Mergulhando na experiência phygital das Lojas Renner: conexões que amplificam a personalização
Neste artigo falo sobre os experimentos de varejo phygital das Lojas Renner e como ela melhora o bem-estar pela interação mais profunda com seus clientes
Há algum tempo já se fala no fim da separação entre a experiência off e on, buscando cada vez mais uma integração das jornadas. E a criação de experiências de compra mescladas (onde o físico e o digital coexistem em um mesmo ambiente), é uma realidade das Lojas Renner desde 2022, quando foi lançada sua primeira Guide Shop com o uso de softwares Linx.
Essa tendência evidencia que apesar das plataformas de e-commerce terem muitas vantagens, a interação humana — o poder de tocar e sentir os produtos e a facilidade logística da busca por produtos na loja contribuem para manter as lojas físicas um espaço para aprofundar a relação com seus clientes. De fato, usar objetos conectados a um device tecnológicos, a experiência do consumidor em um ambiente phygital oferece uma personalização melhor, e uma humanização maior se comparada para um contexto puramente físico. O phygital junta todos os pontos fortes do comércio eletrônico, com a relação mais próxima ao cliente numa loja física.
Case Renner e Linx
As lojas Renner lançaram a Guide Shop da Renner em 2022, visando criar uma jornada de compra diferenciada, aproximando o cliente da loja física ao digital e, ao mesmo tempo, humanizando com atendimento personalizado. Segundo a diretora de operações, Fabiana Taccola:
A loja reúne os benefícios da experiência online e do atendimento no ambiente físico, potencializando a nossa filosofia de encantamento.
As lojas são menores do que as lojas âncoras e oferecem experiências de compra com toda a associação com a conexão de inventário: o consumidor pode escolher seus produtos na prateleira como em uma loja tradicional ou usar touch screens conectadas ao inventário do e-commerce para ampliar as opções para o que deseja.
Como a experiência otimizada do usuário é um objetivo da marca, é quase natural ter um cenário digital no ponto de vendas para alcançar os seguintes objetivos:
– Facilitar a compra;
– Propor experiências divertidas;
– Aumentar a frequência das visitas nas lojas;
– Coletar dados para estabelecer uma comunicação melhor com consumidores;
– Estimar consumo médio por compra.
E em todos esses objetivos o trabalho do time de UX traz um alto impacto para os indicadores de conversão dentro de experiência phygital: seja criando experiências divertidas dentro da loja ou facilitando o processo de compra com interfaces digitais para buscar produtos nos totens ou no check-outs intuitivos fáceis e rápidos de usar.
Desafio
O time de UX entende que o desafio phygital é ser instalado nos pontos de venda de uma forma adaptada para não atrapalhar o processo de compra do cliente. De fato, além dos terminais conectados, há uma série de ferramentas envolvidas na compra 2.0: notificações em tempo real nas redes sociais, beacons de geolocalização para enviar ofertas personalizadas, pagamento mobile, QR Codes… Todos permitindo estabelecer uma estratégia que promova o comprometimento e fidelização do cliente, por um clique, de maneira simples prazerosa.
Enfim, o desafio do modelo híbrido é desenvolver estratégias de produto e marketing não-intrusivas onde os consumidores sintam-se confortáveis ao longo do processo de compra. Mesmo que o modelo phygital ofereça múltiplas vantagens para as empresas implementarem ele, as compras nas lojas físicas ainda são um privilégio. Independente do setor envolvido, a experiência de compra física é sempre uma grande oportunidade de impacto da marca, pois promove a motivação e engajamento do usuário em experiências imersivas sensoriais com toque e acolhimento humano.
