Ein zugänglicheres Arbeitsamt

Digitalisierung eines Portals für Bürger/-innen

Interview mit Michel Tofahrn

Die Agentur für Arbeit hat in den vergangenen Jahren ihre Online-Angebote mithilfe der Designberatung Fjord überarbeitet. Wir sprachen mit Michel Tofahrn, Service Design Lead in Fjords Berliner Büro, um mehr darüber zu erfahren.

Michel, wir haben gehört, ihr habt ein spannendes Projekt mit der Bundesagentur für Arbeit gemacht. Worum ging es und wie habt ihr es geschafft, die Bedürfnisse der Nutzer/-innen vor Verwaltungsbedürfnisse zu stellen?

Es ging darum ein Projekt, das im wunderbaren BA-Projektjargon ›Anwender Portal und Online Kundenzugang‹ kurz APOK heißt, den Bedürfnissen der Menschen anzupassen. APOK ist in verständlicher Sprache die Website der Bundesagentur für Arbeit, die erste Anlaufstelle für alle die auf Arbeitssuche aber auch für alle die finanzielle Unterstützung für Ihre Familie beantragen möchten oder Ihr Recht auf Kindergeld geltend machen wollen. Da fängt das Problem schon an — da es ja nicht Bundesagentur für Arbeit und Familie heißt sondern nur Bundesagentur für Arbeit.

Startseite der Website der Bundesagentur für Arbeit

Es geht also viel um Kommunikation, darum wie ich überhaupt verstehe, was als jemand in Deutschland lebender meine Rechte und Pflichten sind und wo ich überhaupt hin muss, während ich vielleicht gleichzeitig drei kleine Kinder allein erziehe. Wenn ich verstanden habe und weiss was ich tun muss oder möchte, würden die meisten jungen Menschen erwarten, dass das irgendwie online geht. Das ist in Deutschland oft noch nicht der Fall, soll sich aber ändern. Dies ist allerdings nicht so einfach wie es scheint, da im Hintergrund viel verändert werden muss. Zunächst einmal müssen die richtigen Leute überzeugt werden, dann braucht es Geld für die entsprechende technologische Infrastruktur, das Design und das Programmieren und die Inhalte, die neu geschrieben werden müssen. Es braucht auch Experten die z.B. die menschlich und gesetzlich geforderte Barrierefreiheit sicherstellen. Aber damit ist es noch lange nicht getan, der Verwaltungsapparat hinter der Website muss ganz neu aufgebaut werden, da sich die Prozessabläufe verändern und sie die alten Modelle nicht mehr funktionieren. Das alles natürlich deutschlandweit. Habe ich schon von den politischen Dimensionen gesprochen?

Zum Glück haben wir am Anfang die Komplexität nur geahnt aber eines war uns klar: es ging nicht darum die Bedürfnisse der Menschen vor die Verwaltungsbedürfnisse zu stellen, sondern die beiden Bedürfnisse miteinander zu verbinden. Die Verwaltung hat auch berechtigte Bedürfnisse und Aufgaben wie z.B. effizient zu Arbeiten oder der Gesetzeslage gerecht zu werden. Allerdings ging es darum die Verwaltung verständlich darzustellen und an den Bedürfnissen und Kategorien möglichst vieler Menschen auszurichten. In dem Sinne ist die Webseite eine Ebene, die zwischen Menschen und Verwaltung übersetzt.

Wichtig war für uns auch, dass wir mit Michael Adam einen Ansprechpartner bei der BA haben der nicht nur das Mandat sondern vor allem die nötige Energie und das Durchhaltevermögen für die konstante Überzeugungsarbeit innerhalb der Organisation hat, der uns immer wieder an die richtigen Stellen führt und auch nach Rückschlägen nicht aufgibt.

Website der Bundesagentur für Arbeit

Konkret haben wir das Projekt angefangen indem wir schnell einen Prototypen gebaut haben — ohne großes Personas-Bimbam, aber basierend auf Aufgaben, die ich mit der Verwaltung erledigen muss und mit viel Bauchgefühl und viel Leidenschaft. Das hat gut funktioniert, weil wir zeigen konnten wie man schnell zum richtigen Formular kommt und die Chance genutzt haben die Formulare neu zu gestalten.

