Ux Research — técnicas, ferramentas e métodos

Olá pessoas do UX Designer! Aqui quem fala é ela, a Stéfany! Quero compartilhar com vocês um pouco da minha experiência no curso de UX Research oferecido pela Mergo. Mas antes de entrarmos nas vias de fato, vou contar um pouquinho de como cheguei até o curso.

Como cheguei até o curso

Recentemente, tive o prazer de conhecer a comunidade chamada PretUX, a qual tem o propósito central de auxiliar pessoas pretas na inserção do mercado de trabalho na área de UX, diversificar os times e conquistar espaço nesses contextos.

Na comunidade, há muita troca de conhecimento, suporte, compartilhamento de dúvidas, sugestões, vagas e bolsas de estudo. É aí que entra a minha sorte! Vi que seria sorteada uma bolsa para o curso em questão e fiz logo minha inscrição por acreditar que, entre as várias ramificações do UX, a parte de Research seria bastante interessante, uma vez que sou graduada em Psicologia. Dias depois, recebi a notícia que havia ganhado a bolsa!!! Foram 2 dias de curso, com um conteúdo muito bacana e dinâmico.

Começando os trabalhos

Antes de iniciar as aulas ao vivo, foram disponibilizados alguns materiais introdutórios que consistiram em 3 vídeos sobre: pesquisa de campo, escolha do método e entregáveis de pesquisa. Ao final de cada vídeo, tinha um quiz para autoavaliação dos aprendizados e elaboração de eventuais dúvidas para as aulas ao vivo.

O primeiro tópico de discussão foi a elaboração do plano de pesquisa. De acordo com a professora, esse plano deve conter: objetivo, método(s), informações básicas sobre o produto ou sobre o projeto, perfil dos usuários e screening (questionário de filtro de perfil), delimitação de papéis, agenda, artefatos e suas localizações e Script. O plano de pesquisa pode e deve ser consultado durante todo o processo de execução. O próximo passo foi a definição do problema.

Nessa etapa de definição é muito importante especificar o problema o suficiente para indicar a área, o assunto e o público da pesquisa, mas também que ele seja abrangente o suficiente para evitar o viés. Em seguida, discutimos sobre a definição dos objetivos da pesquisa, atrelados ao problema definido. Se tudo der certo, o resumo da pesquisa responde o problema e o resultado da pesquisa responde os objetivos.

Chegamos na etapa de coleta de dados. Nesse item, temos a coleta de dados primária (que pode ser feita através do banco de dados da sua empresa) e os dados secundários, que podem ser coletados através da Desk research. Caso você fique em dúvida de onde buscar esses dados, seguem algumas dicas de onde procurar: google trends, reclame aqui e play/apple store.

Posteriormente discutimos sobre benchmarking. Nesse método vale ressaltar o que é relevante para sua empresa nessa etapa: pode ser o tom de voz de outras marcas, as similaridades, padrões de mercado, entre outros. Vimos também o método de matriz CSD (certezas, sugestões e dúvidas), no momento de aplicação desse recurso é interessante chamar todos os envolvidos para participar: desenvolvedores, o solicitante, time de marketing, etc, assim a construção fica mais rica e temos vários pontos de vista.

Mão na massa

A partir deste ponto, iniciamos as atividades práticas no curso. Trabalhamos com um problema predefinido pela professora e utilizamos a matriz CSD para explorá-lo.

Em seguida foi abordado o método de card sorting, uma ferramenta útil para conhecer um pouco mais sobre os modelos mentais dos usuários. Nesse momento fomos para subgrupos e um outro participante entrou na nossa sala para fazer o card sorting com a mediação de uma pessoa do nosso time. Dica importante: nunca confirme ou dê sua opinião para o usuário, nessa técnica não existe certo ou errado, queremos apenas analisar como o participante organiza as informações naquele contexto. Por mais que a vontade de opinar seja grande, foque na observação, se o usuário ficou em dúvida em determinadas escolhas, etc.

Vimos também outros métodos de pesquisa como entrevista em profundidade, focus group (grupo focal), entrevista em contexto, observação, etnografia, netnografia, survey, censo, diário de uso continuado, co-criação, Mágico de Oz e teste de conceito. Uma dúvida que surgiu foi sobre o momento da escolha de qual ou quais métodos utilizar. Nesse sentido, foi orientado avaliar bem o contexto para pensar nas escolhas mais pertinentes e, na dúvida, uma boa entrevista costuma ser um bom ponto de partida.

Quem participa da pesquisa?

