Resolvendo o problema no atendimento psicológico remoto com UX Design.
Como utilizamos UX Design para entender as dificuldades de pacientes e psicólogos ao realizar suas atividades online, assim, podendo proporcionar qualidade de vida e conforto.
O desafio
Com a motivação de buscar uma saúde mental adequada para todos, a equipe formada por Fabiana Bottrel, Gustavo Magalhães, Mariah Santos e Sabrina Santana, tem como foco a qualidade de vida das pessoas e o conforto para realização de atividades psicológicas online. Foi observado a dificuldade de encontrar valores acessíveis com qualidade de atendimento. Desta forma, desenvolvemos soluções para ajudar a psicologia remota.
“Como poderíamos ajudar a encontrar um psicólogo de qualidade e com preço acessível?”
O cenário atual
As consequências de não se atentar a nossa saúde mental são graves. Segundo a Organização Mundial de Saúde (OMS), o Brasil é considerado o país mais ansioso do mundo e o quinto mais depressivo.
Isso reflete na taxa de suicídios em nosso país, que atinge 12 mil pessoas por ano onde 96,8% dos casos estão relacionados a transtornos mentais. Só em 2016, foi contabilizado 6100 suicídios a cada 100 mil habitantes no Brasil. Segundo a OMS, a pandemia do Covid-19 aumentou ainda mais os quadros de ansiedade no mundo devido ao isolamento social e o desemprego.
O acompanhamento psicológico é muito importante e com isso existe a necessidade de tornar a procura, o agendamento e o atendimento mais acessível e fácil. Mas será que estamos perto de viabilizar de forma prática e confiável o acesso a consultas com psicólogos? Hoje, nosso maior objetivo é conectar pessoas interessadas em cuidar da sua saúde mental com profissionais que atendam suas necessidades de forma ágil.
Objetivo do projeto
Desenvolver uma plataforma de psicologia online para ajudar os pacientes a escolherem o melhor profissional que atenda suas necessidades e proporcionar um maior leque de valores para todos. Além disso, ajudar psicólogos recém formados a iniciar sua carreira em atendimento. Assim, trazendo mais facilidade e tranquilidade para ambas as partes.
Buscamos atingir, até dezembro de 2021, o atendimento remoto de ao menos 40 mil brasileiros.
Usuários
A partir das pesquisas quantitativas conseguimos observar que nosso perfil de usuário são aqueles que querem fazer acompanhamento psicológico, mas não tem condição financeira ou tempo para faze-lo. A partir disso, pensamos em soluções que atendam essas dificuldades principais.
Perfil e contexto dos usuários
Em primeiro momento foram realizadas algumas proto personas e proto jornadas de usuários para a realização das validações em pesquisa de campo. Ao longo das pesquisas, aos perfis e contextos de usuários foram lapidadas e reformuladas conforme os dados coletados para, assim, direcionar as soluções para os usuários certos. Conforme as pesquisas quantitativas e qualitativas, foram concluídos os seguintes alvos e suas atividades:
Primeira etapa de validação
Para aquecer as pesquisas utilizamos uma ferramenta chamada ‘Matriz de Conhecimento x Impacto’. Nosso objetivo com essas matrizes era fazer um cruzamento entre nossas suposições e dúvidas com quais informações teriam um maior impacto para o produto e, consequentemente, na experiência do usuário
Para a primeira etapa de validação montamos um formulário com perguntas objetivas. Dessa forma descobrimos se nossas suposições estavam corretas ou não. Esse foi o primeiro passo em direção à aprofundar nossos saberes sobre os usuários e o negócio e ganhar mais segurança para desenvolver a solução. Tínhamos como principais suposições:
Partindo dessas suposições criamos algumas perguntas como:
- Você atende consultas pelo plano de saúde ou particulares?
- Você tem algum perfil profissional online e atualizado?
- Você faz o primeiro atendimento gratuito?
- Por qual razão você não faz acompanhamento psicológico?
