Pasient və müştərilərdən şərh almağın ən təsirli 3 üsulu
İnternetin inkişafı və yayılması ilə, istənilən məlumata əlçatanlığın asanlaşması sayəsində şəxslərin hərhansı bir məhsul və ya xidmət axtaran zaman düşüncə və davranışları dəyişikliyə məruz qalmışdır. Əvvəllər, məhsul və ya xidmət almaq mərhələsindəki şəxslər sadəcə öz əhatələrindəki insanların fikirlərini nəzərə alırdılarsa, hazırda internetdə məlumat paylaşımının artması ilə insanlar geniş məlumat əldəetmə imkanına sahib oldular.
İnternetdəki bu təkamül, səhiyyə sahəsində də dəyişiklik və inkişaflara səbəb oldu. Aparılan tədqiqatlara görə günümüzdə insanların 70%-dən çoxu sağlamlıq axtarışlarını internet üzərindən aparır. İnternetdən sağlamlıq axtarışları edərkən diqqət edilən məsələlərin başında isə daha əvvəl eyni həkim/mütəxəssisdən sağlamlıq xidməti almış pasient/müştərilərin yaşadığı təcrübə ilə bağlı edilən şərhlərdir. Tədqiqat nəticələrinə əsasən, həkim/mütəxəssis seçmə mərhələsində qərarsız qalan pasient/müştərilərin 91%-ə qədərinin edilən şərhlərə görə qərar verdiyini deyə bilərik. Verilən müsbət şərhlər qərarsız pasientlər və müştərilər üçün inandırma və etibarlılıq mənbəyi yaradır.
Şərhlər, həkim/mütəxəssis seçimində açar faktordur. Bir həkim/mütəxəssisin özünü tanımasında və etibarını yüksəltməsində müsbət pasient/müştəri rəyi ilə eyni ölçüdə təsirli başqa bir üsul olduğunu vurğulamaq çətindir. Fəqət, bir çox həkim/mütəxəssis, pasient/müştərilərdən şərh alma məsələsində daha çox zaman və əmək sərf edə bilmir ya da sərf etmək istəmir. Bəs onlayn reputasiyanıza töhfə verəcək şərhlər almağın yolları nələrdir? Doctonline komandası olaraq, sizə, şərh bildirilməsi ilə bağlı ən təsirli 3 üsulu təqdim edirik.
1. Mütəmadi pasient/müştərilərinizi şərh bildirə biləcəkləri platformalarla bağlı məlumatlandırın.
Hər həkim/mütəxəssisin artıq fərdi sağlamlıq səlahiyyətinə sahib olduğu ən az bir neçə mütəmadi gələn pasient/müştərisi var. Bu şəxslərlə qurulan münasibətlər daha səmimidir və professionallıq sərhədlərini aşır. Məsələn: müayinə ilə bağlı olmayan anlıq gələn söhbətlər edilə bilinir. Bu pasient/müştərilər verilən xidmətin keyfiyyətindən şüphə duymadıqları və həkim/mütəxəssislərinə qarşı da müsbət fikrə sahib olduqları üçün sadiqdir. Bu vəziyyət də onları sizi ailələrinə və tanıdıqları şəxslərə tövsiyə edəcəkləri “vasitəçi” halına salır.
Səhiyyə sahəsində tez-tez istifadə olunan “Pasient pasienti gətirir” qəlibi də əslində bu tip insanların təsirini vurğulamaq üçün istifadə edilir. Bir həkim/mütəxəssis olaraq bu cür münasibətə sahib olduğunuz pasient/müştərilərinizi sizinlə bağlı düşüncələrini paylaşa biləcəkləri bütün platformalardan xəbərdar edin. Mənim üçün müsbət şərh bildir tərzi və ya xahişi etik, həmçinin xoş deyil. Bu insanlar isə buna ehtiyac hiss etmədən, sadəcə şərh bildirəcəkləri platformalardan xəbərdar olduqlarında sizə köməkçi olmaq istəyəcək şəxslərdir və bu səbəbdən onları məlumatlandırmaq çox faydalı, lazımlı və əhəmiyyətlidir.
2. Müsbət şərh verildiyi an bu təcrübənin yayıla biləcəyini göstərin.
Pasient/Müştərilər müayinə və ya müalicə ərzində sizinlə davamlı kommunikasiya halındadır. Bu anlarda bəzən sizə təşəkkür edərək və ya sizə gözəl cümlələr deyərək məmmuniyyətlərini dilə gətirirlər. Məhz bu anlarda şəhrlərini başqaları ilə paylaşmalarının bu təcrübənin yayılmasında nə qədər vacib olduğunu bildirə bilərsiniz.
Statistikalar, hər dörd pasient/müştəridən birinin müsbət şərh paylaşmaq üçün olduqca həvəsli olduğunu göstərir. Bu vəziyyəti idarəetmək isə sizin əlinizdədir. Pasient/Müştərinin təşəkkür etdiyi və ya müsbət fikirlər bildirdiyi an, sizin haqqınızda internet üzərindən də şərh bildirə biləcəklərini və qapınızın hər kəsə açıq olduğunu vurğulamağınız yerində olacaqdır.
