Aligning Product Design with Business Goals
Góc tản mạn: Indeed (một trong những nền tảng tìm kiếm việc làm hàng đầu) cung cấp data cho thấy UX job giảm 70% kể từ điểm peak là đầu năm 2022.
VietnamWorks cũng cung cấp kết quả khảo sát, cho thấy top 2 khó khăn trong quá trình tìm kiếm công việc mới của ngành công nghệ là Không có nhiều vị trí để ứng tuyển và Tỷ lệ chọi cao 😥.
→ Tình trạng kinh tế chung ảnh hưởng đến Product Designer, UX/UI Designer, yêu cầu chúng ta phải luôn phát triển bản thân để bắt kịp nhu cầu và sự cạnh tranh của thị trường.
UI Designer, UX Designer, UX Researcher,… hmm, có vẻ như việc phát triển theo hướng Specialist (I-Shape) sẽ ít job hơn trong giai đoạn sắp tới. Phát triển kiến thức, kinh nghiệm ở cả chiều ngang lẫn “nhiều” chiều dọc (M-shape Product Designer) sẽ là ưu tiên trong thị trường tuyển dụng hiện tại, đất chật người đông mà, ông nào chữ M thì tui ưu tiên hơn thui 😜.
Nghe có vẻ rất khó đúng không? 🤨 Sẽ có bạn hỏi là làm sao mà mình có thể giỏi nhiều thứ được, như thế sẽ không chuyên sâu cái gì cả. Suy nghĩ đấy vô tình làm bản thân rơi vào mode không muốn tìm hiểu kiến thức mới đó, thử đi mới biết được 👏 nông sâu gì là do bản thân mình và thời gian sẽ trả lời.
Vậy khi quyết định phát triển theo hướng Product Designer, mình nên ưu tiên bổ sung kiến thức gì 🤔? Không chỉ vẽ UI đẹp là xong công việc, làm UX tốt là thành chính quả, để trở thành “The Real Product Designer”, cần quan tâm đến nhiều khía cạnh khác, nổi bật trong giai đoạn sắp tới sẽ bao gồm “Làm thế nào để điều chỉnh, cân bằng thiết kế sản phẩm với mục tiêu kinh doanh (Aligning Product Design with Business Goals)”.
Khi đưa ra 1 giải pháp/tính năng/sản phẩm, bạn có tự vấn bản thân:
- Tính năng này có tác động gì đến Biz Goals ? Tác động như thế nào? Các phương pháp, chỉ số đo lường là gì (OKR, KPI, CR, Engagement Score, Retention Rate,…)?
- Tính năng này tác động tích cực đến chỉ số kinh doanh (Biz Metric), phục vụ cho mục tiêu kinh doanh (Biz Goals), nhưng giảm trải nghiệm của người dùng (UX) thì phải làm sao giờ? Cứu tui cứu tui trời ơi cứu tui 😰
Nếu chưa thì giờ hỏi cũng không muộn lắm đâu 😛 Mình sẽ chia sẻ góc nhìn, kinh nghiệm của bản thân và ví dụ thực tế, chuẩn bị bịch bánh tráng trộn, cốc cafe múi và cùng đọc xem nhé!
Understanding Business Goals
Trước tiên, mình sẽ mô tả sơ qua về Biz Goals trước nhé, ngắn gọn thôi còn tài liệu chi tiết thì chị “Gúc Gồ” có nhiều lắm rồi 🤭 Một số khóa học liên quan:
- How to set goals for your business
- KPIs: Key Performance Indicators A-Z: Performance Management
- Leading with Business Metrics
- Business Metrics for Data-Driven
Túm cái váy lại thì Business Goals (Mục tiêu kinh doanh) là những mục tiêu cụ thể (Objective), có thể đo lường được (Key result) để định hướng các hành động và chiến lược, hướng tới sự thành công chung của tổ chức.
Ví dụ OKR như sau:
Tiếp theo, cùng tìm hiểu qua một số dạng Biz Goals phổ biến nhé:
- Revenue Growth: Tăng doanh thu, lợi nhuận.
