Imediatamente — Pesquisando com usuários.
Como a pesquisa foi essencial para entender os usuários e suas jornadas.
O desafio
Buscávamos encontrar uma solução para conectar pacientes e psicólogos respeitando as regras de distanciamento social impostas pela pandemia de Covid19.
A primeira etapa para encontrarmos uma solução foi a de pesquisas sobre negócio, as quais nos esclareceram um pouco mais sobre o mercado. Depois dessa pesquisa nos voltamos para entender o usuário, onde ficou claro que não tínhamos apenas um usuário e sim dois, o paciente e o psicólogo e que seus caminhos dentro da solução seriam diferentes e ambos mereciam atenção.
Persona e Jornada
Tínhamos algumas hipóteses sobre nossos usuários. Foi realizado então um exercício de construir um arquétipo dos usuários e de suas jornadas, a esse exercício damos o nome de proto-personas e proto-jornadas. O prefixo proto é utilizado pois foi feito apenas com o nosso conhecimento prévio, mas já contem informações, dores e necessidades que gostaríamos de solucionar.
Esse exercício nos ajudou a entender quais eram as questões que precisaríamos validar.
Após a validação com o usuário e as devidas modificações podemos então chamar de personas e jornadas. Veja a seguir nossas personas e jornadas, já validadas:
Como as personas e jornadas forma validadas ?
As personas e jornadas foram validadas inicialmente com uma pesquisa quantitativa.
Na pesquisa quantitativa buscamos validar o cenário geral e entender se nossas suposições estavam corretas.
Para isso utilizamos um formulário online direcionado a psicólogos e pacientes. Você pode conferir aqui:
Como a pesquisa foi construída ?
A arquitetura
A arquitetura de uma pesquisa é um fator muito importante. As perguntas precisam seguir uma sequencia lógica. Também é necessário ter atenção para não fazer perguntas que não estão direcionadas para a persona correta. Nesse desafio nosso time preparou uma pesquisa da seguinte forma:
Na nossa pesquisa foram incluídas pessoas que não estavam fazendo acompanhamento psicológico no momento, mas que tinham interesse. A ideia era entender o motivo que afastava essas pessoas do acompanhamento psicológico, para que nossa solução pudesse diminuir essa distancia entre essas pessoas e o psicólogo.
As perguntas
Além da lógica existente na construção do formulário, fazer as perguntas também pode ser um pequeno desafio. Então utilizamos a técnica do “Acreditamos que…” para elaborar hipóteses que depois se transformariam em perguntas. Um dos pontos chaves na construção das perguntas é sempre fazer perguntas neutras que não enviesem a resposta de quem esteja respondendo o formulário.
Essas foram nossas algumas de nossas hipóteses:
Partindo dessas suposições criamos algumas perguntas como:
- Você atende consultas pelo plano de saúde ou particulares?
- Você tem algum perfil profissional online e atualizado?
- Você faz o primeiro atendimento gratuito?
- Por qual razão você não faz acompanhamento psicológico?
Nós obtivemos 226 respostas sendo: 33 psicólogos, 82 pacientes e 111 nem paciente, nem psicólogo
Essa é uma nuvem com os sentimentos relatados pelos pacientes durante o processo de marcarem a consulta com psicólogo.
Essas palavras foram muito importantes para o momento de construção da jornada. Entender como o usuário se sente em cada momento de sua jornada é crucial para poder atende-lo da melhor maneira possível.
O que aprendemos:
- A maioria dos psicólogos tem sim um perfil online, mesmo que em alguns casos não esteja atualizado.
- A maioria atende consultas particulares e incrivelmente nenhum psicólogo atende apenas pelo plano de saúde.
- Poucos psicólogos fazem o primeiro atendimento gratuito.
- Mais da metade dos pacientes tem preferência de gênero do psicólogo.
- A maioria dos entrevistados se sente confortável em atendimentos remotos.
Pesquisa Qualitativa
Um pouco mais sobre os usuário
Após a pesquisa quantitativa, feita por meio do formulário, restaram algumas dúvidas e o time sentiu a necessidade de entrar em contato com o público para:
- Entender motivações para determinadas respostas
- Tirar dúvidas sobre resultados os quais nossas hipóteses era completamente opostas
- Conhecer um pouco mais aqueles que buscávamos ajudar.
