Pense mais em pessoas e menos em pixels

Mude suas atitudes e coloque o usuário no centro das atenções.

Dando continuidade ao tema que venho abordando nos posts anteriores, sobre desenhar soluções cada vez mais focada em pessoas e menos em tela, ego ou qualquer coisa parecida, esse post não será diferente e dessa vez, mais direto ao ponto. 😉

Venho batendo na mesma tecla porque acredito que podemos evoluir ainda mais — vou detalhar logo abaixo — e dessa forma entregar produtos mais assertivos, com experiências incríveis.

Mas antes, principalmente para aqueles que estão migrando de outras áreas ou iniciando no universo do Design de Experiência do Usuário, quero contextualizar sobre o tema.

Provavelmente você já deve ter visto essa imagem por aí. Ela ilustra muito bem — olhando da esquerda para direita — o que acontece, a partir do momento que você inicia uma imersão, desde os primeiros momentos, cheio de incertezas, até a prototipação das primeiras hipóteses a serem validadas.

Então, que história é essa de pensar menos em pixel?!

Junto com qualquer demanda chega também a solução. Calma, vou explicar melhor!

Estou falando daquelas demandas que já chegam acompanhadas das opiniões alheias, como se fosse o suficiente.

“coloca um selo nesse espaço que está muito branco, aproveita e inclui outra coisa aqui também, aumenta o tamanho do botão e pinta o texto de vermelho para chamar mais atenção”

Como sempre, o pensamento se resume em tela, cheio de ideias superficiais, sem entender exatamente alguns porquês… e assim os produtos vão evoluindo.

Pessoas pensando mais em formas do que em função, se esquecendo do principal, dos usuários que utilizarão de fato o produto que você está desenhando. E por esse motivo eu te digo que devemos pensar menos em pixel, pelo menos por enquanto, e dar mais atenção a alguns pontos fundamentais para que você conheça mais sobre os usuários, o problema e consiga encontrar a melhor solução.

Humm… parece interessante, mas por onde começar?!

Existem algumas metodologias para nos ajudar e uma delas é esse “framework” que costumo utilizar, dividido em quatro fases, que mostro logo abaixo.

_ Entender

A primeira fase é o momento que você e seu time se aproxima do contexto do problema, tanto do ponto de vista de negócio quanto de usuário.

O primeiro passo, antes de qualquer coisa, é ir a campo em busca do entendimento para identificar as necessidades, oportunidades, escutar e mapear os possíveis perfis de usuários e demais envolvidos que deverão ser ouvidos. Para isso você pode utilizar diversos métodos e técnicas como: pesquisa exploratória, pesquisa desk, imersão em profundidade para identificar comportamentos e padrões, realizar entrevistas e até mesmo passar um dia “na cola” das pessoas, para você entender com mais profundidade como é o seu dia a dia.

Você precisa gerar insights relevantes para as próximas fases do projeto. Aproveite esse momento de imersão para ir atrás das respostas de todas as perguntas e dúvidas que surgirem.

_ Definir

Agora que você já tem um certo conhecimento sobre o problema, chega o momento de sintetizar todos as informações coletadas e organizar os insights de forma que auxiliem na compreensão do problema.

Esse é aquele momento de passar tudo para o papel e para isso, pode utilizar muitas ferramentas, como: Cartão de insight, Diagrama de afinidades, Mapa Conceitual, as famosas e conhecidas personas, jornada do usuário… e muitas outras técnicas de design thinking.

_ Idear

Essa terceira etapa do processo é o momento de gerar ideias de como resolver o problema ou oportunidade em questão. Este é o momento que você vai olhar os passos anteriores para que as hipóteses não saia do contexto do projeto.

Para aproveitar ao máximo esse momento o ideal é que seja realizado junto com o time, usuários reais e profissionais da área, em um workshop de cocriação. O objetivo é reunir diferentes perspectivas, para torna o resultado final mais rico e assertivo.

_ Prototipar

O momento de dar forma às ideias, passar do abstrato para o físico de forma a representar a realidade — mesmo que simplificada — e propiciar validações. Apesar de ser a quarta etapa do processo ela pode acontecer em paralelo ao longo do projeto.

