Bitte jetzt Schreibtisch und Komfortzone verlassen!

Aufruf zu mehr Nutzerforschung im Alltag von VerwaltungsmitarbeiterInnen

Simone Carrier
Sep 15, 2018 · 4 min read

Verordnete Nutzerfreundlichkeit
Die Verwaltung ist sich einig — man will die Nutzerakzeptanz von Online-Services erhöhen. Den Berliner VerwaltungsmitarbeiterInnen wurde Nutzerfreundlichkeit sogar per E-Government-Gesetz verordnet. Wie das gelingen soll und was das praktisch für die Umsetzung bedeutet? Damit werden sie allein gelassen. Das Wort Nutzerakzeptanz zeigt eventuell schon den Kern des Problems. Es sollte nicht darum gehen, dass Bürger die Lösungen akzeptieren, die sie präsentiert bekommen — egal wie gut oder schlecht die sind. Vielmehr sollte das Nutzerverständis erhöht werden — das Verständnis, das wir für Nutzer haben. Und das geht ganz einfach: durch Nutzerforschung.

Nutzerforschung braucht Nutzerforscher
Nur wenn man grundlegende Bedürfnisse, Fähigkeiten, und den Kontext der Bürger versteht, kann man gute Lösungen für sie gestalten. Am Schreibtisch erdachte und im Lastenheft erfasste Lösungen haben bisher nicht überzeugt und werden es auch in Zukunft nicht tun. Um nutzerfreundliche Services zu gestalten und zu betreiben, braucht es eine neue Rolle in der Verwaltung, die des Nutzerforschers. Eine Aufgabenbeschreibung könnte so aussehen: Verstehen der Nutzerbedürfnisse durch Beobachtung und ethnographische Interviews, Synthese der Ergebnisse in kurzer, prägnanter Form, zeitnahes Vermitteln der gewonnenen Empathie und Erkenntnisse an Teammitglieder, Testen von Lösungen mit Nutzern und Erarbeiten von Vorschlägen zur Optimierung.

Do it yourself
Auch wenn es diese Rolle in der deutschen Verwaltung bisher nicht gibt, bedeutet das nicht, dass man auf Nutzerforschung verzichten muss. Mit etwas Empathie und der Bereitschaft, die Komfortzone zu verlassen, kann man selbst aktiv werden und erste kleine Experimente mit Nutzerforschung in den Arbeitsalltag integrieren. Hier sind einige Tipps aus der Praxis:

  1. Klein anfangen
    Nutzerforschung kann umfangreich sein und dutzende Interviews und Besuche bei Nutzern beinhalten. Nutzerforschung muss aber nicht groß und teuer sein. Wir haben am Anfang oft an Projekten mit kleinem Budget gearbeitet und wissen, dass meist schon vier bis sechs Interviews valide Erkenntnisse liefern. Bei der Entwicklung oder Evaluierung von Ideen führen die so gewonnen Erkenntnisse zu fundierten, neuen Ansätzen, die oft völlig unerwartet sind. Der Zeitaufwand ist überschaubar und selbst wer kein offizielles Mandat hat, um Nutzerforschung zu machen, kann erste Experimente auch in der Kantine während der Mittagspause durchführen. Selbst wenn die gewonnen Erkenntnisse nicht formal in das Projekt einfließen können, haben sie doch informativen Wert und helfen, neue Fragestellungen und Perspektiven zu generieren.
  2. Den Schreibtisch verlassen
    Es kann verführerisch sein, sich selbst als Nutzer zu sehen und die eigenen Bedürfnisse in Lösungen abzudecken. Es bedarf allerdings viel Übung, nicht von den eigenen Vorstellungen und Erwartungen geleitet zu werden, sondern von den Bedürfnissen der tatsächlichen Nutzer. Auch der Versuch, sich vorzustellen, wie andere denken und fühlen — zum Beispiel eine junge Mutter beim Ausfüllen des Elterngeldantrags — kann nicht gelingen. Zu fern ist ihre Lebensrealität (Formulare, die nicht gedruckt werden können, weil die Druckerpatronen leer sind, Warteschlangen am Telefon, die man nicht durchhält, weil zwischendurch das Kind gestillt werden muss, Konzentrationsschwierigkeiten aus Schlafmangel), solange man am Schreibtisch sitzt. Deshalb muss man sich klar machen: Wir sind nicht der Nutzer! Um Nutzer zu finden, muss man den Schreibtisch, meist auch das Büro und vor allem die Komfortzone verlassen.
  3. Weniger Fragen stellen, mehr zuhören und beobachten
    Bei Nutzerforschung geht es um den Erkenntnisgewinn. Die richtigen Fragen zu stellen, ist wichtig — noch wichtiger ist dabei allerdings das Zuhören. Ein gutes Interview erreicht man nicht durch das Abarbeiten eines Fragenkatalogs, sondern durch die Offenheit und Geduld, dem Interviewpartner zuzuhören und den Themen, die ihn oder sie bewegen, Raum zu geben. So lässt sich vermeiden, dass man während eines Interviews auf bestimmte Antworten hofft, um bestehende Vorstellungen und Annahmen durch suggestive Fragen zu verifizieren.
  4. Gesagtes nicht wörtlich nehmen — sondern interpretieren, was man hört
    Nach dem Nutzergespräch kommt das Spannendste und Wichtigste: Die Analyse und Interpretation des Gesagten. Denn oft sagen wir Dinge, die wir gar nicht so meinen — auch weil unsere Vorstellungskraft limitiert ist. Henry Ford brachte das auf den Punkt: »Wenn ich die Menschen gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt schnellere Pferde.« Es geht also darum, die Motivation oder das Bedürfnis hinter den Worten zu verstehen.
    Am besten macht man die Analyse nicht allein, sondern diskutiert im Team. So gibt man auch denen die Chance, von den Gesprächen zu profitieren, die nicht persönlich teilhaben konnten.

Vielleicht fragen Sie sich jetzt, ob das alles nicht unglaublich teuer und zeitintensiv ist. Ist es nicht! Und zudem ist es auf jeden Fall billiger, als in das Falsche zu investieren und eine Lösung zu entwickeln, die nicht genutzt oder gebraucht wird. Und das Schönste ist die Gratiszugabe. All jene, die den Mut haben, den Schreibtisch zu verlassen, werden belohnt: Das Gefühl, zu wissen, dass die Arbeit nicht nur den Vorgesetzten zufriedenstellt, sondern auch das Leben von echten Menschen erleichtert, gibt der Arbeit Sinn. Glauben Sie nicht? Dann verlassen Sie doch morgen für eine Stunde einfach mal den Schreibtisch. Überlegen Sie, wo Sie Ihre Nutzer finden können. Beobachten Sie Ihr Verhalten. Sprechen Sie mit Ihnen. Hören Sie zu. Ich freue mich, wenn Sie mir von Ihren Erlebnissen mit Nutzern berichten! Schreiben Sie mir unter simone@wearefuturegov.com.

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Simone Carrier @simonecarrier
ist freiberufliche Service Designerin in Berlin. Sie ist international für FutureGov tätig und berät Verwaltungen und Regierungen in Europa, Afrika sowie im Mittleren Osten.

Public Service Lab

Bessere Bürgerdienste, bessere Verwaltung — das ist das Anliegen des ›Public Service Lab‹. Durch Konferenzen, Workshops und Artikel führt es Verwaltungs­mitarbeiter­Innen & BeamtInnen an nutzerzentrierte Arbeits­praktiken heran und unterstützt sie in der digitalen Transformation.

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