¿Por qué los chatbots son cada vez más parecidos a los humanos? ¿Cómo consiguen hacer esto?
Para responder a la primera pregunta, debemos tener en cuenta que el primer objetivo de estos programas es comercial. Por lo que buscan que la comprensión y la comodidad sea la mayor posible. Consiguiendo así atraer más al cliente. Se habla de que la falta de inteligencia emocional en los bots hace que se delaten como máquinas que son Por lo que los especialistas en este tema comentan la necesidad de poner límites a la innovación para no caer en la despersonalización de la comunicación en las organizaciones.
Por lo tanto, para conseguir esto intentan desarrollar en el chatbots una inteligencia emocional, adquiriendo así empatía, una escucha activa, comprensión y seguridad. Pero claro, esto en teoría queda muy bien, pero ¿cómo lo hacemos posible?
En primer lugar, para poder conseguirlo se desarrolló un bot de conversación capaz de evaluar el contenido emocional de una conversación y responder en consecuencia. Esto tiene dos pasos:
1. Evaluar el contenido emocional: Los humanos transmitimos las emociones con palabras que tienen un significado emocional específico (“reír”, “sonrisa”: alegría). La manera en la que este significado cambia durante una conversación permite medir del contenido emocional.
2. Dar una respuesta emocionalmente apropiadas: Para esto comenzaron estudiando un conjunto de datos de 23.000 frases recopiladas, y anotaron su carga emocional. Con esto entrenaron un algoritmo de aprendizaje profundo para clasificar frases de acuerdo a su valencia emocional.
Esto está explicado de forma resumida, si quieren saber más pueden consultarlo en:
Además de esto, existen algunas claves en el lenguaje:
- Uso de adverbios o expresiones de afirmación, dado que calma a los clientes. Pues si fuera un lenguaje negativo o dubitativo generaría sentimientos ambiguos o de freno.
2. Lenguaje conciso y breve con el uso de frases cortas, la ausencia de vocablos ambiguos o la concordancia del uso de los tiempos verbales ayudan a agilizar las conversaciones.
3. Expresiones cordiales potencia el buen clima en una conversación y predispone al cliente de manera más positiva.
4. Simular escucha activa a través de múltiples respuestas incluyendo alternativas en las respuestas favorece una comunicación más fluida para que el cliente se sienta escuchado y atendido.
5. Combinar la atención artificial, y la humana en aquellas conversaciones donde la máquina no llega en una misma conversación.