Obtivemos 226 respostas até o momento da criação desta documentação e esses foram os resultados:
O que aprendemos:
- A maioria dos psicólogos tem sim um perfil online, mesmo que em alguns casos não esteja atualizado.
- A maioria atende consultas particulares e incrivelmente nenhum psicólogo atende apenas pelo plano de saúde.
- Poucos psicólogos fazem o primeiro atendimento gratuito.
- Mais da metade dos pacientes não tem preferência de gênero do psicólogo.
Pesquisa qualitativa
Tivemos a oportunidade de entrevistar cerca de 12 pessoas sendo 3 psicólogos, 5 pacientes e 4 não pacientes. Para elaboração das perguntas desta etapa foram destilados algumas dúvidas derivadas das respostas das perguntas quantitativas. Dentre elas, a necessidade de entender melhor as dores dos psicólogos e dos pacientes em relação aos atendimentos remotos.
Fizemos um recolhimento de palavras repetidas nas conversas e conseguimos identificar as dores para desenvolvermos os analgésicos dos usuários.
A palavra chave identificada nos diálogos com os psicólogos foi: acolhimento. Identificamos nas conversas que as maiores dificuldades dos psicólogos nos atendimentos remotos são oferecer um bom acolhimento em momentos vulneráveis do paciente, já que a falta do contato físico dificulta esse processo. Outro fator é a importância da análise da expressão corporal dos pacientes para que o psicólogo consiga observar melhor os sentimentos, já que no atendimento remoto geralmente se filma apenas o rosto.
“Uma dificuldade também é que as pessoas, às vezes, não querem pedir indicação por vergonha ou por medo e acabam procurando na internet. (…) Pedir ajuda é bem difícil, por isso que a internet ajuda tanto.” (Rosana, psicóloga)
Em conversas com pessoas que buscam tratamento psicológico, as palavras foram: custo, tempo e encontrar. O primeiro fator mais comentado foi o preço das consultas e que devido a isso, não poderiam investir em um tratamento agora. A falta de tempo para realizar um tratamento psicológico foi o maior empecilho para não iniciar a terapia. E por último, e não menos importante, encontrar um psicólogo que atende seu orçamento e seus horários disponíveis é uma dificuldade para quem quer iniciar.
Alternativas de solução
A partir das palavras chaves que foram encontradas nas pesquisas e suas justificativas, elaboramos através da técnica Como poderíamos algumas perguntas para nos incentivar a identificar oportunidades e possíveis soluções. E de forma complementar realizamos uma atividades de matriz de Impacto vs Esforço para conseguirmos visualizar melhor as oportunidades e sua viabilidade nesse momento do projeto.
Depois da análise de oportunidades de viabilidade foi concluído que a melhor forma a qual podemos contribuir para a psicológica remota seria:
Criação de uma plataforma para busca de psicólogos a qual o usuário-paciente possa filtrar preços e horários e assim, encontrar o melhor psicólogo para o seu momento. A mesma também deve servir para que o usuário-psicólogo possa divulgar seu trabalho e ter acesso a dicas e artigos sobre como conduzir melhor atendimentos remotos.
A solução
Para o começo da construção de soluções foi realizado um Esboço em 4 Etapas por toda a equipe para conseguirmos visualizar todas as possíveis ideias para conseguirmos chegar em nosso primeiro protótipo de baixa fidelidade.
Na primeira etapa foi realizado um resumo de tudo que foi construído, coletado e validado ao longo da pesquisa até agora para, assim, termos um melhor direcionamento.
A segunda etapa cada membro de equipe desenhou de forma livre suas primeiras ideias de esboços para possíveis soluções.
A terceira etapa é criada a partir a partir da técnica Crazy 8’s onde cada membro teve 8 minutos para desenhar 8 telas diferentes que pudessem contribuir para a criação do próximo passo.