Wie habt ihr konkret Nutzer/-innen eingebunden — in der Problemdefinition und bei der Lösungsentwicklung?
Nach dem ersten Prototypen sind wir zunächst einmal Arbeitsagentur in Mitte und zum Bürgeramt in Marzahn gefahren und haben uns die Menschen angeschaut um ein Gefühl zu bekommen wie breit das gesellschaftliche Spektrum sein könnte. Danach war klar, dass wir nicht in unserer sozialen Besserverdiener-Blase denken können, sondern gesamtgesellschaftlich integrativ sein wollen.

Als nächstes haben wir Mitarbeiter der BA mit langjähriger Beratungserfahrung interviewt, wobei wir schnell gelernt haben, dass die Probleme der Menschen oft schwierig zu lösen sind. Kann Service Design einen Mangel an Perspektiven, geringe Motivation oder ein Leben im Hamsterrad wirklich lösen? Was kann Service Design lösen und wo sollen wir starten?

Workshop mit Mitarbeiter-innen der Bundesagentur für Arbeit

Co-Creation mit Menschen waren aus rechtlichen Gründen am Anfang nicht möglich, jedoch hat eine andere Agentur basierend auf Daten vom Bundesamt für Statistik hervorragend fundierte und validierte Personas erstellt, mit denen wir gearbeitet haben.

Was waren die größten Herausforderungen in der Zusammenarbeit mit der Verwaltung? Was unterscheidet die Arbeit mit Verwaltungskunden von euren kommerziellen Kunden?
Die größten Herausforderungen für uns sind auf vertraglicher Ebene, da diese weniger flexibel sind. Der größte Unterschied sind die Gebäude, die weniger repräsentativ sind als bei privaten Unternehmen. Die Menschen, die bei der Verwaltung arbeiten, sind diverser als bei privaten Unternehmen was einerseits die Kommunikation erschwert aber anderseits viel interessanter ist. Im Gegensatz zu auf Gewinn ausgerichteten Unternehmen ist der Anspruch einer Behörde wie der BA gesellschaftspolitischer Natur, das ist für viele Designer sehr spannend.

Wie geht es weiter auf dem Weg zur Service-Transformation?
Die großen Themen in Deutschland sind Personalisierung zusammen mit Datenschutz und ganzheitliche Betrachtung. Der Datenschutz in Deutschland macht es schwierig Daten zu speichern und zu verarbeiten wie z.B. Google das macht — mit allen Vor- und Nachteilen.

Das andere Thema der ist die ganzheitliche Betrachtung von Menschen. Versimpelt gesagt wird momentan oft noch binär gedacht: interagiert gerade mit der Verwaltung oder interagiert nicht mit der Verwaltung. Das ist eine sehr reaktive Sicht, die bei einem lebenslangen Job auch gut funktioniert hat. Dem jetzigen Szenario, in dem Jobs durch den Technologischen Wandel schnell verschwinden oder sich drastisch verändern tut das keine Rechnung. Es besteht die Gefahr, dass wir in eine Krise hineinlaufen da wir mit den Umschulungen nicht mehr Hinterherkommen. Um dem vorzubeugen müssen wir frühzeitig Möglichkeiten aufzeigen, also auch Leute die noch einen Job haben fragen, »was kommt als nächstes?« und auf zukünftige Bedarfsfelder hinweisen.

Ihr habt Erfahrung beim Aufbauen von internen Ressourcen. Was brauchen moderne, digitale Verwaltungen aus eurer Sicht, um nutzerorientierter zu werden?
Das Stichwort hier ist mit Sicherheit, dass digital nicht nur ›digitale Touchpoints‹ bedeutet, sondern auch eine Organisation braucht, die diese Touchpoints in der Lage ist zu tragen. Konkret heißt das, dass alle beteiligten Bereiche integriert arbeiten müssen, dass nutzerorientierte Service in der Regel integrierte Service sind. Ganz wichtig ist, dass das Redaktionsteam Entscheidungsgewalt auf der einen Seite, aber auch die fachliche and rechtliche Kompetenz hat, denn Verwaltungsservice hat sehr viel mit Inhalten und deren Kommunikation zu tun. Wichtig ist auch, dass das Mandat von ganz oben kommt, weil die klassischen Fachbereiche dazu tendieren ihre eigenen Lösungen zu bauen.

Mein persönlicher Traum wäre ein Design Studio mitten in einer Arbeitsagentur, wo man Zusammen direkt mit den Menschen und Beratern arbeitet und das im zweiten Schritt als Mitarbeiter-Trainingscenter ausgebaut wird.

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Michel Tofahrn arbeitet als Lead Service Designer bei Fjord, einer Design- und Innovationsagentur von Accenture Interactive. Seit 2015 arbeitet er mit der Bundesagentur für Arbeit.