Para fazer esse contato elaboramos uma pesquisa quantitativa com uma entrevista semi-estruturada, ou seja tínhamos algumas perguntas fixas, mas se o entrevistado desse abertura era possível se aprofundar em algum assunto. O contato foi feito por telefone e aplicativos de mensagem.
Nossa pesquisa quantitativa:
Ao psicólogos:
1) Idade? ( Buscávamos validar faixa etária persona)
2) A quanto tempo você atende ? ( Buscávamos validar tempo de mercado persona)
3) Em qual plataforma você tem perfil online? Como você faz a divulgação online? ( Buscávamos saber os nossos concorrentes)
4) Quais as dificuldades no atendimento remoto, o que falta no remota que não tem no presencial e vice e versa? ( Buscávamos sabendo as dores para conseguirmos pensar nos analgésicos )
5) Como foi a adaptação para o atendimento remoto? ( Buscávamos saber as dificuldades e as coisas boas para conseguirmos elaborar o produto )
Aos pacientes
1) Idade? ( Buscávamos validar faixa etária persona)
2) Quais as dificuldades no atendimento remoto, o que falta na remota que não tem no particular e vice e versa? ( Buscávamos sabendo as dores para saber os analgésicos )
3) Perguntar sobre os sentimentos de fazer remotamente ( Buscávamos validar persona)
4) Como é a questão da privacidade no atendimento remoto? ( Buscávamos pensar em como melhorar a experiência do usuário )
Perguntas quem não é paciente
1) Idade ? ( Buscávamos Validar persona )
2) Faria atendimento remoto ? ( Buscávamos explorar razões pelas quais a pessoa não faz atendimento psicológico, quais são as prioridades dela. )
Tivemos a oportunidade de entrevistar cerca de 12 pessoas sendo 3 psicólogos, 5 pacientes e 4 não pacientes.
Fizemos um recolhimento de palavras repetidas nas conversas e conseguimos identificar as dores para desenvolvermos os analgésicos dos usuários.
A palavra chave identificada nos diálogos com os psicólogos foi: acolhimento. Identificamos nas conversas que as maiores dificuldades dos psicólogos nos atendimentos remotos são oferecer um bom acolhimento em momentos vulneráveis do paciente, já que a falta do contato físico dificulta esse processo. Outro fator é a importância da análise da expressão corporal dos pacientes para que o psicólogo consiga observar melhor os sentimentos, já que no atendimento remoto geralmente se filma apenas o rosto.
“Uma dificuldade também é que as pessoas, às vezes, não querem pedir indicação por vergonha ou por medo e acabam procurando na internet. (…) Pedir ajuda é bem difícil, por isso que a internet ajuda tanto.” (Rosana, psicóloga)
Em conversas com pessoas que buscam tratamento psicológico, as palavras foram: custo, tempo e encontrar. O primeiro fator mais comentado foi o preço das consultas e que devido a isso, não poderiam investir em um tratamento agora. A falta de tempo para realizar um tratamento psicológico foi o maior empecilho para não iniciar a terapia. E por último, e não menos importante, encontrar um psicólogo que atende seu orçamento e seus horários disponíveis é uma dificuldade para quem quer iniciar.
Conclusão
Essa foi a rodada de pesquisas quantitativas e qualitativas que nos auxiliou a entrar em contato com os usuários e entender suas dores. Esse momento foi crucial para definir as personas e suas jornadas para que depois fosse possível projetar uma solução.
Sem esse contato inicial com o usuário, qualquer produto seria quase como um tiro no escuro, baseado apenas em hipóteses simples.
“ Percebemos o valor de validar hipóteses quando perguntamos coisas que tínhamos como certezas e nos deparamos com respostas diferentes do que acreditávamos.
Essa primeira etapa de validação foi um desafio para todo o grupo, mas saímos dela com a certeza de que aprendemos muito e cada decisão tomada desse momento em diante foi pensada com base nos usuários os quais conversamos e entendemos melhor. Nosso próximo contato com o usuário foi feito na etapa de testes do produto.
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