Existem algumas alternativas: você pode criar uma persona e buscar usuários nesse perfil na sua base de dados, buscar por usuários extremos porque provavelmente as demandas apresentadas por eles “cobrem” as dos usuários medianos, enfim, o importante é analisar bem o perfil necessário e tomar cuidado para não ter perfis iguais de entrevistados e não enviesar sua amostra. Outro ponto importante é não usar a recompensa como atrativo muito grande, pois muitas pessoas só fazem a pesquisa para receber algum valor no final.

Agora chegou a hora da moderação entrar em campo. É importante não enviesar as respostas do participante, concordando ou incentivando determinado comentário, não respondendo a questões sobre a sua opinião como entrevistador e sem fazer julgamentos. Caso o participante seja monossilábico, tente explorar um pouco mais suas respostas e cercar o assunto de diferentes formas. Importante manter uma vestimenta neutra, porque, por exemplo, se você usa uma camisa de uma série e a pesquisa é sobre a qualidade de determinadas séries e filmes, o usuário pode ficar constrangido de falar pontos negativos da série que está em sua camisa. Evite também perguntar a mesma coisa duas vezes, pode parecer que você não está atento a fala do entrevistado. Tente manter uma conversa natural, comece com questões neutras para quebrar o gelo e aos poucos vá introduzindo o assunto demandado.

Outras dicas sobre moderação de pesquisa são: antes de investigar determinado tema, pense se no seu banco de dados você já não tem as respostas que busca. Foque no comportamento do seu participante, não estendendo para o de amigos ou parentes.

No que diz respeito à etapa de recrutamento, ela pode ser feita de várias maneiras: ligação, e-mail, SMS, WhatsApp, contratar uma empresa de recrutamento, redes sociais, rede de contato ou abordagem. Avalie suas possibilidades e escolha o que for melhor para seu contexto. É normal ocorrerem faltas, nesse caso você pode deixar algumas pessoas em standby ou recrutar um número maior que o estimado, se todos comparecerem, você só terá uma amostra maior. Para evitar surpresas, lembre-se sempre de confirmar com a pessoa participante no dia anterior e veja se existe alguma limitação para comparecer. Se a pessoa estiver em vulnerabilidade financeira, pode ter dificuldades com custeio do transporte por exemplo e mesmo assim querer participar.

Muito cuidado com o preconceito! Ele pode ser um grande responsável pelo viés em sua pesquisa. Nesse contexto, foi indicado esse teste para descobrir suas associações implícitas sobre raça, gênero, orientação sexual e outros tópicos! Link: https://implicit.harvard.edu/implicit/

Recrutamento realizado, é hora de organizar seus materiais. Faça uma check list para conferir se separou tudo que precisa, teste canetas, câmeras, microfones e leve sempre alguns itens de reserva. Confira qual será a forma de entrega da recompensa e alinhe com os participantes. É interessante fazer um pré-teste para confirmar que tudo está certo e alinhado.

Por fim, na análise dos resultados observe: os dados obtidos respondem à pergunta da pesquisa? Temos alguma correlação comportamental nos grupos? Faça alguns desses questionamentos ao longo da análise. Em seguida, organize os dados, categorize as informações, cruze-os, resuma os achados e organize em temas. Adeque a documentação de acordo com o contexto da sua empresa; algumas pessoas deixam todos os registros no Notion, mas a empresa pode ter uma ferramenta específica, o importante é deixar documentado para que caso outra pessoa precise assumir a pesquisa ou consultá-la consiga entender todo o processo.

Quais limitações e desdobramentos podemos encontrar? No caso das limitações, é importante ressaltar que a dados qualitativos não tem representação estatística, nesse caso, devemos avaliar a necessidade de uma pesquisa qualitativa ser quantificada. Em relação aos desdobramentos, temos alguns questionamentos como: precisamos analisar quais grupos não participaram? Quais dúvidas não foram respondidas? Fazemos o registro na documentação e partimos para a elaboração da apresentação.

Por fim, elabore seu relatório com foco nas informações relevantes, acionáveis, comprováveis e estratégicas. Tenha uma versão resumida e outra estendida.

Considerações finais sobre o curso

Em linhas gerais, para quem está iniciando na área de UX é um ótimo curso. Como são dois dias, não há como aprofundar muito, mas ele te dá uma visão geral dos processos de pesquisa na área, quais os métodos possíveis de serem usados e como utilizá-los, além de nos permitir colocar em prática alguns aprendizados teóricos, como a realização de uma matriz CSD, elaboração de um questionário, realização de entrevistas e aplicação de card sorting.

Dicas de livros:

Ux research com sotaque Brasileiro

The mom test (o teste da mãe)

Ux research — practical techniques for designing better products