NPS 만족도 조사
행사를 기획할 때부터 월간행사를 이어가며 행사에 참여한 참여자와 연사, 그리고 스태프들의 피드백을 받아 행사를 개선해 나가는 것을 계획했습니다.
그것의 일환으로 행사 진행에 대한 만족도 조사를 리플렛에 첨부하였고, 아래 사진이 그 내용입니다.
고객 경험에 대해 측정하기 위한 기준 지표로 순고객추천지수(Net Promoter Score) 지표를 선택하였으며 -100에서 +100까지의 숫자로 높은 점수일수록 높은 추천 의향을 나타냅니다.
우리는 1–10 스케일을 택했고 타임테이블에 따라 3가지 세션에 대한 질문과 행사 전체 장소와 분위기, 그리고 재참석 여부에 대한 질문을 설정했습니다.
등록해주신 총 32명 중 24명이 참여해 주셨고 그 중에서 21명이 만족도 조사를 제출해 주셨습니다.
결과 분석
먼저 전체 NPS 점수는 23.81 으로 아예 행사를 중단시켜야 할 정도는 아니지만 60~70 을 나타내는 네트워킹 행사 기준에서 평균에 못 미치는 결과를 나타냈습니다.
각 항목에 대한 NPS 점수는 다음과 같았습니다.
- 첫번째 러닝쉐어 세션에 얼마나 만족하셨나요?: 76.19
- 두번째 러닝쉐어 세션에 얼마나 만족하셨나요?: 4.76
- 네트워킹 시간에 얼마나 만족하셨나요?: 14.29
- 모임이 열린 장소와 분위기에 얼마나 만족하셨나요?: 42.86
- 다음 모임에 다시 참여할 의향이 있으신가요?: 23.81
회고 및 피드백 반영
1. 두번째 러닝쉐어 세션
확연하게 개선해야 할 프로그램으로는 두번째 러닝쉐어 세션이 있었고 프루퍼 팀에서는 단호하게 2회차부터는 두번째 세션을 정규 프로그램으로 가져가지 않기로 하였습니다.
2. 네트워킹 시간
그렇게 확보된 시간을 대신 모임의 주 목적인 네트워킹 시간에 집중하여 낮은 점수를 끌어올리기 위한 방안을 논의했습니다.
네트워킹 시간을 보다 체계적으로 운영하여 참석자들이 더 쉽게 교류할 수 있도록 하려고 합니다. 예를 들어 소그룹 토론이나 주제별 라운드테이블같은 것들이 있을 텐데, 이는 재미를 위해 지금 모두 공개하지 않겠습니다 😁
또한 설문조사에 참여해보신 분들은 미리 보셨 겠지만 참석자들 간의 공통 관심사를 바탕으로 사전에 테이블을 매칭해보려 합니다.
못 보셨다면 여기서 with CTO: 참여등록: https://bit.ly/3VXh795
이외에도 네트워킹 활동을 최대한 다양화하여 참여해주신 분들이 여러 가지 방식으로 서로를 알고, 즐겁게 대화할 수 있도록 더 치밀하게 준비해보겠습니다.
3. 진행
또한 1회차에는 인사말부터 1부 행사진행까지 제가 했었는데 진행이 매끄럽지 않다는 피드백도 있었습니다. 제가 보인 미숙함이 원인이었던 걸로 파악하여 2회차에는 행사 의의가 중요한 인사말만 제가 하고, 진행은 더 능숙한 CEO 님에게 부탁드렸습니다. PPT 를 전환하며 끊기는 구간도 하나의 발표자료로 구성하여 최소화 시켜보려 합니다.
4. 행사 환경
뿐만 아니라 음향 시스템에 대해 미리 파악하지 않아 음악을 직접 마우스로 끄고 켜면서 끊기는 시간들이 있었는데 2회차부터는 행사장에 비치된 음향 시스템으로 더 나은 청각경험을 드릴 수 있을 것 같습니다.