Yuxarıda da vurğuladığımız kimi birbaşa şərh tələb etməyinizə ehtiyac yoxdur. Bir şərh paylaşma imkanı olduğunu qeyd etməyiniz və platformadan onu xəbərdar etməyiniz belə bu tip məmnun pasient/müştərilər üçün kifayət edəcəkdir. Daha yumşaq bir yanaşma hərhansı bir təzyiq yaratmayacaq, böyük ehtimalla uğurlu bir nəticə əldə etməyinizə köməkçi olacaqdır.
Pasient/Müştərinin özü də bu durumdan məmnun qalacaq və başqa bir görüş üçün geri qayıtma ehtimalı daha da artaraq özünü bir ortaq kimi hiss edəcəkdir.
3. Şərh paylaşmağı asanlaşdırın, texnologiyadan faydalanın.
Yuxarıda bəhsini apardığımız iki maddəni həyata keçirtmək üçün hər zaman fiziki təmasa və ya düzgün vaxtda baş tutan bir dialoqa ehtiyac yoxdur.
Pasientlərlə və müştərilərlə olan kommunikasiyada günümüzdə çox fərqli üsullar və platformalar istifadəyə hazır şəkildə gözləyir. Bir SMS, e-poçt ya da sosial media paylaşımı ilə onlarla əlaqə qura bilər, hətta bu kanallar ilə onları müvafiq linklə şərhlərini paylaşmalarına şərait yarada bilərsiniz. Bütün bu əlaqə vasitələrini hər pasient/müştəri üçün müəyyən kriteriyalarla əlaqələndirərək avtomatik bir prossesə çevirə bilərsiniz. Gəlin, pasientlərdən və müştərilərdən rəy almağın sübut olunmuş yollarını birlikdə nəzərdən keçirdək:
a) Qəbul və ya assistantlar
Yanımızda işləyən assistantlar, bizdən sağlamlıq xidməti almış pasient/müştərilərin aldığı xidmətlə bağlı rəylərini paylaşa biləcəkləri platformalar haqqında nəzakətlə məlumatlandıra bilər.
b) Veb sayt
Professional veb saytınızda pasient/müştəriləri şərhlərini almaq üçün təşviq edə bilər və haqqınızdakı şərhləri Doctonline-ə yönləndirərək onlayn reputasiyanıza töhfə verə bilərsiniz. Professional veb saytınızı yaradarkən Doctonline üstünlüklərindən yararlanmağa tələsin.
c) Doctonline.com
Doctonline, internetdən sağlamlıq axtarışı edən pasient/müştərilərin ən sıx ziyarət etdiyi tərəfsiz sağlamlıq platformasıdır. Pasientlər və ya müştərilər əlaqəli həkim/mütəxəssisdən aldığı sağlamlıq xidmətini tamamlayanda bu təcrübədən özlərindən sonrakı pasient/müştərilərin faydalanması üçün paylaşımlara təşviq edilir. Ən vacibi, şərhlər anonim deyil və hər biri qaydalara uyğun nəzərdən keçirdilərək paylaşılır. Üstəlik edilən şərhlərə həkim/mütəxəssislərin cavab verməsi üçün uyğun alətlər də təqdim edir.
d) E-poçt
Pasient/müştərilərin aldıqları sağlamlıq xidmətini tamamladıqdan sonra onlara e-poçt vasitəsilə əlaqə qurula və rəy bildirə bilmə imkanlarından bəhs edə bilərsiniz. E-poçtda rəy bildirə biləcəkləri platformalardan (misal olaraq: veb saytınız) açıq bir şəkildə bəhsetməyiniz mümkün qarışıqlıqların qarşısını alacaqdır.
e) Vizitka və reklam üsulları
Pasient/müştərilərin klinikanızdan alacağı, üzərində veb saytınızın açıqca yazılı olduğu vizitka və reklam üsulları ilə (not dəftəri, qələm kimi) onları veb saytınıza asanlıqla yönləndirə bilər və şərh verməyə təşviq edə bilərsiniz. Unutmayın, aldığınız şərhlərin artması sizinlə tanışmaq istəyən digər pasient/müştərilərə yol göstərəcəkdir.
Həkimlərlə və mütəxəssislərlə edilən görüşlərdə, bir çox hallarda pasient/müştərilərdən rəy istəməkdə istəksiz olduqlarını görürük. Uyğun bir zaman və dillə istənildikdə, bu tələbdə bir səhvlik olmur. Əksinə ona göstərilən sağlamlıq xidmətindən məmnun qalmış pasient və ya müştəri məmmuniyyətlə şərhlərini digər pasientlər və müştərilərlə bölüşmək istəyir. Şərh bildirməyin onlar tərəfindən maddi çıxarı olmadığından, bu sayədə həkim/mütəxəssislərə təşəkkürlərini bildirməyin bir yolunu tapmış olurlar. Müsbət təcrübələrini yayaraq pasient və müştəri münasibətlərini təkmilləşdirmək sizin əlinizdədir. Unutmayın! Bu mövzuda sərf edəcəyiniz hər bir saniyə və əmək sizə qarşılığını artıqlaması ilə verəcəkdir.
