Analisis Sentimen untuk Memahami Suara Konsumen
Analisis sentimen dapat digunakan untuk memahami opini konsumen terkait suatu produk dan layanan. Lalu, bagaimanakah kerjanya?
Saat ini, orang dapat dengan mudah membagikan opininya terhadap sesuatu hal di Internet melalui media sosial. Opini masyarakat terkait suatu produk atau layanan dapat dikategorikan sebagai suara konsumen. Bagi perusahaan, mendapatkan insight dari opini-opini masyarakat terhadap produk atau layanannya menjadi sangat penting karena dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanannya.
Salah satu analisis yang dapat digunakan untuk mendapatkan insight dari suara konsumen adalah dengan mengidentifikasi nilai sentimen dari opini masyarakat tersebut atau yang biasa disebut dengan analisis sentimen. Pada umumnya, analisis sentimen dapat dilakukan dengan tiga pendekatan berikut ini:
- Analisis sentimen berbasis dokumen
- Analisis sentimen berbasis konsep
- Analisis sentimen berbasis aspek
Analisis Sentimen Berbasis Dokumen
Maksud dari analisis berbasis dokumen adalah penilaian sentimen dilakukan untuk satu dokumen sebagai satu kesatuan. Misalnya teks di bawah ini memiliki nilai sentimen positif:
“Hebatnya Bank ABC, ATM-nya ada di mana-mana”
Kelemahan dari analisis ini adalah tidak mampu menangani kalimat-kalimat yang memiliki lebih dari satu sentimen. Misalnya, saat konsumen membandingkan kemudahan dan kesulitan saat menggunakan produk atau jasa yang disediakan oleh suatu perusahaan. Contoh kasus tersebut dapat kita temukan pada kalimat berikut ini:
“Ngajuin kartu kredit ABC gampang, tapi naik limitnya susah minta ampun dech”
Jika kita telaah lebih lanjut, terdapat dua nilai sentimen pada kalimat contoh di atas yaitu positif terkait dengan pengajuan kartu kredit dan negatif terkait dengan kenaikan limit. Namun, pada analisis berbasis dokumen, kita hanya boleh memberikan satu nilai sentimen untuk kalimat tersebut yaitu positif atau negatif. Misalnya, kalimat di atas dinilai positif jika naik limit tidak dianggap terlalu penting dan sebaliknya.
Analisis Sentimen Berbasis Konsep
Pada analisis berbasis konsep, penilaian sentimen dilakukan untuk setiap konsep atau kata kunci yang ada di suatu kalimat. Analisis sentimen dengan menggunakan pendekatan ini dapat mengatasi kasus yang mana kalimat memiliki lebih dari satu nilai sentimen. Oleh karena itu, hasil analisisnya lebih lengkap dan realistis.
Gambar berikut mengilustrasikan analisis sentimen berbasis konsep:
Pertama, konsep-konsep dalam kalimat diekstraksi terlebih dahulu. Secara umum, konsep dapat diartikan sebagai kata penting atau kata yang dievaluasi sentimennya. Pada contoh di atas, konsep-konsepnya adalah “ngajuin”, “naik limitnya”, dan “kartu kredit ABC”.
Kedua, setiap konsep yang berhasil diekstrak dinilai sentimennya. Konsep “ngajuin” memiliki nilai positif karena menurut penulis dinilai “gampang”, sedangkan konsep “naik limitnya” memiliki nilai negatif karena dirasa “susah”. Konsep “kartu kredit ABC”, karena terkait dengan konsep “ngajuin” dan “naik limitnya”, dapat ditandai sebagai konsep yang memiliki sentimen “campuran” yaitu positif dan negatif.
Salah satu tantangan dalam analisis sentimen berbasis konsep adalah merangkum konsep-konsep yang sama atau mirip menjadi satu karena konsep yang sama dapat dituliskan dengan menggunakan beragam ekspresi. Misalnya konsep “ngajuin” pada kalimat lain dapat dituliskan dengan ekspresi “pengajuan”, “mengajukan”, “pembukaan”, “buka”, dsb.
Analisis Sentimen Berbasis Aspek
Selain dengan pendekatan analisis berbasis konsep, kasus kalimat yang memiliki nilai sentimen lebih dari satu juga dapat ditangani dengan menggunakan analisis berbasis aspek. Aspek dapat dipandang sebagai kategori dari sebuah teks. Kategori ini yang dievaluasi nilai sentimennya dalam suatu kalimat. Pada pendekatan ini, daftar aspek harus didefinisikan terlebih dahulu sebelum dilakukan analisis.
Gambar berikut mengilustrasikan analisis sentimen berbasis aspek:
Analisis sentimen dimulai dengan identifikasi aspek pada kalimat. Misalnya, kalimat di atas memiliki dua aspek, yaitu prosedur-aju karena terdapat kata “ngajuin” dan prosedur-ubah karena ada kata “naik limitnya”. Penilaian sentimen kemudian dilakukan untuk aspek-aspek yang berhasil diidentifikasi. Aspek prosedur-aju memiliki nilai positif dan prosedur-ubah memiliki nilai negatif. Kelemahan dari pendekatan ini adalah daftar aspek tidak dapat diubah sewaktu-waktu. Jika aspek diubah, prosedur untuk penentuan aspek dan sentimen harus dievaluasi kembali seluruhnya.
ketiga jenis analisis sentimen tersebut sudah digunakan dalam berbagai produk dan jasa Prosa.ai, seperti NLP Toolkit, Multichannel CX, dan proyek pengembangan model natural language processing (NLP) lainnya.
Perusahaan perlu memahami opini konsumennya untuk meningkatkan kualitas produk dan layanannya. Analisis sentimen adalah salah satu metode yang dapat digunakan. Analisis sentimen secara manual memerlukan waktu lama dan mahal. Proses ini dapat diotomatiskan dengan melatih mesin untuk melakukan tugas ini.
