Designrevolution in der Verwaltung
von Dr. Katrin Dribbisch und Martin Jordan
In den letzten Jahre wurden viele neue Bürgerdienste auf den Weg gebracht, die jedoch häufig hinter den Erwartungen zurückblieben. Eine Unterschriftsfunktion des neuen Personalausweises musste von Gesetz her zwangsaktiviert werden, da selbst in Bürgerämtern bisher von der Aktivierung aufgrund fehlender Funktionen abgeraten wurde. Die Deutschland-Mail, die einen sicheren Online-Schriftverkehr gewährleisten soll, weist eine Registrierungsquote von unter einem Prozent auf. Diese und andere öffentlichen Serviceleistungen haben ein Problem mit der Nutzerakzeptanz.
Der Rückstand der Verwaltungsdigitalisierung zeigt sich auch bei den Nutzungszahlen. In Deutschland nutzen 45 % der Bürger/-innen digitale Dienste der Verwaltung gegenüber 74 % in Österreich. Bessere Serviceleistungen für Bürger/-innen sowie Unternehmen lassen sich laut dem Nationalen Normenkontrollrat nur erreichen, wenn die Chancen der Digitalisierung genutzt werden und die Verwaltung so Schritt hält mit Entwicklungen in Wirtschaft und Gesellschaft. Die deutsche Verwaltung verspürt also einen doppelten Problemdruck: Einerseits gilt es die Akzeptanz von digitalen Angeboten bei den Nutzerinnen und Nutzern zu erhöhen, andererseits insgesamt bei der digitalen Transformation der Verwaltung aufzuholen.
Ein Hoffnungsschimmer ist das E-Government-Gesetz von 2013, das in den nächsten fünf Jahren umgesetzt werden soll. Entsprechend formuliert das Berliner E-Government-Gesetz explizit Bürger- und Benutzerfreundlichkeit als Ziel — Voraussetzung für die Gestaltung entsprechender bürgernaher Dienste.
Was aber bedeutet Nutzerzentrierung konkret? Es geht darum, Produkte und Dienstleistungen so zu konzipieren, dass diese intuitiv d. h. benutzerfreundlich sind. In der Herangehensweise heißt es daher, Nutzerbedürfnisse mit qualitativen und ethnografischen Methoden zu erheben, Ideen schnell in Prototypen umzusetzen und somit greifbar zu machen, visuell zu arbeiten sowie Lösungen iterativ zu testen und kontinuierlich Nutzerfeedback einzuholen. Diese DesignerInnen eigenen Arbeitsweisen in der Verwaltung einzuführen, bedeutet Designrevolution.
Bisher funktionieren viele Dienstleistungen nicht gut für ihre Nutzer/-innen, Prozesse sind lang, teuer und aufwendig. Services müssen hingegen vom Nutzer her gedacht und gestaltet werden. Digitale Angebote sollten, wenn möglich, Vorrang haben, da so bessere und kostengünstigere Dienste bereitgestellt werden können.
Andere Regierungen und Verwaltungen machen es vor. International gibt es zahlreiche Beispiele, die ein ›Proof of Concept‹, d. h. eine Machbarkeitsstudie für nutzerzentrierte Arbeitsweisen liefern. Die Treiber für den Wandel sind je nach Problemdruck in den Ländern jedoch unterschiedlich gelagert.
In Australien experimentierte die Steuerbehörde bereits um die Jahrtausendwende mit nutzerzentriertem Design, später versuchte die Pilotinitiative DesignGov den Ansatz salonfähig zu machen.
Das Department of Human Services führte mit der Lebenslagenorientierung ein Konzept ein, das Bürger/-innen im Verlauf ihres gesamten Lebens in den Blick nimmt. Die Digital Transformation Agency treibt seit 2015 die Verwaltungsdigitalisierung in Australien voran. Zu den Pionieren der Designrevolution zählt auch das dänische MindLab, das VerwaltungsmitarbeiterInnen an der Schnittstelle dreier Bundesministerien zu nutzerzentrierten Arbeitsweisen berät. In Finnland hat neben dem temporären Helsinki Design Lab des nationalen Innovationsfonds Sitra (bis 2013) die Stadt Helsinki seit Mitte 2016 Dr. Anne Stenros als Chief Design Officer. Zudem hat die Ministerien übergreifende Gruppe D9 Leitprinzipien zur Neugestaltung von benutzerorientierten Diensten erarbeitet.