- Market Expansion: Mở rộng phân khúc thị trường.
- Customer Retention: Sự trung thành của khách hàng.
- Cost Reduction: Giảm chi phí, nâng cao hiệu quả.
- Brand Awareness: Tăng nhận diện thương hiệu.
- Product Development: Ra mắt sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm hiện có để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và duy trì tính cạnh tranh với đối thủ.
Biz Goals giúp ra quyết định, phân bổ nguồn lực, đo lường tiến độ, đảm bảo all team đều làm việc hướng tới mục tiêu chung, góp phần vào sự thành công của công ty🤘
The Importance of User Engagement in Achieving Business Success
Bên cạnh việc có một Biz Goals rõ ràng thì cũng không thể có mới nới cũ mà bỏ quả người tình đầu tiên là ông UX được nhé (Bạn biết bạn buồn đấy 😞). Để đạt được Business Success thì User Engagement, User Experience là yếu tố không thể thiếu vắng được.
User Engagement là sự tương tác của người dùng với sản phẩm hoặc dịch vụ (Ví dụ: lướt web, ứng dụng, chat chit, comment, mua hàng). User Engagement đóng vai trò rất quan trọng cho sự thành công của sản phẩm nói riêng và tổ chức nói chung:
- Retention and Loyalty: Người dùng tích cực tương tác với một sản phẩm, họ có nhiều khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm đó, dẫn đến giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value) cao hơn và giảm tỷ lệ rời bỏ (Churn rate).
- Customer Satisfaction: Đây là chỉ số hài lòng của người dùng với sản phẩm, người dùng vui thì khả năng truyền miệng cao từ đấy tăng giá trị thương hiệu nè.
- Monetization Opportunities: Người dùng tương tác nhiều thì sẽ có khả năng đi khám phá và đăng ký các tính năng cao cấp hơn cần trả phí → thúc đẩy cơ hội tạo doanh thu.
Mình lấy 1 vài ví dụ nho nhỏ về việc User Engagement tác động đến Business Goals nhé:
- Facebook và ông con Instagram: Thông qua các yếu tố tương tác như lượt thích, bình luận và nhắn tin → UX tốt giúp người dùng tích cực tương tác với sản phẩm trong thời gian dài. Từ góc độ kinh doanh, mức độ tương tác của người dùng trên Instagram, Facebook tăng lên sẽ mang lại nhiều cơ hội hơn về doanh thu quảng cáo, nội dung được tài trợ và quan hệ đối tác nè 🤘.
- Duolingo áp dụng Gamification vào sản phẩm: thử thách hàng ngày, phần thưởng, chuỗi ngày học liên tiếp, cá nhân hóa… giúp người dùng luôn có động lực và cam kết với mục tiêu học của mình → tăng %Retention và người dùng có khả năng mua các tính năng trả phí nhiều hơn. Một số khóa học liên quan:
3. Hay như VinShop, một ứng dụng giúp chủ tiệm tạp hóa, minimart nhập hàng online với Nguồn hàng chính hãng, chất lượng với hơn 11,000 mặt hàng thông dụng, Dịch vụ Giao hàng chuyên nghiệp và hệ thống kho vận trên khắp 16 tỉnh, thành 💯💯💯
Vào Phase A khi Biz goals là Market Expansion (Mở rộng thị trường) thì số lượng người dùng mới sẽ tăng cao, một trong các điểm chạm đầu tiên chính là Onboarding.
→ Công việc của PD lúc này là cần ưu tiên cải thiện trải nghiệm Onboarding (Sign up, Sign in, Tour guide, Q&A…) để người dùng có thể dễ dàng pass qua cánh cửa đầu tiên này (Các metric đo lường như Task Success Rate, Time On Task, CTR,…)
→ Tác động vào Biz Metric CR, CSAT, giảm Abandonment Rate/Churn Rate (người dùng từ bỏ ngay từ bước đầu thì mẹ biết mẹ buồn lắm đó 😧).
