Design Thinking de Serviços como abordagem holística

Eu deixei o primeiro texto sobre Design de Serviços para escrever por último, por duas razões: o primeiro contato que tive com um livro sobre Design Thinking foi através de “This is Service Design Thinking”, e também porque, na minha opinião, é um recorte mais complexo pois envolve, eu diria que na verdade entrelaça e amarra diversos pontos/conceitos para oferecer ao cliente em forma de serviço.

“O Design de Serviços é uma especialidade dentro do design que ajuda a desenvolver e a entregar bons serviços ou serviços de qualidade (‘great services). Os projetos de design de serviços melhoram fatores como facilidade de uso, satisfação, lealdade e eficiência, atuando em variados contextos, como ambientes, comunicações e produtos — incluindo as pessoas responsáveis pela entrega do serviço.” (Extraído do livro Isto é Design Thinking de Serviços)

Fazendo um comparativo com um projeto de Design:

Quando falamos de produto atualmente, não focamos no aspecto tangível, de software/hardware, devido à rápida expansão tecnológica, a tecnologia se torna cada vez mais comum e o diferencial/ atrativo para o consumidor vira o serviço que é oferecido em formato de produto.

Por exemplo, vamos falar de um item muito inovador do momento: os Smart Watch. As pessoas não compram pelo aspecto técnico dos mesmos, elas compram pelo atrativo de serviço que é oferecido, que podem ser inúmeros: uso para esportes, substituto do celular, e pelo produto: como é a pulseira? Eu me identifico com o design tátil dele? Combina com meu estilo? A interface é amigável?

Essa mudança de foco e definição de conceitos de produto, serviço e as ramificações e especializações do Design, foram acontecendo a medida que o mercado de consumo foi se alterando. No Brasil o boom da industrialização se deu entre os anos 60, especialmente no governo de Juscelino Kubitschek, onde falávamos de Design Industrial, com habilitações em Design de produto e Design Gráfico ou Visual.

Nos anos 90, com o acesso a internet e a revolução tecnológica, surgiram o Design de Interface e o User Experience Design. O Design Gráfico também teve seu papel alterado, com processos mais digitalizados e uso de criação visual para mídias não apenas gráficas, e o Design de Produto passou a envolver Produtos Digitais, Moda, Calçado, Móveis, etc.

E finalmente, na virada do Milênio, com o crescimento do terceiro setor, começamos a falar em serviços, e naturalmente, o Design de Serviços, que na minha visão engloba e amarra toda essa cadeia, especialmente através de um novo conceito: o Design Thinking.

Se repararmos, o Brasil avançou meteoricamente em termos de Design nos últimos anos quando comparamos com outros países, em que essa alteração foi mais gradual, devido à imprensa, revolução industrial e tecnologia serem mais consolidadas anos antes do que aconteceu no Brasil.

Tudo isso é motivo para nos orgulharmos, mas também, começarmos a pensar na responsabilidade social do Design, em como o Design contribui para a economia, o setor de serviços é responsável por 70% do PIB brasileiro, mas ainda enxergamos serviço apenas como uma prestação de serviço através do trabalho intangível e não como diferencial e oferecimento da solução de uma necessidade, onde o serviço envolve não apenas o setor de serviços, mas todos os outros também.

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