Kolega adalah Pelanggan Anda
Meningkatkan ‘service’ kepada kolega akan membentuk budaya perusahaan dalam memberikan service kepada klien.
Seorang Business Development yang sedang bertugas di luar kota bergegas pergi menuju working space karena baru menyadari belum membuat dan mendesain alur presentasi suatu product perangkat lunak dari perusahaanya.
Perangkat lunak yang akan menjadi solusi untuk calon klien kemungkinan akan dikembangkan karena kebutuhan dan kesadaran klien tersebut agar permasalahan rutinnya dapat terpecahkan.
Kemungkinan kedua adalah calon klien baru menyadari membutuhkan solusi dari perangkat lunak karena melihat problem dan solution yang ditampilkan dalam suatu sesi presentasi dari perusahaan penyedia perangkat lunak.
Momentum klien yang tepat adalah penting
Diperlukan kesiapan dan respon yang cepat ketika calon klien memiliki waktu untuk menerima atau meminta presentasi. Untuk mendapatkan momentum yang tepat tersebut, di beberapa organisasi, banyak karyawan atau rekan kerja memperhatikan koleganya yang membutuhkan dan secara proaktif menawarkan bantuan mereka.
Dalam kasus lain, tidak sedikit karyawan yang tidak mendukung atau tidak memberikan sepenuhnya apa yang dibutuhkan oleh kolega agar mendapatkan momentum klien yang tepat atau ‘menggoda’ calon klien agar membeli perangkat lunaknya.
Pentingkah menciptakan Virtuous Cycle?
Terlalu banyak organisasi yang menganggap bahwa pelayanan yang luar biasa merupakan upaya yang berorientasi kepada eksternal, yaitu bagi klien yang membayar.
Organisasi harus memupuk layanan pelanggan internal atau kolega dengan tujuan yang sama seperti memupuk layanan pelanggan eksternal atau kepada klien karena memberikan pengalaman yang hebat untuk pelanggan bukanlah tanggung jawab satu divisi atau departemen saja, tetapi semua orang.
Telah terbukti bagaimana karyawan memperlakukan satu sama lain dalam suatu organisasi merupakan refleksi langsung dari cara mereka memperlakukan klien. Keduanya saling tergantung, menciptakan virtuous cycle.
Virtuous cycle adalah kondisi ketika karyawan saling memperlakukan dengan baik dan dengan rasa hormat. Ketika kondisi ini tercapai, pada dasarnya karyawan sedang saling memberikan layanan yang luar biasa.
Ketika karyawan menguasai cara memberikan layanan luar biasa secara internal kepada kolega, karyawan akan memberikan tingkat layanan yang sama secara eksternal, kepada pelanggan dan klien.
Berikut adalah dua alasan mengapa Anda harus berupaya menerapkan virtuous cycle di tempat kerja Anda:
It comes down to respect: Orang ingin bekerja di suatu tempat di mana mereka dihargai dan diperlakukan dengan hormat, sesama karyawan lebih ramah, lebih membantu, lebih mendukung satu sama lain, dan keterlibatan karyawan secara keseluruhan cenderung lebih kuat. Layanan internal berkualitas tinggi yang terjadi di organisasi Anda dapat membedakan organisasi Anda sebagai perusahaan pilihan.
You can’t give what you don’t have: Hampir tidak mungkin bagi karyawan untuk memberikan layanan eksternal yang luar biasa tanpa memberikan layanan internal yang luar biasa.
Kualitas layanan internal Anda harus dipandang sebagai bagian dari rantai nilai yang mendorong pengalaman layanan eksternal Anda. Ketika Anda sangat memperhatikan karyawan dan kolega, Anda dapat mengharapkan mereka akan menjaga pelanggan perusahaan Anda.
Anda mungkin mulai bertanya-tanya, “Jadi, bagaimana saya dapat mulai meningkatkan layanan internal kepada kolega?” Jawabannya cukup mudah sih. Mulailah dengan cara sama yang Anda lakukan untuk menciptakan layanan luar biasa kepada klien.
Akhirnya, ingatlah bahwa klien Anda dapat merasakan apakah dan kapan kita benar-benar peduli kepada mereka sebagai individu. Cara terbaik untuk menciptakan rasa kepedulian yang tulus bagi klien Anda adalah menciptakan rasa kepedulian yang sama di antara karyawan dan kolega Anda.
Dalam lingkungan di mana semua orang memiliki ketertarikan yang sama, pekerjaan cenderung jauh lebih mudah dan klien akan mendapatkan apa yang mereka inginkan dan butuhkan tepat waktu. Itu adalah kemenangan bagi semua orang, termasuk bisnis di perusahaan Anda.