O protótipo pode ser desde um simples rabisco (baixa fidelidade), até a construção de mockups mais elaborados e próximos da solução final (alta fidelidade), com o objetivo de reduzir as incertezas do projeto, pois é uma forma ágil de validar, coletar feedbacks e insight de possíveis ajustes na evolução do protótipo a cada iteração.

E na prática??

Na prática é ainda mais fácil de assimilar. Separei um exemplo bem simples — aqui do Magazine Luiza — porém, muito interessante, que será ótimo para contextualizar e para ver que se aplica até mesmo nos pequenos jobs do dia a dia.

Tínhamos um projeto para melhorar alguns pontos na home e como parte disso um dos objetivos de negócio(CRM) era aumentar a quantidade de cadastro rápido realizado de forma orgânica, ou seja, sem investimentos, fazendo com que os visitantes que chegassem a página inicial, fizesse o cadastro em troca de ofertas exclusivas.

Tenho certeza que você, sem saber ao certo do que se trata, assim que viu essa primeira imagem, já deve ter imaginado um milhão de formas de fazer diferente. Danadinho você, hein… lembre-se do que falamos antes. 😉

Dado a demanda e os objetivos a alcançar, para identificar quais os problemas estavam acarretando as baixas taxa de conversão, começamos os estudos iniciais com análise heurística, coletando insights do Hotjar, alguns indicadores do analytics e assim poder entender o porque a conversão estava baixa, dado a quantidade de acessos que possui a home do Magalu.

Depois de entender o problema e sintetizar todo o material coletado seguimos para a geração das primeiras hipóteses e uma delas foi que as duas informações distintas em um único elemento estava deixando o entendimento confuso, fazendo com que o visitante não percebesse a real função, criando um conflito entre o Formulário de cadastro com o Baixe o aplicativo.

Com isso, decidimos realocar o “Baixe o APP” para o header, onde fazia mais sentido no momento, deixando o box com única responsabilidade, exclusivo para o formulário de cadastro rápido.

Somente esses pequenos ajustes rendeu, já no mês seguinte, um aumento de 400% na taxa de cadastro rápido realizado a partir da home. E tenho certeza que os resultados alcançados só teve esse impacto porque passamos por todos os passos.

Agora que você tem esse overview, eu te faço uma pergunta: seus clientes merecem aquela primeira ideia que veio a cabeça?

Calma, não culpe os outros!

Você deve estar lembrando das muitas situações que já passou, não é mesmo? Mas antes de xingar meio mundo, lembre-se, ninguém é obrigado saber e conhecer os diversos processos de design, principalmente os stakeholders. Mas você como Designer, precisa ser um defensor do cliente, um evangelista e mostrar que, antes de sair apontando o dedo com qualquer solução, é preciso investigar, fazer alguns estudos para encontrar qual a melhor caminho a seguir.

Como eu disse no início do post: mude suas atitudes e coloque o usuário no centro das atenções. Você é o agente de mudanças e será necessário mudar alguns comportamentos, disseminar o mindset de Designer e mostrar que, para encontrar a solução ideal, será necessário entender alguns pontos e trazer o usuário para, cada vez mais, perto do projeto.

Basicamente, advogar em prol do usuário (uau, falei bonito agora!), mas é isso mesmo. Somos o representante do usuário dentro do projeto, como costumo dizer quando me apresento em alguma dinâmica ou reunião com stakeholders.

Mas aqui onde eu trabalho…

Claro que isso não é uma receita de bolo e nem mesmo a fórmula mágica para o sucesso, pode ser que o seu framework de trabalho seja diferente, como aqui no Magazine Luiza, onde temos um modelo que faz mas sentido para os nossos projetos e como a companhia está organizada. Mas tudo deve convergir para o mesmo lugar, sempre olhando para o usuário, com o intuito de entender qual o problema está encontrando, suas reais necessidades e, a partir daí, começar a desenhar as primeiras hipóteses, validar com os usuários e implementá-las.

Agora me conta, você costuma seguir algum formato de trabalho? Algum framework ou metodologia que te ajuda no desenrolar dos projeto?

Deixe o seu comentário e me diga se faz ou não sentido para você. O seu feedback — positivo ou negativo — é fundamental para continuar evoluindo a cada novo conteúdo. 😉

Vlw

Originally published at http://blog.brunoguazina.com on October 7, 2018.