Challenges in Aligning Product Design with Business Goals
Thử thách lớn nhất khi mình thay đổi tư duy, quy trình làm sản phẩm có lẽ là Short-Term Focus. Trong thời đại mà mọi thứ phát triển với nhịp độ nhanh, nơi kết quả ngắn hạn (Short-term) được ưu tiên hơn các mục tiêu chiến lược dài hạn (Long-term), Product Designer có thể phải đối mặt với áp lực mang lại kết quả nhanh chóng và trả giá bằng trải nghiệm của người dùng, bỏ qua các giá trị bền vững, lâu dài. Điển hình là các sản phẩm lạm dụng Dark Pattern (Ví dụ nạp tiền nhưng auto-check mua cái bảo hiểm gì đấy 🤣).
Chúng ta nên tìm cách lấy người dùng làm trung tâm, đảm bảo rằng các quyết định thiết kế đều dựa trên sự đồng cảm, nghiên cứu và thử nghiệm khả năng sử dụng trong khi vẫn theo sát với mục tiêu kinh doanh 💚.
Strategy & Process to Balance UX with Business Goals
Dưới đây là chiến lược, quy trình mà team mình đang áp dụng để có thể cân bằng giữa User Experience và Biz Goals:
- Stakeholder Management: Tham gia các cuộc họp liên quan đến Biz Goals, thiết lập kênh trao đổi giữa Product Designer và SA (Kinh doanh), CS (Chăm sóc khách hàng), Marketing, PM, PO,… Đảm bảo mình luôn nắm được thông tin mới nhất về mục tiêu kinh doanh (OKR, KPI), các chỉ số kinh doanh (Biz Metric: Revenue, Profit Margin, CR, CAC, CLV,…) và trách nhiệm, tiến độ các bên liên quan ảnh hưởng đến dự án của mình. Cung cấp thông tin cho các thành viên khác trong team design, đảm bảo all team có chung một tầm nhìn. Tài liệu liên quan:
2. Nắm rõ OKR của Biz, xác định Metric Tree breakdown từ Biz Goals xuống Product Design Team.
3. Trao đổi với Data Analyst/Business Intelligence để review lại Metric Tree, OKR, công thức tính, đánh giá mức độ tác động Key Result của Product Design Team tới Key Result của Biz.
4. User Research: Nghiên cứu kỹ lưỡng để làm rõ nhu cầu và hành vi của người dùng, đảm bảo đã mapping với Initiative đề ra, điều chỉnh lại nếu cần. Một số khóa học liên quan:
5. Design (IA, WF, UI, Prototype), kiểm thử sản phẩm với người dùng (Usability Testing) xem đã đáp ứng được nhu cầu, tính dễ dùng hay chưa, mô tả data, metric cần tracking. Sau đó, tiến hành review và handover với dự án trong các buổi Grooming, Planning.
6. Data Analytic: Liên tục theo dõi, phân tích User Engagement Metric & Biz Metric (DAU, WAU, MAU) theo các KRs, Initiatives đã đề ra. Báo cáo, tinh chỉnh để phù hợp với timeline, deadline đã đề ra. Một số khóa học liên quan:
7. Quay lại bước 1 và tiếp tục cho đến khi hoàn thành OKR ✌️
Conclusion
Việc Product Designer cần điều chỉnh thiết kế phù hợp với mục tiêu kinh doanh là điều cần thiết để hướng tới thành công của tổ chức. Đảm bảo rằng các quyết định thiết kế đều có mục đích, mang tính chiến lược và phù hợp với mục tiêu chung, mang đến tiếng nói và giá trị cao hơn cho Product Design Team.
Hi vọng các “Boss” có tình cờ đọc bài này sẽ suy nghĩ về việc trao thêm quyền cho các nhóm thiết kế, nhìn thấy tầm quan trọng của User Experience để tạo ra các sản phẩm không chỉ làm hài lòng người dùng mà còn thúc đẩy mục tiêu kinh doanh ạ 😙.
To be continued! Trong bài sau mình sẽ chia sẻ chi tiết từng chút một về case study mình đang làm 😇.
