Varejo on-line: Perspectivas e oportunidades para profissionais de UX
Uma visão de presente e futuro para quem deseja atuar em um segmento em constante transformação
Graças à evolução da tecnologia, novos serviços digitais surgem para facilitar o dia a dia e no caso do comércio eletrônico, não foi diferente. Podemos dizer que tornou-se hábito usar nossos dispositivos eletrônicos (computadores, smartphones, tablets, smartTVs, etc) para realizar transações financeiras de compra e venda de bens e serviços em lojas virtuais. No Brasil, as operações do varejo on-line iniciaram na década de 90 e apesar de ser um setor relativamente novo, já representa uma grande parcela do faturamento de grandes organizações varejistas do país, como Magalu, Casas Bahia, Netshoes e Mercado Livre.
Com o passar dos anos, lojas virtuais tornaram-se parte de estratégia de negócios e um novo canal de venda, além de ser um ponto de contato para clientes que buscam por comodidade, facilidade e preços atrativos. Com a chegada da pandemia do Coronavírus, o setor de varejo on-line atravessou um novo momento de transformação e explosão, devido à mudança de comportamento dos consumidores.
Por conta do distanciamento social, pessoas e famílias buscaram novas alternativas em realizar suas compras, aumentando o crescimento dos varejistas já estabelecidos e impulsionando serviços como supermercado, aplicativos de entrega, artigos esportivos, entre outros. Segundo pesquisa Mastercard SpedingPluse, o e-commerce teve uma expansão de 75% em 2020, representando 11% das vendas do varejo comum, um real porto seguro para o segmento, uma vez que restaurantes e pequenos comerciantes, por conta do impacto da pandemia, conseguiram manter as suas operações com as vendas on-line.
Visão Estratégica e Ecossistema
Se a imprevisibilidade e a mudança desafiam a capacidade de adaptação de qualquer companhia, a postura do designer moderno vai além de conhecer o perfil de clientes e passa por visualizar o ecossistema e conhecer as nuances do negócio e do segmento em que atua.
Quando consideramos a Paleta de Estratégias, matriz criada pelos pesquisadores Martin Reeves, Knut Haanes e Jannejaya Sinha, o segmento de varejo on-line pode ser categorizado como “Formação” ou Modelador, uma vez que há espaço para planejar, adaptar e reescrever condutas do segmento.
Empresas do segmento de varejo on-line e que possuem uma forte atuação do tipo formação, detém recursos que ajudam em seu próprio desenvolvimento, além de permitir a colaboração com outros players do mercado, estabelecendo assim um ecossistema diverso, distribuindo riscos e compartilhando conhecimento, tecnologia e capacidades. Aqui no Brasil, temos como exemplo Magalu e Mercado Livre que no passado realizaram parcerias com empresas do setor logístico para distribuição e entrega de mercadorias e que atualmente possuem seus próprios centros de distribuição.
Outro sinal do caráter formador do setor é a aceleração da digitalização, vista de forma tangível em novas formas de realizar vendas on-line. Com a pandemia, o setor se movimentou rápido, seja com o desenvolvimento de novas funcionalidades ou com a adoção de novos canais de vendas, como o caso do WhatsApp, ou mesmo a integração com bancos digitais, permitindo que pessoas comprem e realizem pagamentos dentro do ecossistema do varejista.
Visão e Oportunidades
Diante da constante transformação, os próximos anos do segmento de varejo “clássico” poderá ter um acirramento da competitividade, em detrimento da chegada de novos concorrentes e uma possível queda da rentabilidade. Logo, o varejo on-line torna-se uma alternativa estratégica, possibilitando o aumento de investimentos e o foco na experiência do consumidor como fator de diferenciação.
Apesar da sensata preocupação com segurança e proteção de dados (consideradas barreiras de entrada para muitas pessoas), consumidores criaram uma imagem positiva do varejo eletrônico atual, muito por conta das propostas de valor que envolvem rapidez, facilidade, comodidade aliadas a promoções, vantagens e novas formas de pagamento. Se por um lado há uma visão positiva, a expectativa do cliente é que todo canal de venda esteja conectado de alguma maneira, sendo que não há diferença entre loja física e loja on-line.
Dentro desse contexto, surge como tendência a ideia de comércio unificado — unified commerce — quando todos os canais de vendas trocam dados de produtos, estoque, pedidos e clientes em tempo real, com maior transparência e fornecendo uma interação e percepção de experiência unificada para os clientes.
Segundo levantamento da pesquisa 2021 Unified Commerce, 51% dos varejistas não unificados relataram uma “visão confusa do cliente’’, o que demanda desafios. Aqui está um campo vasto de oportunidades para profissionais de UX (Content Strategist, Writers, Researchers, Services Designers, Designers de Interação) atuarem, seja na jornada de compra, na gestão das lojas virtuais, na abordagem e comunicação dentro dos canais digitais ou mesmo na calibragem do serviço de atendimento e pós-venda.
Para um futuro próximo, é previsto que empresas do varejo on-line foquem esforços em conhecerem a fundo seu cliente, suas preferências, motivações e adotem uma postura menos responsiva e sim, mais científica, baseado em métricas, dados e comportamento. Para que as “dores da adaptação” dos varejistas sejam mais brandas, o conhecimento obtido estes dados servirá como um verdadeiro trunfo para o segmento possa caminhar cada vez mais em direção à maturidade.
E este caminho passa por nós, designers.
