Víme proč a jak pečovat o klienty

Odvaha - Originalita - Upřímnost

To, že přístup ke klientovi je někdy mnohem důležitější než produkt samotný, víme už dlouho. Jestli je design pěkný a technologie dostatečně moderní většina klientů objektivně posoudit nedokáže. Zda jste zvedli telefon i mimo pracovní dobu, když bylo potřeba, a rychle opravili své chyby, je to, co vám v budoucnu zajistí opravdu dobré doporučení a další práci a peníze. My jsme se vždy více soustředili na produkt a péče o klienty lehce pokulhávala kvůli nedostatku času a lidí.

Náš přístup se změnil. Máme větší tým, odmítáme spoustu práce, abychom se mohli soustředit na klienty, kteří jsou nám myšlenkově blíž a kterým chceme poskytnout maximální komfort spolupráce s námi. Právě proto se nám konference Support Day 2017 tématicky dokonale hodila do programu.

Perfektní organizace

V pátek 26. května jsme vyrazili směr Praha do hotelu Don Giovanni, kde se konala konference Support Day 2017. Velmi pěkný hotel se super konferenčním sálem. Každý měl své místo u stolu a vše potřebné k tomu, aby si konferenci užil. Příjemné prostředí, dobré občerstvení, perfektní dodržení časového plánu. Z hlediska organizace opravdu není co vytknout, Mário Roženský a jeho tým odvedli skvělou práci. A pokud se přeci jen objevily nějaké problémy, my si jich vůbec nevšimli. Ze všech přednášek jsme si udělali výpisky, abychom se k nim mohli vrátit a připomenout si důležité postřehy. Rádi se o ně s vámi podělíme.

Pro ty koho nebaví číst a rádi by viděli všechny přednášky ze záznamu tak na www.supportday.cz se dá záznam doobjednat.

Naše výpisky

Budoucnost zákaznické péče
Kdo přednášel: Mário Roženský

Mário měl těžkou pozici, začínat jako první není lehký úkol. Lidé se ještě nerozkoukali a bylo to znát. Přednáška však byla velmi zajímavá. A tady je to, co nás nejvíce zaujalo:

  • Lidé berou online nakupování jako součást zábavy, nikoli jako nutnost.
  • Zákazník chce komunikovat ve chvíli, kdy to potřebuje, ne kdy se to hodí vám.
  • Péče o klienty je konkurenční výhoda, nikoli nákladové středisko.
  • Budoucností je využití chatovacích botů na Viberu, WhatsAppu, Messengeru…
  • Nutností je zavedení CRM a informačních systémů.

Retence místo akvizice
Kdo přednášel: Radek Hrachovec

Velmi profesionální a užitečná prezentace. Způsob projevu pana Hrachovce byl skvělý. Dobře se poslouchal a bylo z něj cítit sebevědomí. Z jeho prezentace máme nejvíce výpisek. Vytáhli jsme pro vás to, co se nám zdálo nejdůležitější:

  • Není to o tom, aby zákazník byl věrný vůči nám. Je to o tom, abychom my byli věrní našemu zákazníkovi.
  • 50 % času věnujte péči o stávajícího klienta a budete ziskoví.
  • Výdaje na získání zákazníka jsou větší než péče o stávajícího klienta.
  • Nejúspěšnější kampaň nemá prodejní button.
  • Nákupem to pro klienta teprve začíná.

Věc, která, dá se říct, se stala naším novým mottem:

  • Odvaha - Originalita - Upřímnost

O tom je poctivý marketing. Nebát se zkoušet nové věci, nekopírovat slepě konkurenci a být sami sebou, se všemi chybami a nedostatky.

UX vs. zákaznická péče, nehažte zákazníkům klacky pod nohy
Kdo přednášel: Jan Kvasnička

Honzu zná v našem oboru každý. Jsou z něj cítit roky zkušeností. Jeho prezentace se dobře poslouchá. Uteklo to jako voda a skvěle jsme se pobavili. Ale hlavně jsme se hodně dozvěděli na konkrétních případech a o tom to přesně bylo:

  • Kontakt v headeru není viditelný proto, aby člověk mohl ihned volat, ale aby věděl, že takovou možnost má a byl tak klidnější.
  • Velký vliv na akci má copy a osobní přístup, to jak vše popisujete.
  • Osobní přístup vítězí.
  • Poznat svou cílovou skupinu a testovat, testovat, testovat…
  • Vytvářet si know-how base - psát si jakékoliv důležité otázky a odpovědi na ně.
  • Nebát se experimentovat.

Poznámek bylo opět mnohem více, tohle je jen výběr. Rozhodně máme v plánu navštívit v budoucnu některá z Honzových školení. Rádi bychom se toho od něj naučili více.