O último e talvez o mais importante passo dessa fase foi a organização dos rabiscosframes criados por toda a equipe. Nesse momento, começamos a visualizar as soluções de cada um para cada palavra chave coletada na fase de pesquisa. Assim, conseguimos montar um esqueleto de um possível protótipo para criação de um protótipo de baixa fidelidade mais organizado para ser aplicado na próximo fase do projeto: o teste de usabilidade.
Primeiro teste de usabilidade: protótipo de baixa fidelidade (protótipo de papel)
A partir dos rabiscoframes criamos um protótipo de baixa fidelidade para realizar um teste de usabilidade com o auxílio do aplicativo Marvel.
Clique aqui para acessar o protótipo de papel e testar você mesmo!
Esse teste teve como finalidade validar interações básicas do projeto e foi realizado por meio de vídeo conferência com usuários reais. As tarefas pedidas para serem realizadas foram:
Para o paciente: encontrar um psicólogo.
Para o psicólogo: encontrar a próxima consulta com seu paciente.
A partir das análises de usabilidade feita com os usuários foi percebido que a primeira ação do paciente foi clicar no botão ‘Meu Psicólogo’. Após ver que não tinha um psicólogo, teve pouca dificuldade de achar o ícone “lupa” para encontrar lista de psicólogos. Agendou e finalizou a tarefa.
Em uma das entrevistas, o usuário paciente clicou no botão intitulado ‘notícias enquanto buscava por como marcar uma consulta. Em conversa com o usuário após o teste, foi explicado a ele que clicou no ícone ‘Notícias’ e a resposta foi: “Credo, esse é um botão que não usaria, não vou clicar nunca mais”. Devido a essa reação foi concluído que por causa do momento de pandemia mundial existem muitas notícias negativas. Diante de uma reação tão negativa, buscamos uma alternativa e mudamos o nome da página para ‘Blog’, um nome que pode ser entendido de maneira mais leve pelos usuários e que permite diferentes tipos de conteúdos.
Já com o teste realizado com o psicólogo, foi observado que o usuário passou por todas as telas e clicou por último em agendamentos. Quando encontrado o botão, se direcionou ao que foi solicitado sem grandes dificuldades.
Assim, foi observado a necessidade de algumas melhorias como:
Ajuste de alguns ícones
Criação de pop-ups
Adição de novas telas em alguns campos
Wireframes e Fluxo do Usuário
Com os feedbacks recebidos no teste de usabilidade do protótipo de baixa fidelidade foi criado o wireframe atendendo melhor as dificuldades que os usuários encontraram. Juntamente com o wireframe foi criado o fluxo de usuário e realizado outro teste de usabilidade com este protótipo de média fidelidade criado no Figma.
Segundo teste de usabilidade: protótipo de média fidelidade
No teste de usabilidade do protótipo de média fidelidade foi pedido para que realizassem algumas tarefas. O paciente demorou alguns minutos para realizar toda a ação de marcar uma consulta com um psicólogo, tendo uma leve dificuldade de encontrar o ícone “Lupa”. O psicólogo realizou a tarefa de aceitar uma nova marcação de consulta e realizou a atividade em um minuto. Com isso, observamos que para o protótipo final seria necessário:
Criar um pop-up para deixar o ícone “Lupa” mais intuitivo quando acessado o botão “Meu Psicólogo”. O pop-up deve ser criado para direcionar o usuário que ainda não tem um psicólogo para a página de busca.
Criar uma tela de confirmação de que a consulta foi agendada quando o psicólogo aceitar a marcação.
Guia de estilos
O guia de estilo foi escolhido após estudo de cores e tipografia para que os elementos dos produtos possa transmitir sentimentos de tranquilidade e acolhimento para os usuários do aplicativo do inicio até o fim da experiência. Por tanto, foram tomadas as decisões abaixo para cada tópico.
Guia de cores
Ao lado pode-se acompanhar o Guia de cores selecionado para a construção do projeto. As mesmas foram escolhidas a partir de estudo sobre seus significados. Desta maneira, o azul transmite confiança e o rosa traz a sensação de paz e serenidade auxiliando na dor e na tristeza. Essas cores condizem com a proposta do projeto, assim, confortando os usuários.
