Sessão de escuta e empatia
Um compilado traduzido do livro da autora e pesquisadora Indi Young
Abaixo fiz um compilado traduzido do livro Practical Empathy (e algumas referências do livro Mental Models) e artigos da autora e pesquisadora Indi Young sobre a realização de uma sessão de escuta para aprofundamento do espaço do problema (ou das intenções).
No texto, utilizei a palavra “oradora” para representar a pessoa com a qual estamos realizando a sessão de escuta.
Tópicos:
- Sessão de escuta: explorar o espaço do problema
- Grave e transcreva
- Inicie com uma pergunta exploradora
- Utilize perguntas abertas de suporte
- O que fazer quando a oradora não desenvolve o assunto?
- O que você pergunta quando a oradora termina o que estava dizendo?
Sessão de escuta: explorar o espaço do problema
Uma sessão de escuta é realizada com a intenção de explorar o espaço do problema e construir uma relação de escuta empática, na qual você consegue se conectar com as motivações e raciocínio da pessoa para chegar em alguma ação. O resultado dela permitirá a construção de um artefato como o Mental Model.
Essa é uma abordagem diferente de uma entrevista guiada com perguntas pré-definidas.
Grave e transcreva
A ideia é você se concentrar na pessoa e sua história enquanto a escuta.
Por isto, uma sessão de escuta em geral é gravada para depois ser transcrita e analisada.
Dica: evite fazer anotações. Se precisar lembrar de algum tópico para retornar depois, anote no máximo 1 ou 2 palavras.
Inicie com uma pergunta exploratória
- “O que você estava pensando quando tomou a decisão de […]?”
- “Descreva o seu pensamento no momento em que […]”
- “O que estava passando pela sua cabeça no momento em que […]?
- “Me conduza através […], do […] até […].” Exemplo: imagine que estamos narrando um documentário. me conduza através da sua última férias, do planejamento até quando você voltou para casa.
Exemplos
Escopo restrito:
— O que estava passando pela sua cabeça quando decidiu assistir a uma apresentação específica?
Escopo mais amplo:
— O que estava passando pela sua cabeça da última vez que você teve algum tempo livre e queria fazer algo divertido?
Utilize perguntas abertas de suporte
Você deve estar atento e estar pronto para perguntar automaticamente à oradora sempre que necessário:
- “O que você quer dizer com isso?”
- “Eu não entendi. Você pode me descrever o seu raciocínio?”
- “O que te levou a [pensar isso; decidir por isso]?”
- “O que te fez [pensar isso; decidir por isso]?
Com essas perguntas você pode minimizar as suas suposições.
Dica: evite utilizar literalmente a pergunta “Por quê?”. Não me entenda mal. Saber o “porquê” das coisas é extremamente importante, porém culturalmente a pergunta “Por quê?” dá impressão de estarmos julgando e prontos pra criticar. Por isso pode facilmente ser interpretada como algo rude e desencadear uma reação emocional na oradora que focará em se justificar em vez de se abrir para explorar mais detalhes.
Por isso, troque por alguma das perguntas acima para aprofundar e validar suas suposições.
O que fazer quando a oradora não desenvolve o assunto?
Quando confrontadas com uma sessão sem uma lista de perguntas, a maioria das pessoas se sente um pouco nervosa.
Normalmente, a oradora vai começar a falar sobre o tópico que perguntou imediatamente, mas muitas vezes por estar familiarizada com outros tipos de entrevistas, ela aguardará sua lista de perguntas específicas.
Se for esse o caso, ela poderá perguntar algo como: “Onde você quer que eu comece exatamente?” .
Evite levá-la em uma direção específica.
Uma boa resposta é: “O que lhe veio à mente quando mencionei isso?” ou “O que você tem pensado nessas últimas semanas sobre isso?”.
Concorde com o que ela decidir iniciar, mesmo que inicialmente não pareça associado ao tópico sobre o qual você perguntou, porque é isso que importa no momento. Associações iniciais podem expandir seu modelo mental sobre o tópico.
