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A importância da colaboração com equipes internas no processo de pesquisa

No processo de construção e melhoria de um produto é bem provável que você já tenha passado por um cenário no qual possui poucas informações sobre os comportamentos dos usuários, como os problemas mais comuns, o que acham e falam. Nos deparamos com um mar de hipóteses e dúvidas que acabam impactando e deixando o roteiro de pesquisa e validação extenso.

Além disso, processos de pesquisa sempre levam tempo e custo, o que impacta diretamente em como será a condução e aprofundamento das hipóteses selecionadas. Nesse artigo vamos falar um pouco da importância de conversar com equipes internas para otimizar o roteiro de pesquisa e melhorar a comunicação entre as equipes.

Buscando na fonte

Para quem já trabalhou na área de atendimento ao cliente entende na pele as principais situações que os clientes passam. São inúmeras ligações, chats e e-mails com demonstrações de dúvidas, erros de comunicação e comportamentos padrões. Até mesmo quando nos colocamos no lugar do cliente, sabemos o quanto o canal de atendimento é essencial quando temos dúvidas e dificuldades de achar uma solução.

Então antes de se aventurar nas conversas com os usuários externos um passo antes é mapear quais pontos de contato que o seu usuário caminha. É necessário saber quando e onde usuários acionam por ajuda, uma reclamação ou um elogio. As áreas de atendimento, comercial, pós-venda, mídias sociais são recheadas de informações que podem contribuir no afunilamento das hipóteses e no descobrimento de novas soluções.

Ter um bom relacionamento com esses times é um pote de ouro de insights sobre os usuários.

Benefícios da pesquisa com times internos

• Expandir o olhar para os problemas não mapeados;
• Levantar insights de pessoas que estão dentro do problema;
• Melhoria na comunicação e colaboração entre os times da empresa;
• Otimização na priorização da hipóteses;
• Coleta de dados contínua é essencial para construir projetos com pouco tempo de entrega.

Falar com essas áreas que trabalham diretamente com o seu produto vai economizar tempo de pesquisa externa. Existem alguns passos importantes que devem ser observados no contato com esses times.

Seja claro no processo

Um dos desafios do dia a dia é a falha de comunicação e entendimento dos processos de discovery. Ao entrar em contato com esses times direcione e seja bem objetivo no que deseja saber. Explique a importância e os benefícios que as trocas entre times podem gerar.

Na maioria das vezes o processo é muito claro na nossa mente, vale a pena desenhar o processo para que fique claro para todos.

Foco no usuários

Guie os times para se lembrarem dos comportamentos expressados pelos usuários. Uma forma de aquecer a memória e trabalhar o foco é criando mapas de empatia, eles são ótimos para iniciar as discussões e levantar mais informações.

Ao completar os mapas incentive todos os envolvidos falarem sobre as suas percepções e os porquês das informações inseridas. Criar experiências colaborativas de troca de informações pode gerar pontes de confiança entre os times.

Tenha Empatia

Os times dentro de uma empresa podem trabalhar de formas muito diferentes, observe as diferenças entre esses grupos antes de abordá-los, ter empatia com o modelo mental de trabalho garante uma abordagem mais efetiva. Mantenha sempre a escuta ativa, e questione como é o contato com os usuários no dia a dia e suas percepções.

Realize as dinâmicas com grupos pequenos e evite colocar colaboradores de níveis hierárquicos muito distantes. Alguns colaboradores podem se colocar em uma posição de nervosismo e insegurança, porém sempre deixe claro que o ambiente não está testando e analisando o comportamento deles de alguma forma.

Mantenha-os atualizados

Manter os times que participaram da dinâmica atualizados é essencial, lembre-se de repassar os status da continuação da pesquisa. Além disso, mantenha um canal de atualização de pesquisa sempre ativo. Quanto maior for o olhar na experiência de uso do cliente, mais os times estarão preparados para executar as suas tarefas com mais embasamento.

Entenda que são informações primárias

Reduza as expectativas do que pode encontrar, como qualquer processo de pesquisa faça perguntas condizentes com o grupo abordado, cada time trará informações específicas, alguns exemplos:

• Times de atendimento possuem um olhar primário sobre o perfil de usuário, é o primeiro contato humano do usuário ao tentar tirar uma dúvida, conhecer a empresa ou reclamar do serviço. Eles não saberão dados quantitativos mas saberão de forma geral onde tem gerado mais informações sobre o produto.
• Time de vendas tendem a entender os anseios e expectativas dos usuários, lidam com sonhos, vontades, dúvidas e medos. Conseguem ouvir e trazer muitas informações sobre como converter o cliente a se manter conosco.
• Times de pós venda possuem um olhar mais apurado dos problemas e processos, conseguem levar para o cliente uma segurança caso o seu produto tenha sofrido alguma avaria. Sabem muito bem todos os processo e quais lugares tendem a dar mais problemas.

Por fim, mesmo no dia a dia corrido, mantenha a recorrência no recolhimento de dados, nem sempre é necessário uma reunião com uma dinâmica. Existem outras formas de trabalhar com os outros times para benefícios em comum, como a coleta de dados em formulários, o compartilhamento de ligações e chats com os clientes. Explore os canais e possibilidades criativas no processo de recolhimento de informações.

Deixar de falar com quem já conhece as situações do dia a dia é ignorar um conhecimento já recolhido que pode guiar a soluções com mais embasamento e garantir o mínimo dados recentes para o esqueleto de projetos futuros.