Chat Relationship Management

CRM แนวใหม่

การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า … Customer Relationship Management (CRM) ฟังชื่อแล้วน่าเบื่อมากกกกสำหรับผม แต่เมื่อไม่นานมานี้มีโอกาสได้แลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับนักธุรกิจหนุ่มไฟแรงคนหนึ่ง เค้าแชร์ให้ฟังว่า “ทำ CRM ซิครับ ตลาดไทยยังโตได้อีกมาก ทำดีๆมีคนซื้อแน่นอน”

และเมื่อไม่นานมานี้ผมก็เคยเริ่มต้นพูดคุยเรื่องการสร้างระบบ CRM นี้ให้กับบริษัทขนาดใหญ่มากแห่งหนึ่ง ไม่ได้คุยโดยตรงครับ คุยผ่านพาร์ทเนอร์ … ในเวลานั้นผมคิดไปเรื่อยเปื่อยว่าจะทำยังไงให้ CRM มันไม่น่าเบื่อ มันแปลกใหม่และฉลาดมากขึ้น

ภาพที่เห็นกับระบบแบบนี้คือมีเมนูเยอะๆอยู่ด้านบน มีออปชั่นซ้อนกันสามสี่ชั้น มีหน้าเพจเป็นร้อย กดหนึ่งครั้งรีโหลดหนึ่งครั้ง … ถ้าจะทำของใหม่แล้วออกมาเหมือนของเดิมก็อย่าทำเลยดีกว่า ณ เวลานั้นผมฉุกคิดขึ้นมาว่า …

อนาคตของ CRM น่าจะถูกสร้างบนพื้นฐานของระบบแชท

ทำไม? เพราะทุกวันนี้ทุกคนแชทหมด ไลน์ เฟสบุ๊ก ว้อทส์แอพ สแลค ในเวปและบนโมบายดีไวซ์ ทุกวันนี้น้อยคนที่ไม่รู้จักโปรแกรมแชต น้อยคนที่ไม่ใช้โปรแกรมแชท และหลายคนคิดว่าแชทเป็นช่องทางการติดต่อที่มีประสิทธิภาพที่สุด (รวดเร็วเมื่อเทียบกับเวลาและพลังงานที่เสียไป)

ผมจินตนาการว่า CRM ของผมจะมีหน้าตาคล้ายๆเฟสบุ๊กเมสเซ็นเจอร์มั้ง ฮ่าๆๆ มีระบบแชทเป็นศูนย์กลางที่รับงาน สั่งงาน ส่งต่องาน กรอกฟอร์ม ต่อโทรศัพท์ คือทำทุกอย่างได้ด้วยการพิมพ์

ใช่เลย มันคือระบบคอมมานด์ไลน์แบบหนึ่ง ดูล้าสมัยแต่ถ้าทำให้ฉลาดมันจะช่วยประหยัดเวลาในการทำงานได้มาก (เหมือนสิริ คอทาน่าที่สั่งงานและตอบโต้ด้วยเสียง CRM ของผมก็มีบ็อทต์รันอยู่ด้านหลังคอยแปลคำสั่งที่เป็นเท็กซ์)

“นี่ @คุณระบบ ช่วยเปลี่ยนที่อยู่ของ @คุณเอ ให้เป็นตามนี้ด้วย #245 หมู่ 1 ถนน … แขวง … เขต … กทม. 10110” — การกรอกฟอร์มอย่างรวดเร็ว

“สวัสดี @คุณบี รบกวนโทรตามเคส I2301 กับ @คุณซี ให้หน่อยนะครับ ขอบคุณครับ” — การส่งต่องานโดยตรง

@คุณระบบ !ของานด่วนที่สุดตอนนี้” — การเข้าถึงงานที่ต้องทำแบบทันที

คิดๆแล้วก็น่าสนุกดีถ้ามันทำออกมาได้จริงนะครับ

ผมมีความเชื่ออย่างหนึ่งว่าไม่ใช่แค่ CRM นะ … โปรแกรมในอีกหลายๆโดเมนกำลังจะมีแนวโน้มวิ่งเข้าหาศูนย์กลางที่เป็นระบบแชทมากขึ้น เป็นแนวโน้มที่สร้างการทำงานร่วมกันเป็นกลุ่ม (Collaboration) มากกว่าเดิมแบบรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น


มันจะเวิร์คมั้ย? ไม่แน่ใจเหมือนกันครับ มันอาจจะไม่เหมาะกับผู้ใช้ก็ได้ มันอาจจะเป็นการเปลี่ยนแปลงที่มากไปเร็วไปในแง่ประสบการณ์การใช้งานก็เป็นไปได้ แต่มันเป็นอนาคตที่ผมมองเห็นถึงความไม่ซ้ำซากจำเจ ความคล่องตัวและความฉลาดที่เราสามารถเพิ่มเข้าไปได้ในระบบดั้งเดิมที่เราใช้กันมานานแสนนาน


คิดและเขียนคือสิ่งที่ผมชอบ แบ่งปันคือสิ่งที่ผมรัก เพราะแบบนี้ทุกวันผมเขียนเพื่อถ่ายทอดเรื่องราวจากชีวิตจริง จากประสบการณ์ จากแนวคิด จากอนาคตที่ดีผมมองเห็น และทุกอย่างที่ผมประยุกต์ใช้เพื่อสร้างให้อินเท็นติกเป็นบ้านที่น่าอยู่ บ้านที่เป็นจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงเล็กๆที่สร้างความแตกต่างในสังคมได้ — มันน่าภูมิใจที่ผมรู้ว่า … ไม่ใช่มีแค่ผมคนเดียวที่อยากเห็นการพัฒนา :)

Inthentic On Facebook | Inthentic On Twitter | Inthentic On Instagram