In Großbritannien arbeitet seit 2011 der Government Digital Service im Cabinet Office als Leitstelle für Digitalisierung. Mit einer expliziten Insourcing-Strategie arbeiten heute über 800 DesignerInnen in verschiedenen Ministerien und Behörden. Alle in Großbritannien neu entwickelten öffentlichen Dienste müssen dem Digital Service Standard gerecht werden. Serviceteams müssen vor einer Prüfkommission, die zur Hälfte aus Designern und Nutzerforschern besteht, belegen, dass ihr Dienst diesem Qualitätsstandard entspricht. Eine ähnliche Verknüpfung von Personalpolitik und Kulturwandel ist in den usa zu beobachten. Die nationalen Einheiten us Digital Service und 18f haben Methodenkits und Handbücher entwickelt, die nutzerzentrierte Verwaltungsarbeit unterstützen.
Auch wenn diese Beispiele unterschiedliche Ursprünge haben, so zeigen sie ähnliche Herangehensweisen. Mittlerweile existieren abgeleitete Arbeitsweisen, Musterbibliotheken und Designsysteme sowie Standards und Leitprinzipien, die es ermöglichen, nutzerzentrierte Arbeitsweisen zu teilen und zu skalieren.
Die Designrevolution in der Verwaltung steht erst am Anfang und geht in die nächste Runde. Portugal hat 2017 sein LabX gestartet, in dem fünf Service Designer und Anthropologen an der Entwicklung von Diensten, u. a. für das Justizministerium arbeiten — unterstützt von früheren Leitern des dänischen MindLabs. In New York City hat die Design-Direktorin Ariel Kennan im Oktober 2017 das Civic Service Design Studio vorgestellt, das Dienste für New Yorks sozialschwache Bürger/-innen effektiver und zugänglicher macht. Auch Kanada stellte im Herbst 2017 mit Chris Govias einen Chief of Design im neu etablierten Canadian Digital Service ein.
In den letzten Monaten hat sich zudem eine internationale GovDesign-Onlinecommunity formiert. Über 250 Gestalter aus 28 Ländern tauschen sich regelmäßig über Projekte, Herangehensweisen und Herausforderungen aus.
Was heißt das für Deutschland? Deutschland muss das Rad nicht neu erfinden, sondern kann auf bereits Bewährtes zurückgreifen und darauf aufbauen. Eine der großen Herausforderungen in der deutschen Verwaltungslandschaft ist der notwendige Kulturwandel hin zu einer nutzerzentrierten Denkweise. Voraussetzung hierfür wiederum ist der Aufbau der benötigten Kompetenzen innerhalb der Verwaltung durch Weiterbildungen und eine intelligente Einstellungspolitik.
Auf diese Reise hat sich Hamburg mit dem zentral verankerten Digital First-Programm begeben, das mit Design Thinking zwei Dienste für Bürger/-innen und Unternehmen — Asbest-Meldungen und Anwohnerparkausweise — neu konzipiert. In München organisiert das Referat IT offene BarCamps sowie den Open-Government-Tag, Verwaltungsmitarbeiter nehmen am Global Gov Jam teil, um mit Designern und anderen Mitgliedern der Öffentlichkeit neue Services prototypisch zu entwickeln. Die Bundesagentur für Arbeit kollaborierte für die Neuentwicklung ihres Kundenportals mit der Designagentur Fjord, die früh Prototypen in Jobcentern testete.
Der Weg zu einem holistischen Nutzerverständnis, das der Gestaltung von Serviceleistungen für Bürgerinnen und Bürger zugrunde liegen sollte, ist noch lang. Internetbasierte, digitale Dienstleistungen sind hier nur eine Möglichkeit der Anwendung, wenngleich eine zentrale. Zusätzlich ermöglicht ein evidenzbasierter Ansatz besseres Verwaltungshandeln. Deutschland scheint die Weichen hierfür zu stellen: Anfang Oktober 2017 hat sich Deutschland im Rahmen einer EU-Deklaration »hochqualitativen nutzerzentrischen digitalen Bürgerdiensten« verschrieben. Jetzt gilt es, diese im nächsten Schritt zu designen!
___
Dr. Katrin Dribbisch
arbeitet als Senior Business Analyst bei dxc Technology für Kunden des Public Sector. Sie promovierte zur Einführung von Design Thinking in der Verwaltung.
Martin Jordan
arbeitet als Head of Service Design beim Government Digital Service (GDS) im britischen Cabinet Office. Als MBA-Kandidat forscht er zu Public Service Innovation.