Guia tipográfico
Foi escolhida a fonte ‘Nunito’ que é uma fonte homologada pelo Google, sem serifa, que disponibiliza diversos pesos e estilos, nos ajudando a diferenciar entre títulos e parágrafos. Usada na proporção perfect fourth (ratio 1.333) para obter uma harmonia entre os tamanhos. Com cantos arredondados ao invés de uma de cantos retos, pois o arredondado é mais orgânico, sendo assim acolhe a aproxima o usuário. Segue abaixo o guia tipográfico:
Guia de componentes
Protótipo de alta fidelidade
Com o wireframe e o guia de estilos desenvolvidos, foi possível criar o protótipo de alta fidelidade do aplicativo:
Nesse protótipo fizemos uma mudança no caminho do usuário-paciente; Agora o paciente pode olhar primeiro os psicólogos e só é necessário fazer o cadastro quando desejar marcar uma consulta. Essa mudança foi feita, pois enquanto produzíamos nossa solução, estudamos o case da Amazon e seu “botão de um milhão de dólares”. Então entendemos que esse formato poderia converter mais transações na plataforma.
Terceiro teste de usabilidade: protótipo de alta fidelidade
Para consolidarmos o primeiro protótipo de alta fidelidade realizamos um teste de usabilidade com 11 pessoas, sendo 6 pacientes e 5 psicólogos. As tarefas nos testes continuaram as mesmas, ou seja: pacientes deveriam marcar uma consulta com um psicólogo e psicólogos deveriam aprovar uma consulta.
Clique aqui para realizar o teste você também.
O golden-path dos testes com pacientes consistia em tentar marcar uma consulta, fazer o cadastro e então finalizar a marcação de consulta. Também era possível cadastrar-se pelo botão CTA (Call to Action) no topo da tela e então dentro da plataforma clicar no ícone “lupa”, buscar um profissional e marcar sua consulta.
A média de tempo para realizar a atividade foi de 1,8 minutos.
Foi concluído que:
4 dos 5 usuários-pacientes seguiram o golden-path;
Apenas um deles utilizou o CTA de cadastro no topo da tela.
Já nos testes com psicólogos o golden-path consiste em clicar no botão de cadastro no topo da tela, fazer o cadastro, na home entrar na página de agendamentos e então aprovar a consulta.
A média de tempo para realizar a atividade foi de 1,4 minutos.
Foi concluído que:
Apenas 2 psicólogos seguiram pelo botão de fazer cadastro no topo da tela;
Os 3 psicólogos restantes seguiram pelo caminho de paciente e quando confrontados pela tela de paciente ou psicólogo se sentiram confusos. Dois deles finalizaram a tarefa.
Sendo assim, percebemos que tivemos mais dificuldades com a interface direcionada para os psicólogos. Foi recebido diversos feedbacks dessas personas (não sei se falar personas aqui está correto, mas não tenho outro termo) fazendo com que entendêssemos mais o universo do profissional. Como por exemplo:
- Os termos e diferenças clínicas de sentimentos e diagnósticos;
- Questões éticas de divulgação de valores;
- Anseio de desistência da consulta e falta de pagamento;
- Necessidade de melhoria do botão CTA na tela inicial para facilitar a usabilidade para os psicólogos.
Conclusão e aprendizados
Criar um o primeiro case de portfólio foi um grande desafio e o resultado gerou muito orgulho. O desenvolvimento do projeto teve erros e acertos que nos possibilitou aprendizado e experiência.
A fase de encontro de ideias e pesquisa é desafiadora, mas também nos deu a oportunidade de conhecer melhor nossos usuários e criar/reformular nossos protótipos da forma mais viável possível.
Agradecemos a todos que se dedicaram a esse projeto, assim, sendo possível dar mais um passo rumo aos nossos objetivos pessoais. Muita gratidão ao Leandro Rezende e sua equipe de apoio que nos disponibilizaram conteúdo e ajuda para a realização desse projeto de aplicativo.
