Entonces… ¿Hasta dónde me puede ser útil todo lo que dice la teoría?
*Antes de comenzar a leerte esta publicación te recomiendo que si no te leíste la anterior que subí lo hicieras*
Haciendo memoria a la anterior publicación a la cual le dediqué gran tiempo a la teoría del Uncanny Valley insistir que esta teoría afecta a la persona de manera subjetiva, es decir, este efecto ocurre desde un punto de vista subjetivo. El rechazo tiene su origen en la percepción, es un rechazo emocional, para nada racional. Hace que estemos incómodos esa familiaridad que posee el robot que tiene como algo extraño en nosotros que llega a rozar lo macabro.
SOBRE GOOGLE DUPLEX
Como mencioné en la anterior publicación sobre este tema, Google presentó un nuevo tipo de servicio donde un robot realizaba una llamada mediante voz para obtener cita en una peluquería. En el escenario donde fue presentada la demo, la persona que salió para interactuar con el mismo nunca sintió que no hablara con un ser humano.
Desde la perspectiva del Uncanny Valley, el robot era totalmente perfecto porque la persona nunca fue capaz de reconocerlo como lo que era: un robot, o como otros dirían un “no humano”. Duplex imitó a la perfección una conversación, respondió a las alternativas que se le proponían, usando los silencios y expresiones propias de las personas. Aun así esta sorpresa y admiración que generó en un principio fue seguida por un polémico debate en las redes sociales (como no…) acerca de la ética de este servicio.
Y con todo esto podemos observar que incluso traspasando el Uncanny Valley la robótica se enfrenta a otros tipos de problemas actualmente que no tienen por qué estar relacionados con la percepción… Entonces, ¿cuál es realmente el problema? ¿Sentirse engañados por una máquina o esto corresponde a una nueva ola de “antimáquinas” o “antirobots”? Quién sabe, quizás se trate de una suma de las dos… La cosa es que muchas personas no se sentían cómodas hablando con una Inteligencia Artificial sin saber de ello, pues parece que al ser humano le hiere en su orgullo que una máquina pueda engañarnos.
Teniendo en cuenta el Uncanny Valley y la recepción de Duplex se puede deducir que quizás lo ideal hubiera sido que el robot fuera más imperfecto para que no hubiera generado rechazo en el público, o advertir a la audiencia de que estaban frente a una IA, entonces el interlocutor no tendría duda de que estaría manteniendo una conversación con una máquina, y en vez de sentirse engañado existen más posibilidades de que lo perciba como gracioso, divertido o entrañable.
¿CUÁNTO DE ÚTIL PUEDE SERVIR EL UNCANNY VALLEY EN EL DISEÑO DE LOS CHATBOTS?
La interacción con chatbots puede dar lugar a frustración debido a que se espera una respuesta más humana. Esto se debe a que el usuario parte de unas exigencias elevadas y además si se quiere que el chatbot sea lo más humano posible se estará elevando las exigencias del usuario, el cual las realiza de manera subconsciente. Esto es que el usuario le requerirá mayor nivel de entendimiento y de capacidad resolutiva.
Aun así, se ha observado que la representación del chatbot con una estética sencilla y amigable facilita un estado de mayor receptividad. Mediante la sinceridad se puede disminuir el nivel de expectativas que tienen las personas. Esto, relacionado con Google Duplex se puede decir que se podría haber evitado las cuestiones éticas mencionadas anteriormente si se hubiera presentado al robot como un asistente que iba a realizar una determinada función eliminándose así la posibilidad de que se confunda con una persona y desde un principio se sabría el objetivo que persigue, evitándose las sorpresas.
Otra cosa que puede reducir considerablemente las expectativas de las personas frente a los chatbots sería advertir de sus limitaciones desde el principio.
Con todo lo dicho, ¿qué pensáis? ¿Ayuda la teoría del Uncanny Valley a tomar unas determinadas decisiones durante el proceso de diseño y desarrollo de robots o chatbots que hagan que la relación entre usuario y máquina parta de un estado de mayor receptividad y empatía y así por tanto aumente la satisfacción del cliente que se encuentra interactuando con el robot o el chatbot?
P.D.: En la anterior publicación os despedí con una imagen de Tara. Os dejo por aquí un vídeo sobre la misma… ¿Qué sentís?
Referencias:
