Comment concevoir des interfaces adaptées aux modèles mentaux des utilisateurs ?

Le concept du modèle mental est introduit pour la première fois par Kenneth Craik, psychologue écossais dans son livre The Nature of Exploration (1943).

Donald Norman, psychologue et professeur cognitiviste américain et à l’initiative de la notion “ d’expérience utilisateur”, a adapté ce concept au domaine du design. Il définit le modèle mental comme étant la représentation mentale d’un utilisateur sur le fonctionnement d’un système tel qu’un site internet ou une application mobile.

Autrement dit, il s’agit des croyances qu’un individu détient sur un système.

Par exemple, savoir scroller pour découvrir du contenu est un modèle mental. C’est une croyance de l’utilisateur qui se compose d’expériences précédentes et de connaissances.

Les individus ont chacun leur propre modèle mental qu’ils construisent sur la base de leurs expériences. Ainsi les modèles mentaux peuvent évoluer.

Pour créer des interfaces intuitives et efficaces, les UX designers doivent comprendre les modèles mentaux de leurs utilisateurs. Il existe souvent un écart entre le modèle mental des utilisateurs et des concepteurs. Ces derniers ont des modèles mentaux souvent trop complexes et trop détaillés pour être en cohérence avec celui des utilisateurs.

Comment l’UX designer peut concevoir des interfaces adaptées aux modèles mentaux des utilisateurs ?

Voici quelques outils que les UX designers peuvent utiliser pour mieux cerner les modèles mentaux des utilisateurs :

Grâce à la connaissance des utilisateurs :

• enquête et entretien

Un des objectifs majeurs des UX designers est de connaître les utilisateurs pour lesquels ils conçoivent un produit. Ils s’attèlent à cette tâche quotidiennement. Connaître les utilisateurs signifie comprendre leurs besoins, leurs objectifs, leurs attentes, leurs motivations et leurs frustrations. Ces connaissances sont essentielles pour appréhender les modèles mentaux, et ainsi concevoir un produit adapté aux utilisateurs cibles.

• Atelier tri de carte

L’atelier tri de carte demande aux utilisateurs de classer les informations et contenus qui apparaîtront sur un site internet ou une application. C’est un moyen rapide, efficace et peu coûteux permettant d’avoir une représentation de leurs modèles mentaux concernant la hiérarchisation des informations.

• Les tests utilisateurs

Les tests utilisateurs permettent d’évaluer l’efficacité et l’efficience d’une interface. En demandant aux utilisateurs d’effectuer des tâches et de parler à haute voix de ce qu’ils pensent, comprennent ou ne comprennent pas, l’UX designer peut adapter l’interface à leurs modèles mentaux.

Grâce à un benchmark des concurrents et autres acteurs

• la loi de Jakob

Le principe de la loi de Jakob : “Les utilisateurs passent la plupart de leur temps sur d’autres sites. Cela signifie que les utilisateurs préfèrent que notre site fonctionne de la même manière que tous les autres sites qu’ils connaissent déjà.”

Ainsi, l’UX designer s’adaptera aux systèmes auxquels les utilisateurs sont habitués pour leur proposer des interfaces adaptées à leurs modèles mentaux.

Cela permettra d’éviter à l’utilisateur de se perdre dans les interfaces et d’abandonner un parcours.

Par exemple, nous pouvons constater que toutes les interfaces associent la fonctionnalité de recherche à une loupe. Les utilisateurs comprennent donc que la loupe sert à la recherche, il n’y a donc aucun intérêt à utiliser un autre pictogramme pour cette fonctionnalité.

Comment réagir lorsque le modèle mental n’est pas adapté au fonctionnement de l’interface?

Il est très difficile de parvenir à modifier le modèle mental des utilisateurs. Il sera plus facile de modifier nos interfaces et de s’adapter à leurs croyances. Toutefois, si un produit offre une valeur ajoutée très forte à l’utilisateur, alors celui-ci aura peut-être plus de chance d’accepter de modifier son modèle pour l’utiliser. Pour aider l’utilisateur à comprendre l’interface qui n’est pas adaptée à son modèle mental, il sera possible d’y intégrer des instructions.

Par exemple, l’application de rencontre Tinder a inventé le swipe. Avant Tinder, aucune application n’avait utilisé ce geste. Tinder a éduqué ses utilisateurs au swipe qui a ensuite été repris par de nombreuses applications. Si bien que lorsque qu’un choix se présente dans une application mobile, les utilisateurs ont naturellement envie de swiper plutôt que d’utiliser des flèches. Et lorsque cela n’est pas possible, un sentiment de frustration les envahit. Tinder a créé un modèle mental qui était alors inexistant.

En conclusion, l’UX designer doit accorder une très grande importance aux modèles mentaux des utilisateurs pour leur offrir des interfaces adaptées et intuitives. Et il dispose de plusieurs méthodes et outils pour y parvenir.

Aussi, si un produit offre une forte valeur ajoutée à l’utilisateur, il sera possible de faire évoluer les modèles mentaux des utilisateurs.

RÉFÉRENCES :

Livre :

Don Harris, Engineering Psychology and Cognitive Ergonomics, 2011

Articles :

Jakob Nielsen. Mental Models [En ligne] https://www.nngroup.com/articles/mental-models/ (17 octobre 2010)

Liv Danthon Lefebvre. “Appliquer la psychologie au design”. [En ligne]

https://openclassrooms.com/fr/courses/5248811-appliquez-la-psychologie-au-design/5588266-proposez-un-design-reposant-sur-les-modeles-mentaux (12 février 2020)

Raphaël Yharrassarry. “Modèle mental”. [En ligne]

https://blocnotes.iergo.fr/brevemotsetphrases/modele-mental/ (22 décembre 2009)

“Un travail de fiction très utile — les modèles mentaux en design” [En ligne]

https://academy.lotincorp.biz/un-travail-de-fiction-tres-utile-les-modeles-mentaux-en-design/ (20 août 2018)

Shailly Kishtawal. “Designing for the mental model” [En ligne]

https://uxdesign.cc/designing-for-the-mental-model-b6aa5b3a814d (6 mai 2018)

Cynthia Vinney. “What are mental models and how are they used in ux design ? “

[En ligne] https://careerfoundry.com/en/blog/ux-design/mental-models-ux-design/ (19 août 2019)