Até Sherlock Holmes, o detetive fictício, sabia que obteria mais detalhes e profundidade da história de uma pessoa se deixasse que ela escolhesse como apresentar o tópico: “Vamos ouvir tudo do seu jeito.”
O que você pergunta quando a oradora termina o que estava dizendo?
Existem duas direções a seguir:
- Pergunte sobre um tópico que a oradora mencionou anteriormente e não desenvolveu o assunto.
- Peça mais detalhes sobre uma parte da história que a oradora falou e você possa ter feito suposições.
Dicas
Utilize micro-reflexões
Enquanto escuta, diga uma ou duas palavras do fluxo de palavras da oradora.
Isso ajuda você a:
- incentivar a oradora explorar mais sobre o assunto
- descobrir o raciocínio por trás da fala
- esclarecer suas suposições
Tipos de reflexões:
- Reflexão simples: você reflete o que foi dito para garantir que você entendeu.
- Reflexão complexa: você “continua o parágrafo” fazendo um palpite pequeno e neutro (como uma declaração) sobre o que foi dito pela oradora. Isso incentiva a pessoa aprofundar ainda mais o tópico sem precisar fazer mais perguntas. É uma forma mais discreta que pergunta e ao mesmo tempo poderosa. A entonação da voz é algo importante nesse ponto, para não parecer que você está simplesmente tentando adivinhar ou fazer um julgamento. Flexione a voz para baixo no fim da reflexão.
Para aprender mais sobre como utilizar reflexões e sobre escuta empática, recomendo fortemente o livro Listening Well: The Art of Empathic Understanding.
Permita o surgimento do silêncio
Se acostume com o silêncio e permita-o surgir na sessão de escuta.
Isso ajuda a:
- dar espaço para a oradora poder pensar
- incentivar oradora continuar falando com parágrafos maiores
- a oradora estar no controle
- você ter tempo para revisar suas suposições
Encontre a raiz de um hábito
Quando a oradora descrever algo que se parece com um hábito e não algo pontual, faça pergunta para voltar na história e entender como esse hábito teve início e se formou.
Isso ajuda você a:
- ir além de preferências e opiniões
- entender o pensamento quando os hábitos se formaram
O que você deve pular ao analisar a transcrição
Pule: Explicação do evento, processo ou cena
Descrições do que estava acontecendo, onde alguém estava e como algo funciona tendem a aparecer no início de uma história — embora nem sempre. Essas descrições são necessárias. Uma oradora não pode deixá-los de fora ou você não entenderá o que está acontecendo.
Mas nem a cena nem o processo que está sendo explicado o ajudarão a desenvolver empatia. Você pode pular essas partes da transcrição. É claro que, às vezes, um pouco da cena é útil para adicionar à coleção de citações de um conceito, apenas de contexto, para ajudá-lo a entender esse conceito daqui a alguns meses.
Pule: Declarações de fatos
Às vezes, a oradora quer que você conheça certos fatos. Ela pode mencionar, por exemplo, o que ela possui, como ela começa a trabalhar, quem ela conhece, onde um evento ocorreu ou quando ela começou a trabalhar em algum lugar. Observe que esses exemplos incluem as cinco palavras que você aprendeu na escola para incluir em sua redação: quem, o que, quando, onde e como.
Acontece que esses pequenos fatos servem de pano de fundo para a ação. Os fatos históricos, por si só, não ajudam a desenvolver empatia. Como explicações, elas ajudam a oradora a criar um cenário para descrições subsequentes de raciocínio, tomada de decisão e reações.
Portanto, ao estudar a transcrição, você pode pular o pano de fundo e ir direto ao assunto mais profundo. Ele representará o porquê. Essa é a sexta palavra que acompanha a sequência de quem-o-que-quando-onde-como.
Pule: Opinião
As opiniões são a fina camada sobre o raciocínio e princípios orientadores de uma pessoa. Uma opinião representa uma visão sobre uma coisa ou condição específica, baseada nos princípios orientadores de uma pessoa.
