UX Writing para chatbots
O que você precisa saber para começar a sua jornada de escrita pra bots
Professora, publicitária, UX Writer… embora a minha trajetória profissional tenha seguido caminhos diversos, todos eles tinham um ponto em comum: a escrita. Trabalhar com texto sempre foi a minha paixão e, mesmo depois de tantos anos, continua sendo meu desafio diário.
Nessa missão de sempre aprender um pouco mais sobre o meu trabalho e o que ele pode ser e alcançar, cheguei ao Bootcamp de UX para Chatbot, ministrado pela Valéria Romano - uma grande oportunidade que (mais uma vez!) a minha amada comunidade PreUX me proporcionou.
Embora tenham se passado alguns meses dessa experiência, só há pouco tempo pude refletir sobre a importância de alguns conceitos que aprendi e revisitei naquele Bootcamp, e que hoje são primordiais no meu dia a dia como UX Writer em uma squad focada em chatbot.
Se você também pretende se aventurar no mundo dos chatbots, ou está chegando nele agora e não sabe por onde começar, estas dicas são pra você! Conheça alguns conceitos que você precisa saber para começar a sua jornada de escrita pra bots:
- Árvore de decisão
A árvore de decisão é uma forma de criar interações previstas, composta por perguntas e respostas booleanas (estrutura lógica que pode ser verdadeira ou falsa), que não precisa de uma inteligência artificial por trás. Nesse modelo, um ponto se divide em alguns possíveis resultados e, cada um desses resultados, em outros pontos adicionais — assim, cria-se modificações, dando origem à árvore.
- NLP
NLP (Natural Language Process) ou Processamento de Linguagem Natural é uma área dentro dos estudos de Inteligência Artificial que tem como objetivo desenvolver ferramentas para que a tecnologia consiga — e se aproxime — da linguagem humana. Ou seja, esse processamento permite que as plataformas de chatbot interpretem o que é dito e, automaticamente, consigam responder tais demandas.
- Intenções
As intenções são a representação do assunto principal de uma frase da pessoa usuária, ou seja, o objetivo que se pretende alcançar ao enviar determinada mensagem. Por exemplo, em um serviço de assinatura, quando a mensagem enviada é “quero trocar minha senha”, a intenção é “trocar a senha de acesso”. Para que isso seja possível, cada intenção precisa ser nomeada e, geralmente, ela é composta de um verbo + substantivo, como “trocar senha”.
- Entidades
As entidades estão ligadas às intenções e servem para complementá-las, ou seja, são palavras que vão deixar as intenções mais específicas. No exemplo “trocar senha de acesso do site”, enquanto que as intenções vão ser palavras de maior relevância, como “trocar” e “senha”, as entidades vão especificar ainda mais, como “site” e “app”.
- Linguagem neutra, inclusiva e simples
Esses são três conceitos muito importantes dentro do UX Writing e não podem ser desconsiderados na escrita para chatbot. A linguagem neutra é uma proposta que evita a binaridade entre gêneros feminino e masculino, privilegiando abordagens mais neutras, enquanto que a linguagem inclusiva busca comunicar sem excluir ou invisibilizar nenhum grupo, levando outros aspectos em consideração, como idioma e escolaridade, por exemplo. Já a linguagem simples diz respeito a técnicas que permitem a escrita de textos mais fáceis de serem lidos e compreendidos pela maior parte das pessoas.
Dica: para mergulhar mais nesse assunto, dá uma olhada no material super rico que o Robinson Alves fez sobre Linguagens neutra, inclusiva e simples: e UX Writing com isso tudo?
Embora alguns conceitos pareçam fora do “universo da escrita”, tenha em mente que é preciso entender o todo, como as coisas funcionam, para saber se a sua proposta textual é adequada, funcional e viável. É conhecer a tecnologia utilizada para usar as ferramentas textuais a favor do seu trabalho e da experiência da pessoa usuária.
E quando se trata de UX Writing para chatbots, sempre penso em uma frase que a Valéria Romano compartilhou, de que a escrita pra bots é “a comunicação que sempre existiu, em uma outra interface”.