스테이지가 어둡다는 의견도 있었는데 끝나고 확인해보니 스테이지에 조명이 따로 있더군요. 이것도 조정하여 강연과 네트워킹 각각에 최적의 광도를 만들어보려 합니다.
행사 디자인에 대한 매운 피드백도 있었습니다. 사실 디자이너의 필요성에 대해 회사 차원에서 서비스 디자인에는 당장 시급하지 않다고 생각 했지만 오프라인 행사라는 점과 이미 많은 컨퍼런스와 세미나를 참석하시며 눈이 높아진 CTO 님들의 기대에 부응하기 위해 이번 2회차 행사 디자인은 디자이너를 통하기로 하였습니다.
행사장의 테이블 구성도 피드백이 있었습니다. 최대한 넓게 앉으실 수 있도록 긴 테이블을 세개 붙여서 넓은 6인 테이블을 구성하였으나 대화를 하기에는 조금 먼 거리였다는 이야기를 해 주셨습니다. 이는 직접 겪어보지 않으면 알 수 없는 내용으로 이 의견을 말씀해주신 분께 정말 감사할 따름입니다.
우리가 처음에 생각했던 CTO 들은 위스키를 선호할 것이다 라는 가설은 완전히 부셔지고 말았습니다. 행사 날 위스키와 샴페인, 와인을 준비해 두었는데 주류 중에서는 샴페인이 가장 잘 나갔습니다. 끝나고 생각 해보니 늦은 시간과 귀가해야 하는 상황을 생각해보았을 때 독주보다는 가볍게 마실 주류가 더 적합했던 것이 아닐까 라는 이야기를 하였고 이에 다음 회차에는 더 라이트한 주류들을 준비해보려 합니다.
행사가 끝나고 나서 음식들이 꽤나 많이 남았습니다(저희들을 포함하여 스태프들, 그리고 구글 스타트업 캠퍼스 담당자 님까지😝 포식했습니다) 이 경험을 토대로 음식 량을 조절하여 2회차에는 1회차보다 예산도 더 효율적으로 써볼 수 있을 것 같습니다.
아무래도 중앙냉방이다 보니 행사장이 9시부터 너무 더웠다고 합니다(정작 저는 5시부터 준비하느라 더워서 전혀 몰랐네요) 이것도 행사장 관계자분에게 문의하여 해결해보려고 합니다.
레퍼런스 탐구
고맙게도 참여해주신 분들 중 두 분이 자신이 참여했던 행사 중 만족도가 높았던 행사를 말씀해 주셨습니다.
바로 토스 프론트엔드 챕터에서 진행하고 있는 다이빙클럽이라는 행사인데, 듣고나서 레퍼런스를 좀 찾아보니 만족할만한 퀄리티에 준비부터 진행까지 굉장히 매끄러웠다는 리뷰들을 찾아볼 수 있었습니다.
운 좋게도 지인 중에 토스에 다니는 분이 계시기에 만나서 비결이 뭔지 직접 여쭤보고 전수받아오려고 합니다 😉
맺음말
프루퍼팀이 처음 해보는 행사임에도 잘 했다고 스스로 다독였는데 막상 성적표를 받아보니 (당연하지만) 개선할 점이 많이 보였습니다.
그렇지만 다행히도 여기에 모두 언급하지 못한 회고 내용까지 참여해주신 분들이 무관심 무응답이 아닌 행사를 유지해줬으면 한다는 든든한 피드백과 말씀을 기반삼아 열심히 2회차를 준비하고 있습니다.
매번 샤라웃해도 질리지 않는 … 첫 행사의 연사로 참여해주신 류석문 상무 님, 끝나고 나서도 준비에 대한 긴장이 남아 고생하신 CEO님, 행사 날 물심양면 봉사해주신 스태프분들, 그리고 참여해주신 모든 분들께 너무 감사하게 생각하고 있습니다.
이 글을 보고 계시는 분들 모두 with CTO: 2nd meet 에서 인사 드리겠습니다!