As opiniões estão intrinsecamente ligadas ao contexto em que estão inseridas. Os princípios orientadores, por comparação, não estão vinculados a uma instância específica.
Por exemplo, uma oradora poderia dizer que acha que ninguém em áreas propensas à seca deveria ter gramados vivos porque exige muita irrigação. Se você perguntar como ela formou sua opinião, poderá ouvir declarações de fato sobre quanta água é necessária para manter um gramado verde e, eventualmente, adivinhará um princípio orientador, como “recursos naturais não são infinitos e, portanto, não devem ser desperdiçados”. Seu princípio orientador poderia se aplicar a muitas situações: água, carvão, óleo.
As opiniões muitas vezes tentam se disfarçar como reações emocionais ou princípios orientadores. Uma pessoa pode usar as frases “sinto isso” ou “sinto aquilo”. Essas frases o levam a pensar que elas anunciam emoções, por causa da palavra “sentir”, mas na verdade introduzem opiniões. Da mesma forma, a frase “eu acredito” o leva a pensar que ela revela uma crença, mas frequentemente acaba anunciando uma opinião.
Aliás, em culturas onde as pessoas têm vergonha de opinar, você notará que o estilo empático de ouvir — onde você nunca pede uma opinião — funciona maravilhosamente. Uma pessoa dessa cultura se sentirá muito mais confortável em uma conversa em que opinião e preferência nunca surgem.
Você irá encontrar pontos em uma transcrição em que não reconheceu uma opinião e não se aprofundou no motivo pelo qual ela se formou. É impossível pegá-los todos no momento. Ou, talvez a opinião parecesse sem importância quando a sessão de escuta foi feita.
Mas agora, evite tentar adivinhar qual princípio estava por trás da opinião registrada na transcrição.
Talvez você possa entrar em contato novamente com a pessoa e perguntar sobre o raciocínio dela, mas se não puder, precisará ignorar essa parte da transcrição.
Ao desenvolver empatia com os clientes, você ou sua equipe podem ser questionados sobre o motivo de ignorar as opiniões. Se for esse o caso, explique como a aleatoriedade das opiniões e o grau de nuances envolvidas geralmente não resultam em padrões entre pessoas diferentes.
Pule: Preferência
Como as opiniões, as preferências são representações de raciocínio e comportamento mais profundos. Se alguém mencionar uma preferência, continue lendo a transcrição para descobrir por que essa preferência foi desenvolvida. O motivo pode aparecer alguns parágrafos depois. Compreender o raciocínio sob uma preferência é o que o ajudará a desenvolver empatia com essa pessoa.
Existem algumas palavras complicadas usadas com preferências nas quais você não sabe se deve ignorá-las ou não. As palavras “ódio”, “amor” e “gosto” podem indicar uma reação emocional em vez de uma preferência. Continue lendo para pegar o contexto. Talvez alguém diga: “Eu odeio viagens de negócios”, e algumas frases à frente você descobre que ela ficou ansiosa e teve alguns ataques de pânico durante o vôo. Portanto, você pode pular a preferência sobre viagens de negócios e se concentrar no terror emocional de voar e no raciocínio sobre tentar cancelar uma viagem de negócios específica.
Além disso, a palavra “ódio” pode aparecer como uma reclamação sobre algo. Ex: “Eu odeio quando …”. Continue lendo para descobrir o que a pessoa fez sobre a situação.
Pule: Generalização
Infelizmente, muitas pessoas têm o hábito de falar de maneira geral. Em vez de descrever um momento específico, elas descrevem todos os momentos semelhantes como um — uma interpretação “média” de momento. Durante a sessão de audição, você pode ter tido sucesso limitado ao convencer uma oradora a contar histórias específicas sobre um local e horário, mesmo que você tenha perguntado claramente e fornecido exemplos. Algumas pessoas têm um forte hábito de falar de maneira ampla, vaga e redutora.
