Lenguaje no verbal IV: ¿Cómo influye el lenguaje no verbal en las ventas?

El otro día fui a un centro comercial y mientras compraba estuve observando el lenguaje corporal de dependientes, clientes, jefes… Y me surgieron las siguientes preguntas, ¿Cómo influye el lenguaje corporal en los negocios? ¿Pueden aumentar las ventas gracias al lenguaje corporal? ¿El lenguaje corporal podría ser una buena estrategia de marketing? En este post responderemos todas estas preguntas.

El lenguaje no verbal o corporal juega un papel fundamental en las relaciones interpersonales y en muchas áreas de nuestra; ya lo hemos visto en los demás post que hemos publicado. El marketing, no se queda fuera de la influencia de este tipo de lenguaje.

Para examinar este tipo de lenguaje pondré algunos ejemplos de lo que observé en las tiendas de este centro:

Uno de los dependientes de una tienda que visité mantenía una actitud que transmitía poca implicación en su trabajo, desinterés e incluso falta de ganas. Esto se transmitía mediante su postura corporal, sus gestos, tono de voz… Él se dirigía de una zona de la tienda a otra con pasos lentos, la espalda encorvada y cabizbajo. Esto indica una actitud pasiva, desgana e incluso podría denotar un estado de ánimo bajo. Para expresar confianza, implicación y energía, el dependiente tendría que adquirir una postura firme (espalda firme, hombros atrás y pecho hacia fuera), pasos estables, cabeza alta y mirada al frente.

Con los clientes su actitud no cambiaba. Observé cómo una clienta le pidió la talla que quería de una prenda. Él ni la miró, siguió con lo que estaba haciendo y solo le dijo que preguntara a otro compañero suyo para que le resolviera el problema. La chica, al escuchar esto, abrió los ojos, elevó las cejas y apretó los labios, lo que interpreté como un gesto de desaprobación y, quizá, sorpresa.

En esta situación, se podría modificar lo que transmite el dependiente de la siguiente manera: cuando la chica le pregunta, él podría saludarla con una leve sonrisa, moviendo sus pies y su torso hacia la dirección en la que se encuentra ella (esto señala implicación e interés). A la hora de responder a la petición de la clienta, debería hacerlo de manera asertiva, por ejemplo: “En este momento no puedo atenderte porque estoy ocupado realizando esta tarea que no puedo dejar para más tarde.. Si es posible, pregunta a otro de mis compañeros. Muchas gracias.” Sin embargo, no entraremos en mucho detalle en referencia a la asertividad, ya que nuestra fuente de interés es la comunicación no verbal.

En otros momentos, en este centro comercial, pude observar en la mayoría de trabajadores un lenguaje corporal más enérgico y poderoso. En una ocasión vi cómo un dependiente atendió a un chico de forma amable y con un lenguaje corporal congruente con esta cordialidad. Cuando el chico le solicitó ayuda, el trabajador lo miró y se dirigió hacia él, con paso firme y mirada al frente. Le saludó mostrando una agradable sonrisa y mantenía una postura abierta. Cuando nos referimos a postura abierta en lenguaje corporal nos referimos a aquellos gestos y posturas que realizamos cuando nos sentimos tranquilos y confiados, sin necesidad de protegernos. Esta forma de expresarnos indica que estamos dispuestos a colaborar y a interactuar con los demás. Estos son algunos de los gestos que muestran actitud positiva y abierta:

• Los brazos y las manos se adelantan acercándose al otro.
• Palmas hacia arriba.
• Palmas abiertas con el brazo elevado.
• Gestos altos. Cuanto más elevados sean los movimientos, más energía demuestra el orador. Los brazos van hacia abajo y no se mueven cuando estamos tristes o cansados. En cambio, cuando estamos contentos estas extremidades se elevan.
• Amplitud. Cuando los codos se despegan del tronco, los movimientos son más amplios y la gesticulación más expresiva.
• Ausencia de tensión en los dedos

Como he dicho, este trabajador realizaba este tipo de gestos, por lo que transmitía implicación y confianza (justo lo contrario que lo que transmitía el otro dependiente del que hemos hablado anteriormente). El cliente que le solicitó ayuda, se quedó satisfecho con el trabajo de este chico (se lo dijo literalmente). Como vemos, la forma de expresarnos con nuestro cuerpo, cambia completamente lo que transmitimos a los demás, y por ende, lo que podemos llegar a conseguir. En el primer caso, el trabajador no consiguió ninguna venta del producto. Además, hizo que la clienta tuviera una experiencia desagradable y quedara insatisfecha, por lo que muy probablemente se deduzcan las posibilidades de que vuelva a este negocio. Sin embargo, el segundo trabajador sí ha logrado la venta del producto, y posiblemente, también haya conseguido que el cliente vuelva a visitar la tienda.

Podríamos afirmar entonces que el lenguaje corporal sí influye en las ventas:

• De manera negativa, cuando mantenemos posturas de cierre y gestos que transmiten malestar.
• De manera positiva, cuando utilizamos gestos que muestran actitud participativa y abierta.

De este modo, podemos concluir que el uso consciente del lenguaje corporal sí podría ser una buena estrategia de marketing a la hora de conseguir ventas y afianzar clientes.

REFERENCIAS:

• López López, C. A. (2004). El lenguaje no verbal:¿ una clave de éxito en las ventas?.
• Baró, T. (2012). La gran guía del lenguaje no verbal. Editorial Paidos. Barcelona.

Realizado por: Carmen De la Rosa Ramírez, Victoria García Chamorro, Encarnación García Heredia, Gabriel Leonardo Francisco Pascual y María García Rivero. Grupo A de 3ºD.