Product Design aos 40+ ; minha primeira imersão

Neste artigo falo sobre a minha primeira oportunidade em um curso de Product Design da HOW Bootcamp, os aprendizados e como a comunidade PretUX faz a diferença.

Meu nome é Bruno Inácio, tenho atualmente 41 anos completados no último dia 06 de Novembro, sou analista de telecomunicações em uma grande empresa de Telecom, tenho 21 anos de experiência neste mercado e estou me aperfeiçoando em UX para uma migração de área em busca de novos desafios.

Esta minha vontade de mudar e de ir ao encontro do novo, me levou à comunidade PretUX e através de um sorteio, fui escolhido para participar do curso — HOW BOOTCAMP — Product Design, que aconteceu em Outubro de 2021 e que teve como facilitadora a Andressa Siegel.

O time o qual fiz parte, contou com a Patricia Evangelista , Wesley Café Calazans, Katarina Barbosa (Kaká) e Isabele Przebeovicz, estivemos por 8 horas no total — dois finais de semana — focados em descobrir, mapear e buscar uma solução para um problema que estivesse impactando negativamente a Petlove&Co.

O Curso — HOW BOOTCAMP — Product Design

O treinamento foi focado em como fazer análises de dados, heurísticas, benchmarkings, figma e demais métodos relacionados à UX e/ou UI.
Dividido em 4 dias, o curso abordou as etapas do duplo diamante em que, utilizando as metodologias de UX, idealizamos uma solução que poderá agregar muito valor e ajudar na transparência da empresa com o cliente.

Mão na massa ou como posso dizer, chegou a hora de cuidar dos nosso Pets

O curso foi de muita mão na massa! Fomos divididos em equipes, recebemos o nome de “Equipe 5” e ficamos responsáveis pelo produto Petlove&Co.

Para quem ainda não identificou, a Petlove&Co é a maior empresa no ramo de vendas on-line relacionadas a Pets. Com portfólio de mais de 15 mil itens, incluindo marcas próprias e exclusivas, a empresa passou a oferecer uma experiência completa, sendo a primeira a lançar aplicativo para celular e serviço de assinatura que, entre outras comodidades e facilidades, oferece 10% de desconto em todos os produtos, chat online com veterinários e entregas para todo o país. Em 2020, a Petlove também deu novos importantes passos para a sua história. Tornou-se provedora de tecnologia para o mercado pet brasileiro e já conta com cerca de 2500 parceiros, como médicos, clínicas e hospitais veterinários e petshops. Além disso, a empresa se uniu a DogHero para oferecer serviços de qualidade como Veterinário em Casa, Hospedagem, Pet Sitter e muito mais. Ao todo o legado da loja conta com mais de 20 anos de história e muito trabalho.

Conhecendo a realidade do cliente, facilidades e dores

O primeiro passo que a nossa equipe deu, foi identificar os problemas que mancham a relação da empresa com os clientes.

Através de uma Deskresearch constatamos que a maioria dos usuários utilizam o Reclama Aqui e as suas redes sociais para questionar problemas ligados a logística e entrega, muitos questionam a falta de transparência no processo de entrega, confira:

Em conjunto fomos mapeando os pontos fortes, pontos de atenção e pontos fracos que atingem a Petlove&Co. Este processo chamado de Benchmarking, fez a comparação da empresa com as suas principais concorrentes.

Foi proposto pela facilitadora a criação de “user stories” em que descrevemos as personas, o que ela deseja fazer e a consequência.

Através de um Brainstorm envolvendo toda a equipe, foram criados cenários e hipóteses capazes de gerar impacto qualitativo e quantitativo. Este processo foi de extrema importância para a etapa seguinte.

Atendimento personalizado pelo Whatsapp em caso de atraso na entrega.

A Petlove procura sempre informar todos os detalhes e cada etapa dos seus
pedidos. Existem canais para o acompanhamento da entrega da compra.
Estes podem ser acessados através do site, aplicativo ou e-mail. A empresa
passou a enviar também mensagens automáticas via WhatsApp.

Mesmo com alternativas de contato no site e aplicativo, uma porcentagem
considerável de clientes se sente desamparada quando o pedido passa a
ser de responsabilidade da transportadora parceira da Petlove.

Muitos questionam a falta de informação quando o pedido, por algum motivo,
perde o prazo de entrega e não chega no dia combinado.

Foi proposta pela nossa equipe, uma solução que utiliza também o WhatsApp como forma de comunicação e que torna bastante transparente a comunicação com o cliente.

Fluxograma

Esta solução visa aproximar ainda mais a Petlove e o usuário, diminuindo sentimento de abandono que toma conta das áreas de reclamações.

Lembrando que estamos falando de dores e necessidades em que as pessoas
compram pensando em seus Pets, seja para alimentação, diversão ou
até mesmo saúde.

Wireframe baixa fidelidade

Neste redesenho do processo de tratativa da empresa com o usuário, idealizamos um Wireframe baixa fidelidade e pudemos visualizar como o usuário receberia as informações.

Muito bem avaliada durante o feedback final feito pela facilitadora, a nossa solução mostra que algo simples pode fazer muita diferença no final e evitar dores de cabeça desnecessárias.

Conclusão

O curso, apesar do pouco tempo disponível por se tratar de um bootcamp, foi de grande aprendizado e recomendo para quem tiver a oportunidade.

Entender os processos antes de aplicá-los é fundamental e faz a maior diferença no final.

Agradeço à comunidade PretUX pela oportunidade de compartilhar conhecimento.