Com esse tipo de oradora, você pode realmente ter que terminar a sessão mais cedo. Examine a transcrição e veja se consegue identificar algum raciocínio, uma emoção ou um princípio orientador. Pode haver alguns lugares em que você obteve algo descritivo do processo de pensamento da oradora. Mas, normalmente, com uma transcrição cheia de generalizações, você poderá coletar apenas algumas citações.
Dica: peça exemplos específicos
— “Me dê um exemplo”
Queremos entender o que passou pela mente da pessoa naquele momento, caso ela se lembre bem o suficiente.
Isso ajudará você a chegar ao raciocínio, reações e princípios orientadores.
Se elas não identificarem algo específico e saírem da generalização:
- se questione: é um hábito inconsciente profundo? então pule essa parte
- vale fazer uma outra sessão de escuta pra esse contexto específico?
- a oradora tem relutância em falar de detalhes? então você tem permissão para encerrar a sessão.
Você pode se perguntar, e se a oradora inventar detalhes? Bom, isso realmente é difícil de dizer no momento.
Pule: Comportamento passivo
Um comportamento passivo é quando algo acontece com uma pessoa, não algo que uma pessoa faz. Ignore-o porque a oradora ainda não desenvolvou um raciocínio ou reagiu.
Continue lendo até encontrar a reação dela a essa coisa que aconteceu.
— “Eu li o e-mail sobre a alteração de última hora que o CEO fez”
A frase pode parecer uma ação — “eu li” — mas são simplesmente informações sendo colocadas na mente dessa oradora. É passivo.
É na reação da oradora que você está interessado.
Continue lendo a transcrição para encontrar a reação.
Ela pode ter complementado:
— “Então fui direto ao escritório dele e exigi uma explicação. Fiquei tão chateada com a falta de cortesia com a equipe que passei uma semana discutindo o que ele havia mudado”.
Esta última descrição se aprofunda na reação emocional e no raciocínio da interlocutora. É esse tipo de informação que desejamos.
Dica: Transforme fala passiva em ativa.
Ao fazer uma sessão de escuta, procure se aprofundar e transformar a fala passiva da pessoa em fala ativa.
Exemplos de perguntas pra permitir isso:
— “Como você reagiu?”
— “O que você pensou ou fez em seguida?”
Isso ajuda você a chegar ao raciocínio, reações e princípios orientadores.
Pule: Conjecturas e suposições
Quando você pede que alguém faça suposições sobre decisões ou comportamentos futuros, você está pedindo conjecturas. É especulação sobre como a oradora reagirá ou o que ele fará e por quê. E como ainda não aconteceu, não conta para a empatia.
Embora possa conter raciocínio, reações e princípios orientadores, tudo será apenas um palpite. Pule isso.
As pessoas podem começar a falar sobre suas ações futuras simplesmente porque sabem que jornalistas, pesquisas de marketing e pesquisadores de usabilidade geralmente fazem essas perguntas.
Novamente, esperamos que você tenha reconhecido a conjectura durante a sessão de escuta e persuadiu a oradora a contar histórias do que ela realmente experimentou.
Pule: Conceitos que estão fora do escopo
Ao estudar a transcrição, você tem a vantagem de saber como as partes da história da oradora se relacionam e como elas se comparam com o que outras oradoras disseram.
Você pode decidir se uma parte específica é importante para você ou não.
Se várias outras oradoras em outras transcrições também falarem sobre coisas semelhantes, não estará realmente fora do escopo. Se está de alguma forma ligado ao conteúdo emocional do que foi dito, também está no escopo. Inclua essas peças em suas anotações.
*O que é “escopo” exatamente? É o assunto de interesse que você explorou com a oradora.
O que utilizar?
Utilize: Raciocínio / Justificativa / Pensamento / Voz Interior
As coisas que não são sentimentos (reações emocionais) ou filosofias (princípios orientadores) se transformam em uma representação rica da cognição de uma pessoa — sua voz interior (https://indiyoung.com/beyond-tasks/).