Kvalitní zákaznická podpora jako konkurenční výhoda doma i v zahraničí (kytary.cz)
Kdo přednášel: Filip Černý

První přednáška po obědě byla opět trochu “ospalá”. Filip je však velmi charismatický člověk a internetový obchod Kytary.cz je hodně úspěšný e-shop, který si hodně zakládá na přístupu ke klientovi. A právě to se projevilo na číslech, která nám Filip ukazoval:

  • Zárukou ani slibem neurazíte.
  • Říkejte pravdu, a když něco nevíte, nebojte se říct, že to nevíte.
  • Zavést interní komunikační manuál (větší firmy).
  • Pokud můžete něco automatizovat, zkuste to.
  • Dívejte se na zákaznickou podporu jako na investici.

Případová studie - Jak využít NPS v praxi
Kdo přednášel: Ondřej Sedláček

Ondřej mluvil hlavně o výhodách a možnostech využití NPS (Net Promoter Score) v praxi. Jednalo se o případovou studii, nikoli o plnohodnotnou prezentaci. O NPS jsme dříve nevěděli, respektive jsme nevěděli, že se tomu říká NPS. Na internetu najdete spoustu informací, co je NPS a jak se používá. Z prezentace nemáme moc poznámek, jedna věc nás však zaujala:

  • Když se ptáte klienta na zkušenost ihned po nákupu, bude reagovat na nákup samotný. Když požádáte o hodnocení později, bude reagovat na produkt. Oba feedbacky jsou pro vás důležité!

Případová studie - Jak zavedení CRM pomohlo Galardu zvýšit obrat u pravidelných klientů o desítky procent
Kdo přednášel: Martin Bazala

O tom, jak je důležité pracovat s daty, se mluvilo opravdu hodně. Kvalitní a chytré CRM je nutností pro většinu podnikání. Automatizace a personalizace jsou to, co postrádá spousta firem, a když je někdo správně používá, pak má náskok před konkurencí. My to cítíme stejně, a proto už nějakou dobu pracujeme na realizaci několika informačních systémů pro naše klienty, tento segment se stal plnohodnotnou službou v naší nabídce. O CRM na Support Day mluvil velmi příjemný a pozitivní Martin Bazala. Jeho prezentace byla záživná a dobře se poslouchala. Čísla mluvila jasně. CRM je nástroj, který, když ovládnete, může vaše podnikání totálně otočit a celý váš byznys nakopnout. Na trhu je spousta hotových nástrojů jako například nejpoužívanější český online CRM - Raynet anebo desítky dalších kvalitních alternativ:

  • CRM je řízení vztahu se zákazníkem.
  • Nejčastější problémy: špatné procesy, slabá data, chybějící policy (pravidla).
  • Svezte se na úspěchu svých klientů.
  • Problém je šance zazářit.

Když firmu řídí zákazník
Kdo přednášel: Anna Šenk

OK. Na této přednášce jsme dostali zmrzlinu, takže byla skvělá. Anna mluvila hrozně rychle, a tak nemáme z přednášky moc poznámek. Líbily se nám konkrétní příklady ze zákaznické podpory DameJidlo.cz a další typy, jak dělat kvalitní služby a pečovat o klienty. Nejvíce se nám líbil příběh, jak si lidé z různých pozic ve firmě prostřídali svoje pracovní funkce, aby lépe pochopili práci a potřeby svých kolegů. Věříme, že taková zkušenost může být velmi užitečná pro kvalitní spolupráci.

Nejčastější situace se zákazníkem a jak se jimi nenechat zaskočit
Kdo přednášel: Tomáš Adam

Poslední přednáška ale o to víc nabitá. Tomáš připravil zábavnou a interaktivní prezentaci. Rozdávaly se nejen dobré rády, ale i dárky. Opět sice nemáme žádné konkrétní poznámky, ale odnesli jsme si z této prezentace dost inspirace. Líbil se nám odvážný a otevřený přístup k zákazníkovi. Probíraly se zde konkrétní situace, které řeší v praxi návštěvníci konference. Za nás skvělé zakončení celé konference.

Shrnutí

Konference Support Day 2017 je rozhodně užitečná akce, kterou se vyplatí navštívit. Dozvěděli jsme se spoustu nového a utvrdili se, že toho dost děláme dobře. Hlavní rady byly: být ke klientovi maximálně otevřený, snažit se přizpůsobit jeho potřebám, nebát se nových technologií a hlavně… vše testovat, vyhodnocovat a upravovat. Neboť loajální a spokojený zákazník je to, do čeho se opravdu vyplatí investovat, když to se svým podnikáním myslíte vážně.


Děkujeme za přečtení a vaši podporu.

Rádi píšeme o tom, čím žijeme a na čem pracujeme. Sledujte proto náš Facebook, Instagram a YouTube.

Máte pro nás zajímavou pracovní výzvu? 
Neváhejte nám napsat na info@pro-idea.cz.