Target: onde queremos chegar.
Ferramentas que podem ajudar na gestão: Excel, Feedz, Qulture Rocks, Asana.
Frameworks
AARRR Framework (Métricas Piratas) — esse framework é um conjunto de cinco métricas de comportamento do usuário: aquisição, ativação, retenção, receita e recomendação. Podemos dizer que é voltado para ações estratégicas. Abaixo você pode ver o que é cada uma dessas métricas:
Heart Framework — Desenvolvido pelo Google, esse framework é voltado para o olhar o usuário. Tem como objetivo medir o sucesso do design e ajudar os times de Produto e Desenvolvimento a tomar decisões baseadas em dados para atender ao negócio e à necessidade do usuário. Veja como é montado:
Mão na massa
Para colocarmos os aprendizados em prática, precisamos focar em uma métrica para cada framework de acordo com o que o facilitador deixou organizado para cada grupo. Como a nossa tarefa era com a empresa Loggi, seguimos com a mesma para este exercício.
Para começar, utilizamos o framework AARRR. O foco da empresa nessa tarefa era conquistar mais entregadores(as), ou seja, era uma comunicação específica voltada para eles(as).
Ainda com o mesmo foco, mas utilizando o HEART, como poderíamos medir o sucesso da tarefa? Trabalhamos nisso nesse segundo momento, como pode ver na imagem abaixo:
Conceitos em web analytics
Session (visita)
O usuário acessa o site/app e começa a navegar. Encerra após trinta minutos.
User (usuário)
Indivíduo que acessa o site, será marcado com um número gerado inicialmente pela ferramenta de analytics.
User ID (identificador de usuário)
Quando o usuário faz login e é identificado.
Feedback do usuário
Toda empresa precisa receber o feedback do usuário, certo? Como está indo a venda do produto, se o usuário gostou, se recomendaria a alguém… E é claro que existem métricas específicas para cada caso. Confira:
NPS (Net Promoter Score): sendo a mais famosa delas, é uma taxa de autopromoção do serviço. Quão propensa a pessoa está a recomendar o produto.
CSAT (Customer Satisfaction Score): é a métrica que mede a satisfação em relação ao produto. Sabe aquela nota que você dá após a compra de um produto? É isso. E pode ser solicitada de várias maneiras ao usuário, com emoji, números, estrelinhas, o que tiver mais a ver com o perfil da empresa.
CES (Customer Effort Score): não tão famosa, essa métrica é utilizada ara medir o esforço realizado para utilizar o produto.
Dei uma resumida em tudo que aprendi em quatro dias de curso. Espero que tenha te ajudado de alguma forma a enxergar a importância das métricas em UX e mostrado um caminho para começar a estudar e procurar sobre o assunto. Garanto que ainda tem muito o que aprofundar!
Aproveito esse finalzinho pra dizer que a experiência foi incrível e que, mesmo que você não tenha conhecimento de métricas, é um ótimo curso. O facilitador tem o cuidado de apresentar tudo no início para deixar todos na mesma página.
Tem algum comentário, dúvida ou sugestão? Bora conversar! Aqui está meu LinkedIn :)