Trecho do livro “Practical Empathy: For Collaboration and Creativity in Your Work”:
O pensamento interior é literalmente o que está passando pela sua mente. É o raciocínio sob a ação que você toma, todas as decisões que você toma e todas as afirmações que você diz. As palavras “abaixo”, “atrás” e “mais profundo” transmitem a ideia de que você não deseja parar e aceitar a primeira coisa que uma pessoa diz. Geralmente, a maneira como alguém começa uma história é com uma explicação. Isso aconteceu, e então eu fiz isso. Com essa afirmação, você deve adivinhar por que a pessoa fez isso. Se você acabar com todos os fatos de uma história, mas sem nenhum raciocínio, não entenderá a pessoa. Você só tem palpites.
Utilize: Reação emocional
Algumas pessoas ficam desconfortáveis com as palavras “sentimento” e “emoção”. Por isso, é utilizada a expressão “reação emocional” por significar a mesma coisa.
Então, em vez de perguntar a um participante: “Como você se sentiu?”, experimente perguntar : “Qual foi a sua reação?”
Ter uma reação a algo parece mais confortável em certos meios. (https://indiyoung.com/beyond-tasks/)
Trecho do livro “Practical Empathy: For Collaboration and Creativity in Your Work”:
Uma reação é uma resposta a uma situação ou estímulo. Nas sessões de escuta, geralmente as reações das quais você ouve são emocionais, em resposta a uma circunstância específica que a pessoa está descrevendo. É importante identificar as reações, porque elas andam de mãos dadas com o raciocínio. Às vezes, uma reação emocional a algum evento externo desencadeia uma cadeia de raciocínio. Às vezes, um processo de pensamento interno causa uma reação emocional. As reações ocorrem sob o comportamento de uma pessoa. Se você não descobrir o que está fluindo no coração de alguém, perdeu um pedaço da história.
Ao contrário da expectativa, as pessoas têm facilidade em falar sobre suas reações emocionais. Elas surgem prontamente, porque estão ligadas ao pensamento e porque geralmente não são grandes emoções que abalam a terra. São emoções comuns, como frustração, esperança ou confiança.
Observe que uma reação emocional é definida por um estímulo específico. Uma série de estímulos semelhantes pode criar um clima, como exaltação ou aversão. É importante explorar o humor para que você possa entender os estímulos e reações subjacentes. No entanto, se você souber apenas sobre o clima geral, não o ajudará a entender como essa pessoa pensa.
Utilize: Princípios Orientadores
Uma filosofia (ou “princípio orientador”) é algo que você usa para tomar decisões em todos os tipos de contextos. (https://indiyoung.com/beyond-tasks/)
Trecho do livro “Practical Empathy: For Collaboration and Creativity in Your Work”:
Um princípio orientador é uma filosofia ou crença que alguém usa para decidir que ação tomar, o que escolher, como agir, etc. É uma filosofia que uma pessoa pode aplicar a muitos eventos de sua vida e ela subconscientemente confia nela para ajudá-la a se comportar de maneira consistente com seus padrões. Exemplos de princípios orientadores são “evite perturbar as pessoas ao meu redor” e “deve haver um lugar para tudo e tudo em seu lugar”. A descoberta de princípios orientadores é importante para o desenvolvimento da empatia, porque ilustra a base da perspectiva de alguém. É muito mais fácil andar no lugar dessa pessoa se você conhece os princípios orientadores dela e como eles diferem dos seus. Você será capaz de simular o que passa pela mente dela durante uma experiência específica com muito mais fidelidade.
Os princípios orientadores são frequentemente adquiridos na infância. Os princípios se tornam automáticos — um reflexo. Por isso, é raro descobrir um princípio orientador durante uma sessão. Eles voam em uma conversa quase sem observação. Além disso, você pode assumir que os princípios orientadores de alguém são semelhantes aos seus, por isso é natural fazer suposições sobre eles. É por isso que você quer estar atento a eles. Aprender que o princípio orientador de alguém é um pouco diferente do que o seu próprio lança muita luz sobre a perspectiva dela e fornece a você uma maneira de pensar em um caminho diferente do seu.
Referências e inspiração:
Artigos:
Livros:
